摘要：當(dāng)前在車險(xiǎn)理賠服務(wù)中還存在許多不客忽視的問(wèn)題，不但嚴(yán)重?fù)p害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，而且已成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。本文結(jié)合漳州人保財(cái)險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，提出有利于提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)的策略，『生建議。

        車險(xiǎn)理賠關(guān)系到保險(xiǎn)公司整個(gè)理賠流程，涉及各個(gè)崗位，提升理賠速度。需要模式創(chuàng)新，優(yōu)化流程，提升效率，除了提高基礎(chǔ)查勘服務(wù)時(shí)效和水平以外，需要提高和加強(qiáng)后臺(tái)審核崗的風(fēng)險(xiǎn)管控能力和業(yè)務(wù)技能，在整個(gè)理賠過(guò)程中積極對(duì)客戶加以溝通和引導(dǎo)，讓客戶索賠更加方便、簡(jiǎn)潔，真正以客戶為本，樹(shù)立高度的責(zé)任心，盡量避免人為失誤對(duì)客戶理賠帶來(lái)影響，本文就具體的理賠事務(wù)存中存在的問(wèn)題提出對(duì)策。

        協(xié)調(diào)疏導(dǎo)，達(dá)成效果。漳州人保財(cái)險(xiǎn)通過(guò)開(kāi)展了“如果我是客戶，我能容忍獲賠等待時(shí)間多長(zhǎng)”為主題的討論活動(dòng)，著力改變各崗位人員的理賠服務(wù)意識(shí)，樹(shù)屯“把方便讓給客戶。把飪４難留給自己”的理賠服務(wù)理念。落實(shí)“我能做的事情我來(lái)做，不讓客戶多次往返”的服務(wù)要求，有效督促理賠人員化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。查勘人員能主動(dòng)收集案件索賠材料；內(nèi)勤人員能主動(dòng)出擊，逐筆電話網(wǎng)訪并協(xié)助客戶進(jìn)行索賠，從而有效提高理賠服務(wù)質(zhì)最及客戶滿意度。

        ２．規(guī)范流程、明確職責(zé)

        每個(gè)案件從９５５１８接報(bào)案到結(jié)案主要經(jīng)過(guò)以下階段：調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)番勘、入傷跟蹤、立案、定損、核損、報(bào)價(jià)、定損完成、資料收集、理算、核賠、結(jié)案付款等。這些看似簡(jiǎn)單理賠環(huán)節(jié)，實(shí)則環(huán)環(huán)相扣，任何～個(gè)環(huán)節(jié)的疏失都會(huì)影響案件的處理速度，為實(shí)現(xiàn)全漉程理賠提速，漳州人保｝ｌ｜險(xiǎn)對(duì)理賠各崗位職責(zé)進(jìn)行明確規(guī)范。

        ３．強(qiáng)化督導(dǎo)、狠抓落實(shí)

        （１）狠抓落實(shí)，強(qiáng)化執(zhí)行能力。漳州人保財(cái)險(xiǎn)通過(guò)明確管控日標(biāo)，實(shí)行“以結(jié)果為導(dǎo)向”的過(guò)程管理，嚴(yán)格督促各級(jí)理賠部門按照上＝級(jí)公司文件精神進(jìn)行貫徹落實(shí)。一是建立分部經(jīng)理負(fù)責(zé)制度。要求分酃經(jīng)理應(yīng)作為落實(shí)總省公司理賠操作要求的第一責(zé)任人，并將分部經(jīng)理的考核與各理賠分部落實(shí)制度情況進(jìn)行掛鉤，有效督促分部經(jīng)理行使管理職責(zé)，督促各項(xiàng)管檸精施的落地執(zhí)行。二是建市市公司骨干人員負(fù)責(zé)制度。要求理賠中心核損報(bào)價(jià)人員不能僅僅停留在完成本職工作的層畫上，更應(yīng)在，Ｉ：作中加大對(duì)杳勘人員或者定損人員的案件審核力度，對(duì)不符合管控規(guī)定的案件進(jìn)行逐案跟蹤。并定期組織相莢人員前往基層進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，強(qiáng)化執(zhí)行力度．確保各項(xiàng)管擰措施落實(shí)到位，三是運(yùn)用制度，強(qiáng)化實(shí)效責(zé)任。制定并下發(fā)《理賠提速實(shí)施方案》，要求奩勘人員報(bào)案后半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查勘【口Ｊ米后立即立案，報(bào)案當(dāng)大必須提交核損，報(bào)案４８小時(shí)內(nèi)收集齊全案件材料；核損報(bào)價(jià)應(yīng)在在２小時(shí)內(nèi)完成，退案后１２小時(shí)內(nèi)必須答復(fù)；理算人員在接完整索賠資料后在ｌ小時(shí)內(nèi)通知賠付。同時(shí)針對(duì)以上考核內(nèi)容進(jìn)行每＿嘲通報(bào)．獎(jiǎng)優(yōu)罰劣．有效提升經(jīng)辦個(gè)人的工作積極性，實(shí)現(xiàn)理賠周期整體下降的目標(biāo)。

