車險(xiǎn)市場(chǎng)是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，目前市場(chǎng)上的經(jīng)營(yíng)主體幾乎將絕大部分精力以及資源都放在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上。要占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，存量業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，存量業(yè)務(wù)的維護(hù)和鞏固首當(dāng)其沖。如何在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)中找出自身的發(fā)展出路，在發(fā)展和效益中找到平衡點(diǎn)，形成長(zhǎng)效機(jī)制，創(chuàng)建新的格局，福州市分公司的思路是：建設(shè)渠道擴(kuò)展外延，強(qiáng)化過(guò)程管理，抓住關(guān)鍵時(shí)間窗口完成業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，盡快形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，福州市分公司實(shí)行以加強(qiáng)續(xù)保管理為主的過(guò)程化管理機(jī)制，為穩(wěn)定車險(xiǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

        一、近年來(lái)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)和續(xù)保情況

        近幾年來(lái)，福州市分公司車險(xiǎn)緊緊圍繞“調(diào)結(jié)構(gòu)、拓渠道、穩(wěn)增長(zhǎng)、促轉(zhuǎn)型”的工作思路，牢牢抓住車險(xiǎn)有效益發(fā)展這一中心，以加快優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)發(fā)展、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)、合理配置資源、突出過(guò)程管控為抓手，以我為主，主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。2015年截止到11月，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)保費(fèi)收入10.35億元，發(fā)展增速為15.99%，高于市場(chǎng)增速5.1個(gè)百分點(diǎn)，總體續(xù)保率達(dá)到74.21%,其中家用車?yán)m(xù)保率為73.59%，整體車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)效果呈現(xiàn)穩(wěn)定向好發(fā)展局面。

        二、強(qiáng)化續(xù)保管理的主要做法

        車險(xiǎn)續(xù)保管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，唯有常抓不懈，持之以恒，積極實(shí)踐，不斷改進(jìn)，方能取得理想的管理效果，沒(méi)有什么一招制勝的法寶。連續(xù)多年，市分公司車險(xiǎn)續(xù)保管理結(jié)果相對(duì)還是比較穩(wěn)定，車險(xiǎn)續(xù)保率維持在70%以上。針對(duì)續(xù)保管理，福州分公司深刻體會(huì)到：必須專注于精細(xì)化管理，建立續(xù)保管理的長(zhǎng)效機(jī)制，不放棄，不懈怠，持之以恒地真抓實(shí)干做續(xù)保，才能真正推動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的又快又好發(fā)展。

        （一）始終將續(xù)保管理作為車險(xiǎn)管理第一基礎(chǔ)工作。根據(jù)新車上牌數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，新車銷售增長(zhǎng)速度呈逐年遞減的趨勢(shì)，新車增速的放緩，更加凸顯穩(wěn)定續(xù)保的重要性。續(xù)保管理作為車險(xiǎn)發(fā)展的第一基礎(chǔ)性工作，分公司總經(jīng)理室都非常重視。這種重視，首先體現(xiàn)在管理思路上，車險(xiǎn)工作言必稱續(xù)保，作為車險(xiǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)工作中的基礎(chǔ)；其次體現(xiàn)在資源分配上，向車險(xiǎn)續(xù)保重點(diǎn)傾斜；再次體現(xiàn)在對(duì)管理干部的評(píng)價(jià)上，將續(xù)保管理效果作為衡量一個(gè)干部責(zé)任心、工作能力的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

        （二）實(shí)施督導(dǎo)管理機(jī)制，狠抓責(zé)任落實(shí)。近幾年來(lái)，福州公司逐步完善并實(shí)施了車險(xiǎn)督導(dǎo)管理機(jī)制，從總經(jīng)理室、業(yè)務(wù)管理部門(mén)和經(jīng)營(yíng)單位三級(jí)管理層面具體理清督導(dǎo)工作內(nèi)容和責(zé)任，形成系統(tǒng)上下狠抓車險(xiǎn)督導(dǎo)的良好氛圍。一是總經(jīng)理室傳導(dǎo)責(zé)任。公司總經(jīng)理室通過(guò)親力親為落實(shí)督導(dǎo)工作，將危機(jī)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)進(jìn)行傳導(dǎo)。公司主要負(fù)責(zé)人每天上班的第一件事就是分析各項(xiàng)督導(dǎo)數(shù)據(jù)，第一時(shí)間給落后的支公司一把手打電話抓落實(shí)。二是車險(xiǎn)部組織推動(dòng)。車險(xiǎn)部作為督導(dǎo)工作的直接管理部門(mén)，每天匯總分析各支公司的保費(fèi)收入、當(dāng)月續(xù)保率、跨月續(xù)保率以及競(jìng)回業(yè)務(wù)發(fā)展情況，跟蹤落實(shí)業(yè)務(wù)進(jìn)度，實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，指導(dǎo)督促排名靠后的支公司。三是支公司具體落實(shí)。支公司經(jīng)理為督導(dǎo)工作的直接責(zé)任人，每天必須負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)務(wù)員的續(xù)保、競(jìng)回進(jìn)度，匯總反饋當(dāng)日工作成效，并接受督導(dǎo)。

