摘要：人不能掌握自己的命運(yùn)，對自然規(guī)律的不可預(yù)見性的一種無可奈何的總結(jié)。當(dāng)人們遇到不幸的事件時，終究會造成人身傷亡或者財產(chǎn)毀損的結(jié)果。面對生活中存在的各種各樣的風(fēng)險事件，保險是人們應(yīng)對風(fēng)險的一種有效方式，即人們可以通過進(jìn)行風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁并取得相應(yīng)的保障。在全球保險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。在車險經(jīng)營的許多環(huán)節(jié)中，車險理賠成為許多人關(guān)心的重點問題。因為理賠時保險服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它經(jīng)營的好壞直接關(guān)系到整個保險公司的經(jīng)營質(zhì)量。

        一、引言

        汽車保險，即機(jī)動車輛保險，簡稱車險，是指對機(jī)動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險。汽車保險是財產(chǎn)保險的一種，在財產(chǎn)保險領(lǐng)域中，汽車保險屬于一個相對年輕的險種。這是由于汽車保險是伴隨著汽車的出現(xiàn)和普及而產(chǎn)生和發(fā)展的。同時，與現(xiàn)代機(jī)動車輛保險不同的是，在汽車保險的初期是以汽車的第三者責(zé)任險為主險的，并逐步擴(kuò)展到車身的碰撞損失等風(fēng)險。

        二、汽車保險

        國外汽車保險起源于19世紀(jì)中后期。當(dāng)時，隨著汽車在歐洲一些國家的出現(xiàn)與發(fā)展，因交通事故而導(dǎo)致的意外傷害和財產(chǎn)損失隨之增加。盡管各國都采取了一些管制辦法和措施，汽車的使用仍對人民的生命和財產(chǎn)安全構(gòu)成了嚴(yán)重威脅。因此引起了一些精明的保險人對汽車保險的關(guān)注。

        由英國的蘇格蘭雇主保險公司發(fā)行的一份保險情報單中，刊載了為慶祝“1896年公路機(jī)動車輛法令”的順利通過，而于11月14日舉辦倫敦至布賴頓的大規(guī)模汽車賽的消息。在這份保險情報中，還刊登了“汽車保險費(fèi)年率”。最早開發(fā)汽車保險業(yè)務(wù)的是英國的“法律意外保險有限公司”，1898年該公司率先推出了汽車第三者責(zé)任保險，并可附加汽車火險。到1901年，保險

        公司提供的汽車保險單，已初步具備了現(xiàn)代綜合責(zé)任險的條件，保險責(zé)任也擴(kuò)大到了汽車的失竊。

        三、我國汽車保險的發(fā)展進(jìn)程

        .1、.萌芽時期

        我國的汽車保險業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了一個曲折的歷程。汽車保險進(jìn)入我國是鴉片戰(zhàn)爭以后，但由于我國保險市場處于外國保險公司的壟斷與控制之下，加之舊中國的工業(yè)不發(fā)達(dá)，我國的汽車保險實質(zhì)上處于萌芽狀態(tài)，其作用與地位十分有限。

        .2、.試辦時期

        新中國成立以后的1950年，創(chuàng)建不久的中國人民保險公司就開辦了汽車保險。但是因宣傳不夠和認(rèn)識的偏頗，不久就出現(xiàn)對此項保險的爭議，有人認(rèn)為汽車保險以及第三者責(zé)任保險對于肇事者予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，會導(dǎo)致交通事故的增加，對社會產(chǎn)生負(fù)面影響。于是，中國人民保險公司于1955年停止了汽車保險業(yè)務(wù)。直到70年代中期為滿足各國駐華使領(lǐng)館等外國人擁有的汽車保險的需要，開始辦理以涉外業(yè)務(wù)為主的汽車保險業(yè)務(wù)

        .3、發(fā)展時期

        我國保險業(yè)務(wù)恢復(fù)之初的1980年，中國人民保險公司逐步全面恢復(fù)中斷了近25年之久的汽車保險業(yè)務(wù)，以適應(yīng)國內(nèi)企業(yè)和單位對于汽車保險的需要，適應(yīng)公路交通運(yùn)輸業(yè)迅速發(fā)展、事故日益頻繁的客觀需要。但當(dāng)時汽車保險僅占財產(chǎn)保險市場份額的2%。

