[摘 要] 在全球保險業(yè)務中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進入汽車時代，汽車保險業(yè)務經(jīng)營的好壞，不僅事關保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務的先進經(jīng)驗來改進我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務模式，提高工作效率，降低服務成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。

        .1國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式

        1）車險更充分體現(xiàn)了保險的補償和保障功能。從第一份汽車保險保單第三者責任險保單到政府強制責任保險，再到汽車保險局的成立或未得到賠償判決基金建立，再到無過失責任保險，無不體現(xiàn)了車險為保障受害人因車險損失能得到賠償而做得努力。當然保險公司是以盈利為目的的，但是國外各大保險公司把更多的人力物力投入在防災防損上，通過降低事故發(fā)生率來實現(xiàn)自己的利潤。而當客戶出險時，保險公司會以各種方給客戶提供方便，比如在定損前，預先賠付，還有在客戶修車時提供替代車服務，這不僅給受害者以賠償，更體現(xiàn)了保險公司的人性關懷，從而提高了保險公司的市場競爭力。為此，國外很多保險公司的車險業(yè)務是負利潤，而是依靠資本市場盈利來彌補這一虧損的。

        2）車險費率厘定因素眾多而各國側重不同。通過觀察我們可以發(fā)現(xiàn)：各發(fā)達國家的車險費率厘定均由多種因素決定，基本上都包括：車輛保養(yǎng)情況、行駛區(qū)域、車型、歷史賠付紀錄、年行駛里程數(shù)，駕駛人年齡、職業(yè)、性別、駕駛年限、投保人不動產(chǎn)擁有情況、信用記錄和結婚年限等等。而各國由于國情不同，其側重點也不同。美國是一個倡導法治和自由的國家，且注重尊重人的個性，而美國人行事又較為散漫，所以美國的車險費率厘定更多考慮人的因素，同一輛汽車，由于投保人或被保險人的不同，保險費率可以相差3倍。而日爾曼人的行事謹慎是世界有名的，德國的車險出險率非常低，因此德國車險定價中車型是最重要的因素，其變動幅度最高可達2700%。

        3）車險營銷以代理為主以服務競爭。各發(fā)達國家車險銷售均主要依靠代理機構，特別是德國由代理機構銷售的保單占到總保單的87.4%。隨著科技的發(fā)展，各國保險公司也不斷探索新的銷售方式，電話直銷，網(wǎng)絡直銷的份額開始不斷上升，美國網(wǎng)絡銷售的車險保單已占到總業(yè)務的30%。發(fā)達國家車險市場激烈的競爭，使各大保險公司由價格競爭轉到服務競爭。美國務保險公司提供種類繁多的細分保險項目，供投保人依據(jù)自己的情況與偏好選擇適合自己的保險組合，而且當投保人出險時，向投保人提供替代車服務，給投保人最大的便利。英國保險公司最先免費為投保人檢查車輛，防災防損意識領先。而法國汽車保險業(yè)以社會管理功能突出而著稱。

        .2國際成熟保險市場汽車保險理賠服務的模式的特點

        國外專業(yè)從事車險理賠服務的機構數(shù)量較多，而且分工很細。保險公司與外部機構基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享。

        .2.1查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作

        查勘、定損工作作為理賠服務的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關，它直接關系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結案的速度、社會影響、品牌效應等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構合作的模式。

        .2.2信息技術開發(fā)環(huán)節(jié)的合作

        1）提高查勘調度的合理性和時效性。美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive 公司，采用GPS定位技術確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務

        2）提高查勘定損的準確性。德國安聯(lián)集團一直使用Audatex系統(tǒng)（現(xiàn)屬于美國ADP公司），近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。

        3）提高接報案的及時性和方便性。日本安田火災海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠程計算機系統(tǒng)對應，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結果，并在7日內得到賠款。

        4）提高查勘定損效率。在我國的臺灣地區(qū)，車險理賠已經(jīng)開始啟用遠程定損系統(tǒng)，通過因特網(wǎng)傳送，實現(xiàn)保險公司定損員既可以當場定損，又可以進行網(wǎng)上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結果和配件價格、甚至購買配件等功能。

        .2.3提供多樣化服務環(huán)節(jié)方面的合作

        為客戶提供全方位、多層次的服務是現(xiàn)代車險理賠的一大特點，其中，衍生 服務已成為競爭的主要手段。在這方面做得最好的當屬美國。作為全球最大的保險市場，美國保險公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機構的合作非常普遍。自上世紀90年代初開始，美國還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機構的存在不僅提高了保險業(yè)的總體水平，而且促進了保險保障質量的提高和保險服務成本的降低。