        （三）注重過(guò)程，完善續(xù)保管理的規(guī)定化動(dòng)作。在市分公司層面，主要是管理和提供服務(wù)，明確了各部門(mén)各崗位的工作責(zé)任，定時(shí)定期提供相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，保持對(duì)續(xù)保情況的監(jiān)控指導(dǎo)，對(duì)續(xù)保管理中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。在支公司層面，根據(jù)統(tǒng)一的續(xù)保督導(dǎo)流程，按要求做好續(xù)保各節(jié)點(diǎn)的規(guī)定事項(xiàng)：按時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行清分，督導(dǎo)業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)跟蹤續(xù)保，并及時(shí)的匯報(bào)業(yè)務(wù)情況，對(duì)出現(xiàn)猶豫客戶協(xié)助進(jìn)行促成，對(duì)脫保業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪、跟蹤、總結(jié)。并圍繞這些流程開(kāi)展好各類營(yíng)銷活動(dòng)。今年，為了繼續(xù)強(qiáng)化續(xù)保跟蹤制度的落實(shí)，對(duì)于各項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作也納入考核，作為千分制考核的一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。市公司車險(xiǎn)部通過(guò)日通報(bào)分析的方式，多維度分析各支公司在不同客戶群、出險(xiǎn)次數(shù)車輛的續(xù)保率，并予以排名通報(bào)。由于基層公司普遍重視續(xù)保，加上市公司及時(shí)的管理督促，以及相關(guān)服務(wù)的跟進(jìn)，把續(xù)保管理要求變成了經(jīng)營(yíng)習(xí)慣，從而形成了長(zhǎng)期穩(wěn)定的續(xù)保管理效果。

        （四）抓住關(guān)鍵，逐步推進(jìn)，抓好客戶信息真實(shí)性管理

        隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，福州也一度出現(xiàn)了普遍存在的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，車行、代理人以其掌握的客戶資源為籌碼，不斷游走于各保險(xiǎn)公司，索要最高的手續(xù)費(fèi)。由于我們手中沒(méi)有客戶真實(shí)信息或者是客戶信息掌握不全面，承保期間公司無(wú)法對(duì)客戶提供任何增值服務(wù)，造成保險(xiǎn)到期時(shí)要么業(yè)務(wù)人員無(wú)法聯(lián)系客戶，任由代理人擺布，要么客戶不認(rèn)同業(yè)務(wù)人員，資源不斷流失，對(duì)公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅。鑒于此，我司狠抓客戶信息真實(shí)性，從承保源頭著手，督導(dǎo)信息質(zhì)量，具體措施：

        1. 利用信息技術(shù)手段開(kāi)發(fā)回訪系統(tǒng)。福州市分公司早在2006年就自主開(kāi)發(fā)了客戶回訪系統(tǒng)，要求各支公司在所有個(gè)人客戶在簽單前，必須先在自行開(kāi)發(fā)的回訪系統(tǒng)錄入客戶信息單，內(nèi)容包括客戶真實(shí)手機(jī)、身份證號(hào)、住址等。

        2. 督導(dǎo)落實(shí)信息真實(shí)性回訪。在總經(jīng)理室的高度重視下，福州市分公司在客戶服務(wù)部設(shè)置了專門(mén)的回訪人員，安排專人每日對(duì)起期保單根據(jù)系統(tǒng)錄入的客戶信息進(jìn)行逐筆承保回訪，核對(duì)電話真實(shí)性、服務(wù)滿意度等。

        3. 設(shè)立嚴(yán)格的考核機(jī)制。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)提供錯(cuò)誤信息的保單，福州市分公司秉承零容忍的態(tài)度，堅(jiān)決扣除該份保單的績(jī)效費(fèi)用。同時(shí)，將客戶信息真實(shí)性回訪作為一項(xiàng)重要指標(biāo)列入支公司經(jīng)副理千分制考核，使回訪工作真正做到與支公司管理人員與展業(yè)人員的績(jī)效掛鉤。上述措施保證了公司掌握絕大多數(shù)的客戶真實(shí)信息，為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。目前，我司的客戶信息真實(shí)率保持在90%以上。