        ４．加大宣傳，贏得理解

        加大對(duì)外宣傳，讓客戶樹(shù)立良好的保險(xiǎn)意識(shí)，了解基本理賠流程，有疑問(wèn)需要及時(shí)與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系，同時(shí)也需要配合保險(xiǎn)公司及時(shí)提交各種索賠單證。出現(xiàn)問(wèn)題后要積極維權(quán)。綜合起來(lái)，可能還有賴于整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)大環(huán)境的構(gòu)建，包括監(jiān)管部門和間業(yè)公會(huì)的監(jiān)督和治理。摒除不良作風(fēng)，樹(shù)立健康的保險(xiǎn)市場(chǎng)，同時(shí)也需要客戶多一些的支持與配合。

        （２）依托信息技術(shù)，提升監(jiān)管能力。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)排名表、單項(xiàng)指標(biāo)的進(jìn)展情況表、限時(shí)立案指標(biāo)預(yù)警、未決案件清單等工具，要求每個(gè)分部經(jīng)理每天早上將前一天的公刮案件分類統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

        （３）加強(qiáng)交流，共同促進(jìn)。每個(gè)季度召開(kāi)理賠業(yè)務(wù)分析會(huì)，通過(guò)會(huì)七通報(bào)各分部理賠指標(biāo)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)交流近階段在理賠管理、提速、服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)等方面的內(nèi)容，分享管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)針對(duì)目前工作中存在的蕈點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行溝通探討，明確下階段工作重點(diǎn)。督促落后指標(biāo)單位在下階段工作中進(jìn)行改進(jìn)提升，鼓勵(lì)先進(jìn)單位繼續(xù)努力。共同促進(jìn)分公司理賠管理水平的不斷提升及完善。

        （４）強(qiáng)化考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣?？荚u(píng)結(jié)果運(yùn)用是考評(píng)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，決定著十部考評(píng)的導(dǎo)向、激勵(lì)作用能否真正發(fā)揮到位。２０１１年以來(lái)，分別制定并下發(fā)《理賠指標(biāo)考核管理辦

        一、車險(xiǎn)理賠周期過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題有以下幾點(diǎn)

        Ｉ．思想認(rèn)識(shí)不到位，責(zé)任及服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

        一些保險(xiǎn)公司一味追求速度規(guī)模、市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、理賠服務(wù)，淡化了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。銷售行為不規(guī)范，個(gè)別公司在出現(xiàn)理賠爭(zhēng)議時(shí)，不重視通過(guò)加強(qiáng)調(diào)解來(lái)解決，而是簡(jiǎn)單推向法院訴訟程序。

        ２．理賠管控不到位，服務(wù)體系不健全

        長(zhǎng)期以來(lái)，理賠流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位、監(jiān)督考核缺失、ＩＴ技術(shù)應(yīng)用水平低等問(wèn)題一直困擾著理賠管理。導(dǎo)致難以對(duì)理賠運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)質(zhì)量和效率形成有效的監(jiān)督；案件處理的及時(shí)性難以監(jiān)控Ｉ客戶的滿意度低和投訴率高。

        ３．理賠服務(wù)不規(guī)范，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不透明

        保險(xiǎn)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，造成定損價(jià)格偏差大、隨意性大；沒(méi)有統(tǒng)一的索賠單證標(biāo)準(zhǔn)化要求，加之個(gè)別公司共爭(zhēng)內(nèi)部流程和要求不統(tǒng)一，使理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)無(wú)法統(tǒng)一管挖，難以優(yōu)化流程以提升理賠工作效率。

        ４．理賠服務(wù)的考核機(jī)制不完善，監(jiān)督機(jī)制不到位各財(cái)險(xiǎn)主體雖已制定了一系列理賠指標(biāo)考核辦法，但考核措施沒(méi)有滲透到經(jīng)辦人員。造成保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)著急，員工不著急的現(xiàn)象，無(wú)法建立起行之有效的監(jiān)管制度。

        二、為解決以上難題。結(jié)合漳州人保財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠提速經(jīng)驗(yàn)提出對(duì)策

        １．轉(zhuǎn)變思想、統(tǒng)一觀念

        提高理賠速度，提高服務(wù)水平，在理賠各崗佗的員工中形成共識(shí)，將“要我做，變成我要做”，通過(guò)科學(xué)的組織管理和

        理論研究４３

        會(huì)計(jì)與審計(jì)