        .3現(xiàn)在我國汽車保險服務模式特點

        由于機動車輛具有流動性的特點，要求保險公司在經(jīng)營，特別是在提供服務方面要建立和完善與機動車輛特點相適應的服務體系或者服務機制，做好機動車輛出險后的處理工作。這種服務體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。目前，我國較為成熟和流行的模式是以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式，其特點為：

        1）各自建立自己的服務熱線，對被保險人實行全天候、全方位的服務，通過熱線接受報案。

        2）各自建立自己的查勘隊伍，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受 自身客戶服務中心的調度和現(xiàn)場查勘定損。

        3）各自建立自己的車輛零配件報價中心，針對車險賠付項目所占比重高，對車險賠付率和經(jīng)營利潤影響大，同時又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險公司都非常重視，組織專人從事汽車配件價格的收集、報價和核價工作。

        4）查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務輻射不到的某個領域才交由公估公司、物價部門、修理廠、調查公司等外部機構去完成。

        .4現(xiàn)在我國汽車保險服務模式的分析

        .4.1現(xiàn)在我國汽車保險服務模式的利弊

        1）自主理賠。即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳入國內被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：

        （1）資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。對于保險公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設備的相應配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務，導致其內部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應的。

        （2）理賠業(yè)務透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目其涉及的利益面廣、專業(yè)性強，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

        2）物價評估。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當事人都不認可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。

        3）保險公估。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有：（1）可以減少理賠糾紛。由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權謀私。（2）完善了保險市場結構。由專業(yè)公司負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進保險公估業(yè)的發(fā)展，進一步完善保險市場結構。（3）可以促進保險公司優(yōu)化內部結構，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關設備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。

        .4.2我國車險理賠服務模式存在的弊端的解決方法

        1）積極鼓勵汽車保險業(yè)務創(chuàng)新。不斷開發(fā)和創(chuàng)新保險商品是保險公司保持活力，提高市場競爭力的必要保證,業(yè)務創(chuàng)新是保險公司的生命線。目前,由于我國對保險業(yè)施行較為嚴格的監(jiān)管制度,保險公司新開發(fā)的保險品種必須經(jīng)監(jiān)管部門審批后才能投入市場運作,保險公司創(chuàng)新空間較為狹窄。對業(yè)務創(chuàng)新監(jiān)管過嚴,限制太多,不僅降低了保險業(yè)務創(chuàng)新的效率,影響保險公司業(yè)務創(chuàng)新的積極性,同時也從一定程度上限制了保險市場的活躍與發(fā)展。

        2）加強保險監(jiān)管和行業(yè)自律,規(guī)范競爭行為。我國民族保險業(yè)發(fā)展很快已初具規(guī)模,但仍處于發(fā)展的初級階段,仍不同程度地存在擅自設立營業(yè)機構、任命高級管理人員、無序

        競爭、不規(guī)范競爭、誤導消費者的問題。這些問題不僅會形成保險經(jīng)營風險,同時也損害了保險行業(yè)的社會信譽,損害了消費者的合法權益,政府監(jiān)管部門應加強監(jiān)管,對違法違規(guī)行為嚴懲不怠，營造公平有序的市場競爭環(huán)境。需要做的工作主要包括以下兩個方面。健全法律法規(guī)，目前國內保險業(yè)中的法律透明度與世界貿易組織的透明度原則還有距離,現(xiàn)在很多是以文件的形式下發(fā)的,按照國際慣例,為建立公平的競爭環(huán)境必須按規(guī)定予以修改。加強市場監(jiān)督檢查，保險監(jiān)管部門應當依照有關法律法規(guī)和規(guī),切實加強和改進監(jiān)管工作,增強監(jiān)管的透明度、公開性,提高監(jiān)管效率,為中國保險業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。同時,保監(jiān)部門應嚴厲查處汽車保險業(yè)務中違法違規(guī)行為,對危害汽車保險市場的一些突出違法違規(guī)經(jīng)營行為,如中介人明折暗扣、保險公司為爭取業(yè)務大打價格戰(zhàn)及其他的違法違規(guī)行為,應加大查處力度,以維護汽車保險市場的正常秩序,為我國民族汽車保險業(yè)的發(fā)展營造一個良好的市場環(huán)境。

