為進一步提高車險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的真實性,規(guī)范機動車輛險案件注銷、零結(jié)案和恢復報案的操作流程;加強注銷、零結(jié)案案件的流程管理,提升車險理賠服務(wù)能力,特制定本辦法。

        機動車輛保險注銷、拒賠、零結(jié)案案件管理辦法

        為進一步提高車險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的真實性，規(guī)范機動車輛險案件注銷、零結(jié)案和恢復報案的操作流程；加強注銷、零結(jié)案案件的流程管理，提升車險理賠服務(wù)能力，特制定本辦法。

        總則

        第一條  在理賠工作流系統(tǒng)內(nèi)（以下簡稱“系統(tǒng)”），所有已生成事故號的報案需要注銷、拒賠、零結(jié)案或恢復報案的系統(tǒng)操作，適用本辦法。

        第二條  注銷是指對已在系統(tǒng)內(nèi)生成事故號的報案，因特殊原因需要注消或因特殊原因?qū)е洛e誤注消報案的系統(tǒng)操作。注銷根據(jù)案件注銷時的狀態(tài)分為：報案注銷和立案注銷。 報案注銷是指對未完成系統(tǒng)立案的案件進行的注銷； 立案注銷是指對已完成系統(tǒng)立案的案件進行的注銷。

        第三條  拒賠是指對已在系統(tǒng)內(nèi)生成事故號的報案，因不符合相關(guān)法律、法規(guī)及保險條款的規(guī)定，不應予以賠付的案件采取的系統(tǒng)拒賠。

        第四條  零結(jié)案是指理算結(jié)果為零的賠案。

        第五條  注銷或拒賠后的案件，原則上不予以恢復報案。 恢復報案是指因特殊原因?qū)σ炎N或拒賠的案件，由被保險人或注銷人提出補報案申請，經(jīng)審核認定注銷或拒賠錯誤，應予

        以受理的補報案，進行系統(tǒng)的再次報案。

        零結(jié)案案件不得恢復報案。

        報案注銷

        第六條  系統(tǒng)內(nèi)尚未完成立案操作的報案，符合以下條件的，可以進行報案注銷：

        1、同一事故，在系統(tǒng)內(nèi)錄入了兩次或兩次以上重復報案信息的；

       2 、由被保險人或其授權(quán)代表書面簽署意見或通過電話錄音主動放棄索賠的；

        3、明確事故性質(zhì)或損失項目不屬于保險責任，由被保險人或其授權(quán)代表書面簽署意見或通過電話錄音同意注銷報案的；

        4、交強險和商業(yè)險關(guān)聯(lián)保單報案，查勘后確認不涉及事故賠付的交強險或商業(yè)險報案；

        5、系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤，且不能及時解決，造成報案無法調(diào)度或無法正常流轉(zhuǎn)處理的；

        6、其他特殊原因，書面上報省分公司審批，同意注銷的。

        第七條  報案注銷由接報案崗、調(diào)度崗或其他賦權(quán)申請注銷的人員，在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起注銷申請，由注銷審批人審批后注銷；或由查勘崗在立案時采用分攤為零的操作方式完成系統(tǒng)自動注銷。

        第八條  系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起報案注銷申請的操作流程：

        1、由申請人在“注銷/拒賠”欄內(nèi)，選擇需要注銷的報案信息；

        2、在“注銷/拒賠原因”欄內(nèi)，按照實情需要注銷的原因準確填寫申請內(nèi)容；

        3、完成填寫申請內(nèi)容后，點擊“提交”，即完成系統(tǒng)的注銷申請；

        4、完成系統(tǒng)注銷申請后，申請人應及時通知審批人進行審批；

        5、審批人對申請注銷的原因進行審核，確認無誤后在“注銷/拒賠審核意見”欄內(nèi)填寫意見后，點擊“同意”完成注銷審批，報案注銷即完成；

        6、審批人對申請注銷的原因有異議或不明確時，在“注銷/拒賠審核意見”填寫具體要求或意見，點擊“不同意”拒絕注銷；注銷申請被拒絕的報案，在系統(tǒng)內(nèi)仍視為有效報案，可以繼續(xù)進行理賠流程各環(huán)節(jié)的操作或按退回內(nèi)容補充后再次提交注銷申請。