        （五）建立續(xù)保團(tuán)隊(duì)，充實(shí)銷售隊(duì)伍

        近年來(lái)，傳統(tǒng)銷售個(gè)代增長(zhǎng)乏力，分散性業(yè)務(wù)的發(fā)展，必須依靠續(xù)保團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。市分公司領(lǐng)導(dǎo)注重抓好基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，認(rèn)真要求各分支機(jī)構(gòu)做好人員增員工作，保證銷售團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定增長(zhǎng)，除西湖、華林兩家支公司外，其余支公司均建立了各自的續(xù)保團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)約達(dá)到600余人，給業(yè)務(wù)增長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。為保障續(xù)保團(tuán)隊(duì)快速發(fā)展，分公司以電商部為管理部門(mén)，為全市續(xù)保團(tuán)隊(duì)提供了管理支撐平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了續(xù)保服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上呼出、報(bào)價(jià)、通時(shí)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分配、數(shù)據(jù)分析等功能，有效保障了團(tuán)隊(duì)發(fā)展。對(duì)全市的外主體數(shù)據(jù)和歷史脫保數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，為基層單位團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供數(shù)據(jù)補(bǔ)充。同時(shí)，階段性、系統(tǒng)組織員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，有效提高銷售業(yè)績(jī)。截止到2015年11月，續(xù)保團(tuán)隊(duì)月均產(chǎn)能突破了3800萬(wàn)。

        （六）IT支持，創(chuàng)新模式，用好工具，提高效率

        續(xù)保管理環(huán)節(jié)眾多，過(guò)程繁瑣，重復(fù)性動(dòng)作也多，在前期，資源再分配、關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)及客戶跟蹤的監(jiān)控缺少系統(tǒng)工具支持，全靠人工完成，因此續(xù)保過(guò)程管理周期長(zhǎng)、效率低，流程不暢。2013年，結(jié)合實(shí)際續(xù)保管理的需求，市分公司信息技術(shù)部門(mén)開(kāi)發(fā)“續(xù)保跟進(jìn)系統(tǒng)”，為客戶跟蹤過(guò)程管理提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，有效優(yōu)化了續(xù)保流程。2015

        年，省公司開(kāi)發(fā)了“營(yíng)銷管理系統(tǒng)”，在“續(xù)保跟進(jìn)系統(tǒng)”原有功能的基礎(chǔ)上，拓展了包括競(jìng)回資源導(dǎo)入與分配、電話錄音等新功能。有了IT工具的支持，加上專項(xiàng)考核激勵(lì)辦法，更進(jìn)一步提升了續(xù)保管理的效果。

        當(dāng)然，我們?cè)诶m(xù)保管理中仍然存在一些問(wèn)題，缺乏增強(qiáng)客戶粘性的服務(wù)創(chuàng)新，以客戶為中心的續(xù)保管理模式還處于探索階段，在續(xù)保率較高的同時(shí)也出現(xiàn)了一定偏頗，如次新車客戶續(xù)保率仍然有待進(jìn)一步的提升，這都需要我們?cè)诤竺娴墓ぷ髦羞M(jìn)行調(diào)整。

        三、車險(xiǎn)續(xù)保管理的認(rèn)識(shí)體會(huì)

        續(xù)保是車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，如何將這一基礎(chǔ)性工作的管理從經(jīng)驗(yàn)上升到制度化層面，我們經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐、學(xué)習(xí)、思考，認(rèn)為要抓好車險(xiǎn)續(xù)保管理需經(jīng)歷四個(gè)層次。

        （一）目標(biāo)式的管理方式。即確定一個(gè)工作目標(biāo)后，按照層層抓落實(shí)的方式分解，最后具體到基層公司自行操作,這種管理的核心重點(diǎn)，就是要及時(shí)反映工作效果，即各級(jí)管理者第一時(shí)間要看到數(shù)據(jù)結(jié)果。

        （二）項(xiàng)目式的管理方式。即把續(xù)保管理作為一個(gè)考核項(xiàng)目來(lái)抓，通過(guò)強(qiáng)化考核、加強(qiáng)人員管理，初步細(xì)化管理過(guò)程等方式提升續(xù)保效果，這種管理的重點(diǎn)在于通過(guò)細(xì)化考核觸動(dòng)各級(jí)管理者，尤其是要把握考核節(jié)奏。

        （三）面向銷售的過(guò)程化管理方式。續(xù)保本質(zhì)上是銷售，續(xù)保管理本質(zhì)上是將銷售人員的自覺(jué)銷售行為，統(tǒng)一到公司的營(yíng)銷策略之下，這一層次的管理重點(diǎn)主要是梳理清晰各個(gè)銷售環(huán)節(jié),通過(guò)管理工具或管理方式主動(dòng)管理銷售人員的銷售行為，明確各個(gè)環(huán)節(jié)職能，制定標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，打造車險(xiǎn)續(xù)保銷售的流水線平臺(tái)。

        （四）以客戶為中心的服務(wù)鏈管理方式。即要將保險(xiǎn)銷售延伸到上下游服務(wù)鏈，把銷售和后端理賠打通，把基礎(chǔ)服務(wù)和附加服務(wù)結(jié)合，從而積累大量忠實(shí)客戶，這在系統(tǒng)內(nèi)已經(jīng)有不少實(shí)踐。

        我們對(duì)自身的車險(xiǎn)續(xù)保管理還是有比較清楚的認(rèn)識(shí)，特別是對(duì)比兄弟公司仍有較大不足，在車險(xiǎn)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)上需要學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)做法還很多，在此也僅做拋磚引玉，希望大家批評(píng)指正。