        3）建立地區(qū)性或國家性的行業(yè)組織。該組織應是一個獨立的機構，并賦予一定的管理權限，將保險條款、費率、同業(yè)自律、規(guī)范市場競爭等問題統(tǒng)一管理起來，使國家的保險監(jiān)管和行業(yè)自律雙管齊下，提高監(jiān)管的成效。

        ）加快培訓專業(yè)車險人才，提高車險從業(yè)人員素質。保險市場國際化后對保險人才的素質提出了更高的要求,保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術,還要有較強的應變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗,還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內車險的條款、費率、實務,還要能了解國際通行的車險先進管理辦法,做到一專多能,更加適應中國車險市場的需要。保險市場國際化后對保險人才的素質提出了更高的要求，保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術，還要有較強的應變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗，還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內車險的條款、費率、實務，還要能了解國際通行的車險先進管理辦法，做到一專多能，更加適應中國車險市場的需要。另外，準確的市場定位。準確的市場定位是保證車險業(yè)務持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的重要根本,是關系保險公司生存與發(fā)展的關鍵問題。嚴格監(jiān)管的市場中保險人也可進行市場定位,但受到一定限制,市場化經(jīng)營下則可充分通過市場定位來實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標。市場定位包括價格與手續(xù)費定位、服務定位。不同公司將有不同的市場定位,例如小、新公司可根據(jù)自身情況定位于部分客戶,通過特色化、個性化服務來吸引目標客戶；大公司則可在不同客戶群體之間實行差別化,用差別化應對小公司的特色化,而又不對其原有業(yè)務規(guī)模造成太大影響。在此有必須提到服務定位,市場化經(jīng)營下服務競爭將愈發(fā) 重要,有觀點認為市場化經(jīng)營下保險人應提供全方位服務,作為一種趨勢這無疑是正確的,但在目前車險費率剛剛放開的情況下,各保險公司將主要精力投入到凸出個性化服務上逐步過渡到全面服務否則就將本末倒置。

        .5現(xiàn)在我國汽車保險服務模式的發(fā)展策略

        1）查勘定損和理算分離。

        我們的汽車保險要走國際化道路，有必要汽車保險的檢查從保險理賠中分離出去，由承保機動車損失檢驗的專業(yè)的保險公估公司負責，保險公司根據(jù)保險公估公司的檢驗報告進行理算，由沒有利益的第三方進行檢驗工作，實現(xiàn)保險公司的公正原則，避免理賠時的不必要的糾紛；其次由專業(yè)的人員負責查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會分工和專業(yè)化服務趨勢。

        2）加大車險理賠信息系統(tǒng)環(huán)節(jié)的開發(fā)。目前少數(shù)大的保險公司啟動了網(wǎng)絡遠程定損，當被保險車輛在任何地方發(fā)生事故后，被保險人可以直接在投保地保險公司通過網(wǎng)上遠程進行定損理賠工作，這樣提高了效率，極大地方便了被保險人。所以面對國際競爭壓力我們必須利用網(wǎng)絡信息化提高查勘調度的合理性、時效性和準確性，特別是各保險公司要建立好自己的修理零配件的報價系統(tǒng)，建好技術支撐，打造專業(yè)品牌。提高保險車

        輛出現(xiàn)后報案的及時性和方便性。從而提高查勘定損的效率和車險理賠服務的質量和水平。

       3 ）提高理賠工作人員的素質，加強公司內控制度。理賠工作技術性強，涉及面廣直接關系到保險公司的信譽和車險業(yè)務，車險理賠工作對理賠人員的個人修養(yǎng)，業(yè)務本質都有重要的要求。理賠人員應該精通汽車保險法規(guī)，保險條款，相關專業(yè)知識，并要有高度的責任感，理賠要做到“主動，迅速，準確，合理”，對客戶熱情，誠懇。同時各保險公司要定期對理賠的每個環(huán)節(jié)進行綜合檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。建立案件回訪制度和車險理賠綜合查詢制度。同時進行客戶理賠滿意度調查。通過一種定期和不定期的對被保險人進行問卷調查方式，以全面了解被保險人的滿意程度，更重要的是通過回收問卷，并對此進行分析去發(fā)現(xiàn)問題，提出改進的措施，改善和提高汽車保險理賠服務水平。