        第九條  符合第四條列明的條件的報案注銷，視為正當注銷，其他情況的自動注銷視為業(yè)務(wù)差錯，其差錯責任按照相關(guān)差錯追究辦法處理。

        立案注銷

        第十條  系統(tǒng)內(nèi)已完成立案的報案，符合以下條件的，可以申請立案注銷：

        1、同一事故，在系統(tǒng)內(nèi)進行了兩次或兩次以上重復立案的；

        2、由被保險人或其授權(quán)代表書面簽署意見或通過電話錄音主動放棄索賠的；

        3、交強險和商業(yè)險關(guān)聯(lián)保單報案的，調(diào)解內(nèi)容明確不涉及事故賠付的交強險或商業(yè)險報案；

        4、已超過法律規(guī)定索賠時效，未提請索賠的；

        5、系統(tǒng)出錯，且無法解決，造成賠案無法正常流轉(zhuǎn)，上報省分公司車險業(yè)務(wù)管理部同意的；

        6、其他特殊原因，書面上報省分公司審批，同意注銷的。 第十一條  立案注銷由查勘崗、定損崗、核損崗、單收集崗、理算崗、核賠崗或其他賦權(quán)申請注銷的人員，可以在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起注銷申請，由注銷審批人審批后注銷。

        第十二條  立案注銷除上傳已有的理賠影像資料外，還需由申請人填制《機動車輛保險立案注銷審批表》（附件一），逐級、逐崗簽署意見。

        第十三條  系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起立案注銷申請的操作流程與報案注銷流程一致。

        第十四條  注銷審批人一般情況為申請人的直接上級，注銷審批通過后，審批人負注銷案件差錯的全部責任，其差錯責任按照相關(guān)差錯追究辦法處理。

        系統(tǒng)注銷完成后，應登記《立案注銷拒賠登記表》（附件五）。 對注銷案件日常管理不符合要求的，省分公司車險業(yè)務(wù)部實行上收機構(gòu)注銷審批權(quán)限，進行省分公司集中審批管理。

        拒賠

        第十五條  符合以下條件，并有確鑿證據(jù)和充分的理由的報案，可以申請拒賠：

        1、不符合保險條款列明保險責任賠償范圍或符合保險條款責任免除范圍內(nèi)的損失的費用；

        2、符合特別約定中保險人不負責賠償?shù)膿p失和費用；

        3、符合國家法律、法規(guī)所規(guī)定的保險人不承擔賠償?shù)膿p失和費用；

        4、投保人、被保險人義務(wù)未履行如實告知義務(wù)，保險人已約定不需要承擔賠償?shù)膿p失和費用；

        5、其他保險人不應賠償?shù)膿p失和費用。

        第十六條  查勘崗、定損崗、核損崗、單收集崗、理算崗、核賠崗或其他賦權(quán)申請拒賠的人員，可以在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起拒賠申請，由拒賠審批人審批后完成系統(tǒng)拒賠。