        隨著改革開發(fā)形勢的發(fā)展，社會經(jīng)濟(jì)和人民生活也發(fā)生了巨大的變化，機(jī)動車輛迅速普及和發(fā)展，機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)也隨之得到了迅速發(fā)展。1983年將汽車保險改為機(jī)動車輛保險使其具有更廣泛的適應(yīng)性，在此后的近20年過程中，機(jī)動車輛保險在我國保險市場，尤其在財產(chǎn)保險市場中始終發(fā)揮著重要作用，到1988年，汽車保險的保費(fèi)收入超過了20億元，占財產(chǎn)份額的37.6%第一次超過了企業(yè)財產(chǎn)險（35.99%）。從此以后，汽車保險一直是財產(chǎn)保險的第一大險種，并保持高增長率，我國的汽車保險業(yè)務(wù)進(jìn)入了高速發(fā)展的時期。于此同時，機(jī)動。

        車輛保險條款、費(fèi)率以及管理也日趨完善，尤其是中國保監(jiān)會的成立，進(jìn)一步完善了機(jī)動車輛保險的條款，加大了對于費(fèi)率、保險單證以及保險人經(jīng)營活動的監(jiān)管力度，加速建設(shè)并完善了機(jī)動車輛保險中介市場，對全面規(guī)范市場，促進(jìn)機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了積極的作用。

        四、 汽車事故理賠

        汽車事故理賠是指保險汽車在發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險人依據(jù)保險合同的約定解決保險補(bǔ)償問題的過程。理賠工作是保險政策和作用的重要體現(xiàn)，是保險人執(zhí)行保險合同，履行保險義務(wù)，承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)。保險的優(yōu)越性及保險給予被保人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償在很大程度上都是通過理賠工作實現(xiàn)的。

        首先，通過汽車事故理賠，被保人所享受的保險利益得到實現(xiàn)，即如果發(fā)生交通事故，并且通過簽訂保險合同的方式，在安定繳納一定保險費(fèi)用時，事故中所產(chǎn)生的車輛損失人員傷亡等會及時扥到損失補(bǔ)償?shù)臋?quán)利；

        其次，通過汽車保險理賠，使人民生活安定，社會再生產(chǎn)得到保障，交通事故往往伴隨著經(jīng)濟(jì)損失，汽車?yán)碣r能使被保人心靈上得到慰藉，并得到相應(yīng)的補(bǔ)償，以重建家園，安定生活，對社會穩(wěn)定發(fā)展起到積極的作用；

        然后，通過汽車保險理賠，汽車保險承擔(dān)的質(zhì)量得到檢驗，汽車保險承擔(dān)手續(xù)是否齊全，以及保險費(fèi)是否合理，平時不容易察覺，當(dāng)發(fā)生賠償事件時，上訴問題就容易暴漏，只有通過汽車保險理賠，才能有利于承保工作的改進(jìn)以及合法，和業(yè)務(wù)的提高；

        最后，通過汽車保險的理賠，汽車保險的經(jīng)濟(jì)效益得到充分反映。

        在商業(yè)交易過程中,買賣雙方往往會由于彼此間的權(quán)利義務(wù)問題而引起爭議。爭議發(fā)生后,因一方違反合同規(guī)定,直接或間接給另一方造成損失,受損方向違約方在合同規(guī)定的期限內(nèi)提出賠償要求, 以彌補(bǔ)其所受損失,就是索賠。

        違約的一方,如果受理遭受損害方所提出的賠償要求,賠付金額或?qū)嵨?以及承擔(dān)有關(guān)修理、加工整理等費(fèi)用,或同意換貨等就是理賠。如有足夠的理由解釋清楚,不接受賠償要求的就是拒賠。商業(yè)交易中的爭議和索賠情況是經(jīng)常發(fā)生的,直接關(guān)系到商業(yè)交易有關(guān)各方的經(jīng)濟(jì)權(quán)益,所以各方都十分重視索賠和理賠,在合同中訂明有關(guān)的條款,以維護(hù)自己的利益。從法律觀點來說,違約的一方應(yīng)該承

        擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任,對方有權(quán)提出賠償?shù)囊笾钡浇獬贤?。只有?dāng)履約中發(fā)生不可抗力的事故,致使一方不能履約或如期履約時,才可根據(jù)合同規(guī)定或法律規(guī)定免除責(zé)任。

        五、發(fā)展汽車保險理賠模式

        理賠是車險經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié),查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點,精細(xì)化查勘非常重要。查勘精細(xì)化因種種原因受到影響,一是車輛所換配件價格的確定沒有明確標(biāo)準(zhǔn)。由于承保車型多,配件進(jìn)貨渠道不同,配件價格相差較大;二是車輛維修人工費(fèi)確定沒有標(biāo)準(zhǔn); 三是現(xiàn)在全國出現(xiàn)了大量4S店,其配件價格及工時價格大多高于別的廠家,但客戶卻信任4S 店,這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素,要做到準(zhǔn)確定損,合理賠付,提高理賠效率,需要采取相應(yīng)對策:

        .1、建立高素質(zhì)的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能,更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德,只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。

        .2、建立配件核價體系。由于現(xiàn)在車險市場上車型種類繁多,定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況,因此要建立網(wǎng)上查詢配件報價系統(tǒng),方便定損人員快捷處理賠案,提高理賠速度,減少偏差。

        .3、分地區(qū)制定車輛維修工時標(biāo)準(zhǔn)。通過與當(dāng)?shù)卮笮推囆蘩韽S協(xié)商,制定一個標(biāo)準(zhǔn)作為定損依據(jù),以利提高理賠速度,擠掉理賠中的水分。

        .4、建立車險復(fù)勘隊伍。通過對已結(jié)案的賠案的復(fù)查,找出理賠中存在的問題加以改進(jìn),并對處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評價和考核,達(dá)到鼓勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)的效果。

        通過提升客戶服務(wù),提高客戶滿意度和續(xù)保率，當(dāng)前的車險業(yè)務(wù)仍然存在保險消費(fèi)不足的問題,從全國市場來看,承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成,除了人們保險意識不強(qiáng)及費(fèi)率因素外,保險服務(wù)不到位是抑制車險業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要因素。要提升客戶服務(wù)水平必須對客戶的特性有深刻認(rèn)識,一般來說,客戶具有社會和經(jīng)濟(jì)雙重特性。從社會性來講,一個客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經(jīng)濟(jì)性一方面表現(xiàn)在客戶要對購買投人和獲得的回報進(jìn)行比較,期望

        以最低投人獲得最大的保障,另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性,必須通過提升客戶服務(wù)水平來提高客戶滿意度,以吸引更多的客戶,擴(kuò)大業(yè)務(wù)量。保險公司是一個服務(wù)性企業(yè),客戶服務(wù)是一個永恒的話題,車險服務(wù)的競爭最終體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競爭。要有效開拓新客戶并維護(hù)老客戶,必須提高服務(wù)品質(zhì),豐富服務(wù)手段,更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本,要建立起對客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò),讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當(dāng)客戶服務(wù)品質(zhì)提升后,客戶的滿意度就會提高,客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播,吸引更多客戶加人,有效地提高老客戶的續(xù)保率。

        其次,加強(qiáng)財產(chǎn)內(nèi)控制度建設(shè),防范財務(wù)風(fēng)險。建立各種財產(chǎn)物資的檢收、索賠、領(lǐng)發(fā)、保管、轉(zhuǎn)讓、清查制度。規(guī)范會計核算工作,原始憑證符合財務(wù)管理制度規(guī)定,各類憑證、賬簿、報表和其他相關(guān)資料完整,及時分類按月度或季度裝訂。加強(qiáng)保險資金安全管理工作,實行收支兩條線和費(fèi)用專戶管理。