        工生產(chǎn)方式，則開(kāi)采時(shí)需要ｑ個(gè)工人，每個(gè)工人的單位成本為ａ，挖出的金子（產(chǎn)出）為，（ｑ）。這樣，該企業(yè)根據(jù)“利益最大化”原則會(huì)使生產(chǎn)規(guī)模達(dá)到ｍａｘ［，（ｘ）一ａｘ］，此時(shí)雇傭工

        批、審核和頒發(fā)環(huán)保許可證、下達(dá)限期治理和停業(yè)、關(guān)閉，興建污水處理廠、垃圾處理場(chǎng)等。在環(huán)保制度設(shè)計(jì)上主要采用強(qiáng)制性的制度安排，如通過(guò)行政手段制定環(huán)境保護(hù)政策，對(duì)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)的政策性引導(dǎo)、規(guī)劃與監(jiān)督，建立環(huán)境影響評(píng)價(jià)制度、環(huán)境資源利用與保護(hù)許可證制度等。但是，鑒于環(huán)境資源的“公共產(chǎn)品”和“外部性”屬性，必須考慮環(huán)境資源產(chǎn)權(quán)不明晰、缺乏資源交易規(guī)則，無(wú)法形成市場(chǎng)化的環(huán)境資源的產(chǎn)權(quán)交易的現(xiàn)實(shí)。因此，企業(yè)在制定和實(shí)施環(huán)境保護(hù)政策時(shí)，需要從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考察企業(yè)的實(shí)際需求，通過(guò)需求誘致性制度安排達(dá)到企業(yè)自覺(jué)遵守環(huán)境保護(hù)規(guī)則，主動(dòng)淘汰落后產(chǎn)能，以節(jié)能減排、低耗高效為目標(biāo)調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。唯有如此，環(huán)境會(huì)計(jì)核算體系才能真正得到推行，從而使國(guó)家綠色經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)，使其成為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與生態(tài)和諧發(fā)

        人采礦的最佳數(shù)量為／（ｘ。）一ａ，而非越多越好；但如果這

        處礦產(chǎn)是公共資源，即任何人都有權(quán)開(kāi)采時(shí)，則平均每人挖到的金子數(shù)量為ｆ（ｑ）／ｑ，但，（ｑ）總量是常數(shù)，它會(huì)隨著ｑ的增加而逐漸減少（廠（ｑ）／ｑ）．但是對(duì)個(gè)人而寺。只要每多挖１個(gè)單位金子獲得的收益高于其增加的成本（邊際收益≥邊際成本）時(shí)，就有動(dòng)機(jī)趁著該礦產(chǎn)資源尚未得到產(chǎn)權(quán)保護(hù)而加

        速開(kāi)采，ｆ（ｑ）／ｑ≥，，（ｑ。）≥ａ，直到ｆ（ｑ）／ｑ＝ａ，ｆｆ｛此時(shí)，（ｑｏ）

        －－ａｑｏ＝Ｏ。這就意味著該處礦產(chǎn)資源會(huì)在有限時(shí)問(wèn)內(nèi)被消耗殆盡，根本談不上持續(xù)發(fā)展或留給后人，這便是“租值耗散”。

        顯然“租值耗散”對(duì)社會(huì)而言是一種無(wú)效率狀態(tài)，而環(huán)境資源的共有產(chǎn)權(quán)設(shè)置是造成租值耗散的根本原因。兇此，只有將環(huán)境資源的產(chǎn)權(quán)歸屬與企業(yè)掛鉤，才能有效防止“租值耗散”，并為企業(yè)環(huán)境會(huì)計(jì)核算體系建設(shè)提供不竭動(dòng)力?？梢哉f(shuō)，這也是“綠色經(jīng)濟(jì)”發(fā)展戰(zhàn)略必須突破的制度瓶頸，沒(méi)有從根本上劃定企業(yè)對(duì)環(huán)境資源的實(shí)際權(quán)力。是無(wú)法撼動(dòng)傳統(tǒng)生產(chǎn)方式所形成的生產(chǎn)函數(shù)，政府有關(guān)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級(jí)的美好愿景都無(wú)法在企業(yè)中得到自覺(jué)自愿的施行。

        三、“綠色經(jīng)濟(jì)”制度設(shè)計(jì)

        當(dāng)前。在綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式尚未成型，環(huán)境資源管理體系沒(méi)有建立的情況下，通過(guò)政府來(lái)主導(dǎo)環(huán)境資源保護(hù)工作的具體實(shí)施和相關(guān)法律法規(guī)制定還顯得十分必要。但考慮到環(huán)境資源的經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，政府應(yīng)努力在制度設(shè)計(jì)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制性制度安排向誘致性制度安排轉(zhuǎn)變。目前，政府在環(huán)境保護(hù)的實(shí)際管理中主要表現(xiàn)為強(qiáng)制性的行政干預(yù)和直接管理。比如：對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境影響評(píng)價(jià)報(bào)告和治污方案進(jìn)行審展的助推器。