        第十七條  中心支公司拒賠權(quán)限與定損授權(quán)一致，超權(quán)限拒賠案件需上報省公司審批。

        第十八條  完成系統(tǒng)拒賠前，應向被保險人明確說明拒賠原因、認真聽取意見、提醒補充賠付依據(jù)，向被保險人做好解釋工作。

        拒賠申請按以下要求處理：

        1、完成拒賠資料的收集，并上傳系統(tǒng)；

        2、拒賠申請人填制《機動車輛保險案件拒賠報告書》（附件二），附拒賠資料上報，由拒賠審核人逐級、逐崗簽署意見；

        3、超權(quán)限拒賠案件，上報上級審批；對上級提出疑義的拒賠

        案件，需按批示重新進行深入調(diào)查，收集有關(guān)資料，提出意見，重新上報審批；

        4、拒賠申請審批通過，拒賠申請人填制《機動車輛保險拒賠通知書》（附件三），送達被保險人簽署意見，并向被保險人做好解釋工作。

        第十九條  拒賠案件的系統(tǒng)操作，按以下流程操作：

        1、上傳已收集的拒賠影像資料，包括審批通過的《機動車輛保險案件拒賠報告書》和被保險人簽署意見的《機動車輛保險拒賠通知書》；

        2、由申請人在“注銷/拒賠”欄內(nèi)，選擇需要拒賠的報案信息；

        3、在“注銷/拒賠原因”欄內(nèi)，按照實情需要拒賠的原因準確填寫申請內(nèi)容；

        4、完成填寫申請內(nèi)容后，點擊“提交”，即完成系統(tǒng)的拒賠申請；

        5、完成系統(tǒng)拒賠申請后，申請人應及時通知審批人進行審批；

        6、審批人對申請拒賠的原因進行審核，確認無誤后在“注銷/拒賠審核意見”欄內(nèi)填寫意見后，點擊“同意”完成拒賠審批；

        7、審批人對申請拒賠的原因有異議、不明確時或上傳材料不齊全的，在“注銷/拒賠審核意見”填寫具體要求或意見，點擊“不同意”拒絕拒賠；拒賠申請被拒絕的報案，在系統(tǒng)內(nèi)仍視為有效報案，可以繼續(xù)進行理賠流程各環(huán)節(jié)的操作或按退回內(nèi)容補充后

        再次提交拒賠申請。

        第二十條  拒賠審批人通常情況為申請人的直接上級，拒賠審批通過后，審批人負注銷案件差錯的全部責任，其差錯責任按照相關(guān)差錯追究辦法處理。

        第二十一條  拒賠案件需按照法律、法規(guī)及保險條款有關(guān)規(guī)定正確處理，申請拒賠必須要有確鑿的證據(jù)和充分的理由，對拒賠案件必須保持慎重決定。

        第二十二條  在拒賠申請尚未審批通過前，各崗位不得擅自向外界透露擬拒賠決定，更不得將有關(guān)拒賠的信息通知被保險人。

        系統(tǒng)注銷完成后，應登記《立案注銷拒賠登記表》。

        恢復報案

        第二十三條  恢復報案由被保險人或注銷/拒賠申請人提出申請。

        申請人須填制《機動車輛保險注銷拒賠恢復報案審批表》（附件四），中心支公司業(yè)管負責人審核簽字，中心支公司主管理賠總（副）經(jīng)理審批同意后，上報省分公司車險業(yè)務(wù)管理部審批；省分公司車險業(yè)務(wù)管理部審批同意后方可進行恢復報案。

        第二十四條  恢復報案操作流程：

        1、申請人填制《機動車輛保險注銷拒賠恢復報案審批表》完成審批；

        2、審批人將簽署審批意見的《機動車輛保險注銷拒賠恢復報案審批表》交電話中心主管安排接報案崗進行系統(tǒng)內(nèi)報案；

        3、接報案崗按照注銷前的報案內(nèi)容錄入報案信息，完成系統(tǒng)內(nèi)的報案操作；

        4、按照新報案完成調(diào)度、查勘、立案等理賠流程。

        零結(jié)案

        第二十五條  查勘、定損員在手機操作簡易賠案時，因關(guān)聯(lián)報案產(chǎn)生零金額已核賠通過的理算任務(wù)采用零結(jié)案處理。

        第二十六條  其他報案一律不得采用零結(jié)案方式處理。

        檔案管理

        第二十七條  注銷、拒賠案件檔案，分別單獨歸檔管理，零結(jié)案案件依結(jié)案號與理賠檔案歸檔管理。

        檔案根據(jù)實際情況歸檔，所有單證材料裝訂完成后，按照注銷或拒賠分別進行單獨編號，造冊登記后移交檔案管理部門。

        第二十八條  注銷、拒賠案件的歸檔需附《機動車輛報案記錄（代抄單）》及其他相關(guān)材料；其他相關(guān)材料需在系統(tǒng)內(nèi)上傳影像資料。

        附則

        第二十九條  本辦法由省分公司車險業(yè)務(wù)管理部負責解釋。 

        第三十條  本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。