        4）提升理賠的服務質量和服務效率。新出臺的《保險法》更加注重保護消費者的求償權，客觀上對保險公司的理賠服務提出了更高的要求。保險公司在核賠環(huán)節(jié)中，要從消費者的角度出發(fā)，適當將規(guī)則放寬，做到“應賠盡賠，不拖賠，不惜賠，甚至在法律規(guī)定范圍內找理由賠付”同時，要在準確合理的基礎上，突出一個“快”字，為客戶解決后顧之憂。要持續(xù)推動以便捷、快速、高效的理賠服務作為提升服務水平的標志性工程，擴大便捷服務范圍，簡化理賠單證和手續(xù)。提高理賠案件處理時效，增加客戶滿意度，從整體上做到提高客戶理賠服務質量。

        .我國汽車保險服務的發(fā)展趨勢及變革探討

        .1我國保險市場環(huán)境的變化對汽車保險理賠服務模式的變革要求    保險市場環(huán)境的千變萬化影響著我國汽車保險理賠服務的發(fā)展。

        .1.1政策和法律環(huán)境的變化

        1）監(jiān)管機關加大保險市場開發(fā)力度，保險市場空前活躍。隨著我國加入WTO，中國保險市場已面臨著全面開放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實施全面、協(xié)調、可持續(xù)性發(fā)展，把中國的保險業(yè)做大做強，中國保監(jiān)會采取了一系列積極的措施，保險市場出現(xiàn)了前所未有的變化。保險主體迅速增加，保險公司的經(jīng)營區(qū)域也全面開放，車險條款費率制度的改革在全國全面推開，保險中介機構更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國際經(jīng)驗，在更高層次上加強保險公司與專業(yè)保險中介機構發(fā)展業(yè)務合作關系成為中國保險業(yè)提高競爭力的必由之路。

        2）新的《道路交通安全法》的實施帶來的機遇和挑戰(zhàn)。2004年5月1日起實施的《道路交通安全法》，對汽車保險的理賠服務提出了更新更高的要求。該法規(guī)定了實行機動車輛第三者責任強制保險制度，強調以人為本，尊重生命，交通事故中受傷人員的賠償標準將大幅度提高；實行事故現(xiàn)場的快速處理，在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當事人對事實成因無爭議的，可即行撤離現(xiàn)場，恢復交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜?？梢灶A見，隨著法定保險的實施，車輛承保數(shù)量將大幅增加，出險案件量也將之上升；同時新法的實施，對現(xiàn)場查勘的要求和技能也將大大提高；2004年查勘工作量勢必大幅度提高。如何適應新的法律條件下的汽車保險理賠服務，成為每家產(chǎn)險公司都必須面對的問題。

        .1.2競爭環(huán)境的變化

        1）保險人供給主體空前增加，競爭壓力加大。2004年，保險市場中有個非常突出的變化，就是保險供給主體大為增加。取消保險公司區(qū)域性經(jīng)營，分支機構批設放松，使得原被限定在一定區(qū)域經(jīng)營的保險公司，紛紛在全國各大、中城市設立機構，保險市場的競爭已達到白熱化。費率大幅下降，利潤大幅下滑，車險經(jīng)營已出現(xiàn)大面積虧損。

        2）保險公司理賠服務明顯滯后于承保，多數(shù)保險公司內部提倡與中介機構合作。隨著保險市場中供給主體的增加，將會出現(xiàn)這樣一種狀況：無論是新成立的保險公司還是新進入的外資保險公司分支機構，在運作初期由于成本等硬約束，都不可能自給自足的配備與其承保的標的相應的專業(yè)理賠人員；由于新的供給主體的增加，原有的保險公司利潤下降，從而使其所擁有或儲備更多的理賠人員變得不經(jīng)濟；新的供給主體將使原已不足的合格理賠人員更加稀缺，使用、儲備理賠人員的成本上升，理賠人員的流動性加大。當承保業(yè)務迅速發(fā)展以后，理賠工作不配套往往會影響保險業(yè)的發(fā)展。實踐證明，像過去那樣單純依靠保險公司內部的理賠人員處理理賠案件，已經(jīng)滿足不了日益發(fā)展的理賠工作的需要。理賠與承保的不同步發(fā)展，成為保險公司為提高經(jīng)濟效益亟待解決的一個重要問題。借鑒保險發(fā)達國家的經(jīng)驗，加強與中介機構的相互合作，日益成為眾多保險公司的制度性安排。

        3）客戶對服務需求的不斷提高。我國已經(jīng)開始進入汽車工業(yè)時代，汽車已成為社會經(jīng)濟及人民生活中不可缺少的一部分，人們對汽車的消費越來越普遍，服務要求也越來越高。保險公司為了車險業(yè)務的發(fā)展，也把滿足投保人的服務需求，作為競爭的重要手段。只有在同等的成本條件下，提供比競爭對手更好的保險服務，才能在競爭中處于有利地位。社會分工日益專業(yè)化，為保險公司降低交易和服務成本提供了良好的契機。

        .2發(fā)展我國車險公估業(yè)的對策

        .2.1積極爭取政府的支持

        利用政府資源促進行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展，是每個行業(yè)和企業(yè)都值得關注和研究的課題。專業(yè)的公估機構應催請保監(jiān)會盡快明確公估公司的法律地位，使其能作為專業(yè)機構獨立履行自己的職責，不受交警、物價等行政執(zhí)法部門的干擾。

        .2.2順應市場變化，滿足市場需要

        機動車輛損失與其他保險損失相比存在金額相對較小的特點，所以，從經(jīng)營角度看，保險公司能夠支付的檢驗費用有限。公估公司在收費方面切勿“獅子大開口”，而應當以專業(yè)和優(yōu)質服務獲取較大的業(yè)務量，通過較大的業(yè)務量來降低成本和收費。

        .2.3提高服務水平，拓寬服務領域

        為了更好地拓展市場，公估公司之間應注意加強合作與交流，應在以下方面為保險公司提供專業(yè)的技術支持：

        （1）研究如何降低修理成本。公估公司應通過日常的公估定損，對在我國使用較廣的幾種主導車型的事故發(fā)生概率、損失和修理費用等方面進行統(tǒng)計、分類和研究，并通過修復各種碰撞試驗車輛和實際事故受損車輛，來確定汽車的受損程度和可修復性，從中找出最適當?shù)木S修方法，然后將這些研究成果提供給各修理廠家并向委托人公開。

        （2）形成修理零配件的報價體系。目前，我國汽車修配市場，汽車零配件價格較為混亂，正廠件和副廠件價格相差數(shù)倍，保險公司和車主難以準確區(qū)分各類零配件的等級，

        使修車質量得不到保證。為此，公估公司應加強與各汽車商及其零配件商的聯(lián)系和溝通，對零配件的價格和零配件供應商的相關情況進行收集和整理，并及時頒布，形成高效、準確的零配件報價體系。

        （3）制定修理費的工時定額。在零配件價格確定后，如何準確確定人工費用將直接關系到修理成本。公估公司應與當?shù)氐钠嚲S修協(xié)會聯(lián)系、溝通，結合當?shù)氐娜藛T工資水平、費用水平和修理廠的等級，共同制定修理費的工時定額，為確定汽車修理的人工費用提供價格依據(jù)。

        .2.4培養(yǎng)專業(yè)人才，注重職業(yè)道德

        車險公估是一個具有較強專業(yè)性的工作，公估人員應具有必要的機動車輛維修專業(yè)知識、保險專業(yè)知識、法律知識、醫(yī)學知識、相當?shù)谋磉_能力、談判技巧，同時更應具備良好的職業(yè)道德。在我國，車險理賠領域存在一個突出的問題是缺乏良好的社會信用環(huán)境，經(jīng)常出現(xiàn)理賠人員被修理廠或者被保險人收買，與其串通，損害保險公司利益的現(xiàn)象。所以，公估人能否樹立良好的信用是公估人制度存在和發(fā)展的另一個關鍵因素，甚至可以說是決定性因素。

        .2.5注重技術支撐，打造專業(yè)品牌

        車險公估不同于其他財產(chǎn)保險公估。車險公估的標的物單一，但品牌繁多，車輛損失核定和零配件價格復雜，出險率高、流動性強、出險地點不確定，第三者責任事故頻繁、事故醫(yī)療費用審核、傷殘等級的認定事宜多，導致車險理賠工作量大，投入資金多，經(jīng)營成本高，使機動車輛保險的理賠成為保險業(yè)運用高技 術手段的試驗田。目前，利用IC卡及其技術支持系統(tǒng)進行風險管理和風險評估，利用電腦進行遠程核保核賠的先進技術在我國已開始推廣。車險公估公司要努力推進和完善這些新的技術手段，提高車險公估的技術含量，保證保險公估的專業(yè)品質，增強公估業(yè)的競爭力。

        .2.6提升管理水平，使效率效益并重

        車險是個精細管理化險種，風險小且相對穩(wěn)定，可控性大。必須不斷加強管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效益。公估公司應在車險理賠管理方面多做總結和交流，形成自己的管理特色和優(yōu)勢。