至做銷售至今，感觸頗深，下面是我在銷售及管理中的幾點(diǎn)心得體會，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。

        一、銷售計劃

        銷售工作的基本法則是制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標(biāo)，也包括實施這一目標(biāo)的方法。每個人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。

        二、客戶關(guān)系管理

        對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會積極地配合，如果對客戶沒有進(jìn)行有效的管理，或者客戶關(guān)系粗糙，結(jié)果，既無法調(diào)動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風(fēng)險，所以必須想方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的各個細(xì)節(jié)，隨時讓客戶感覺到你的同在。

        三、信息反饋

        信息是企業(yè)決策的生命，業(yè)務(wù)員身處市場一線，最了解市場動向，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、競爭對手的變化等等，這些信息及時地反饋給公司，對決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速及時地反饋給公司，以便管理層及時做出對策。

        業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業(yè)發(fā)展而言更重要的是市場信息。因為銷售額是昨天的，是已經(jīng)實現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實的東西是不可以改變的；有意義的市場信息，它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績、明天的市場。

        四、團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力

        發(fā)揮團(tuán)隊的整體效應(yīng)很重要。充滿凝聚力的團(tuán)隊，她的戰(zhàn)斗力是最大的，勢不可擋。所以每一個人，不管自己是哪個部門或哪塊業(yè)務(wù)，都必須時刻記得自己是團(tuán)隊的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動離不開團(tuán)隊，我的行動會影響到團(tuán)隊。團(tuán)隊為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會議不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動。共同努力，共同進(jìn)步，共同收獲。

        五、銷售當(dāng)中無小事

        管理當(dāng)中無小事；一位出色的經(jīng)理同時也是一位細(xì)心的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣銷售當(dāng)中無小事，銷售更應(yīng)慎重、謹(jǐn)慎。去尋找一個雙贏的法則，在學(xué)習(xí)、總結(jié)、實踐、摸索、嘗試中提高。

        以上幾點(diǎn)心得體會，希望對大家有所啟發(fā)與幫助，也希望大家能與我共同進(jìn)步！

        我相信我們的明天會更好！

        電話銷售心態(tài)指導(dǎo)

        電話已經(jīng)成為了人們生活中不可缺少的通訊工具。隨之，電話銷售也以其效率高、成本低和覆蓋面廣的優(yōu)勢成為了很多企業(yè)銷售方式的首選。但是，隨著使用電話銷售的企業(yè)增多，很多人把陌生的推銷電話視為騷擾電話，很容易產(chǎn)生反感的心理。時間一長，人們接到推銷電話就會習(xí)慣性地拒絕，致使銷售的成功率普遍低。那為什么會造成這樣的結(jié)果呢？

        我個人覺得，這主要原因有兩個方面：

        1、銷售人員的能力和素質(zhì)不高；

        2、企業(yè)在電話銷售培訓(xùn)體系的滯后，這兩個方面是相關(guān)聯(lián)的。在我看來，大多數(shù)客戶并不是不接受電話銷售的方式，更不是不接受產(chǎn)品，而是不接受銷售員。

        我自己也有過一段電話銷售的經(jīng)歷，也偶爾會接到一些推銷的電話。我感覺電話銷售是需要很多技巧的，有的細(xì)節(jié)可能用文字很難描述出來。但根據(jù)自己的經(jīng)驗，我今天談一些簡單技巧的心得。

        首先，大多數(shù)失敗的電話問題都是出在拿起電話之前，“恐懼”是電話銷售的最大障礙。經(jīng)常遭到客戶的拒絕后，銷售員心態(tài)就會發(fā)生微妙的變化。拿起電話之前，心里會想：“這個電話到底打還是不打，他會不會接受我?。俊被蛘呦耄骸敖裉煸趺戳?？怎么客戶都拒絕我?。俊?，其實這樣的想法是電話成功的最大障礙。

        當(dāng)客戶拒絕我的時候，我一般會暗示自己：“沒有關(guān)系，這個客戶今天心情不好?！痹谀闷痣娫捴埃視凳咀约海骸斑@個客戶肯定會接受我，我也一定能夠幫助到他?！焙芷胶偷男膽B(tài)，就很容易讓客戶接受。

        其次，就是你的聲音和開場白。聲音要有足夠的吸引力，讓對方難以拒絕你，同樣的話在不同嘴里說出來的感受是不一樣的。主要是要有親和力、聲音洪亮、激情、抑揚(yáng)頓挫，這都是能夠吸引客戶的一些因素。

        而開場白要簡單，直接切入主題。因為很多客戶時間有限，不會聽你很長時間。所以利用短短的20秒鐘的時間吸讓客戶感興趣，然后爭取更多的時間。

        還有，要懂得如何去應(yīng)對客戶的問題?？蛻舻木芙^很多都是習(xí)慣性的，在他只知道你是銷售人員，還不知道你的產(chǎn)品的時候就會輕易地你把拒絕了。如何去應(yīng)對客戶的習(xí)慣性拒絕呢？舉例說明：

        客戶說：“我不需要”。我說：“王先生，我覺得我們的產(chǎn)品對您是非常有幫助的，您只是不太了解，您花一分鐘的時間了解產(chǎn)品后，再拒絕我好不好？”

        客戶說：“我沒有時間”。我說：“像您這樣的老板時間一定很寶貴，但是我的產(chǎn)品確實能為您的企業(yè)帶來價值，給我一分鐘時間好不好？”

        ……

        我用這些方法后，拒絕率明顯降低了很多。

        我覺得這些方法寫起來簡單，但要實踐起來就難多了。主要還是靠自己多練，多打電話，從中去領(lǐng)悟。

        其實電話技巧很多，這是我今天想到的一點(diǎn)，希望以后大家多交流。

        電話銷售心態(tài)調(diào)整

        企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我請在電話銷售中常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時，大家全都毫不猶豫地把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話時，大家全都立即把手放了下去。這就是所謂的“踢到鐵板”現(xiàn)象，是電話銷售中的家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話（即被不禮貌地拒絕）后，總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。

        打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。

        在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓(xùn)練來了解接電話時顧客的心理反應(yīng)。我請一個學(xué)員出來扮演顧客，四個學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客

        剛開完會回來，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：“你對第一通電話和第四通的感受有何不同？”答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是由第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個角色扮演活動有點(diǎn)極端，不過學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對顧客的心理狀態(tài)做過預(yù)測，因此未能以對方立場來理解其行為。

        電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕。我強(qiáng)調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此在電話的前10秒內(nèi)，如何引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招

        “以德報怨”。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微笑著對對方說：“謝謝！祝您工作愉快，再見！”這句話其實是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈地掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金。沒多久，銷售人員士氣提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并未增加。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打50個電話，就有一次成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時，就相當(dāng)接近成功了。電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利于改善自己的銷售心態(tài)。

        1. 電話銷售模式解析

        ◇電話銷售模式與傳統(tǒng)銷售模式的區(qū)別◇電話銷售在不同行業(yè)中的運(yùn)用

        ◇電話銷售中基于不同產(chǎn)品的技能選擇

        2. 電話銷售人員的遴選標(biāo)準(zhǔn)

        ◇語言能力-駕馭聲音的力量◇判斷能力-電話線的另一端發(fā)生了什么

        ◇自控能力-成熟的心態(tài)面對挑戰(zhàn)◇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力-專業(yè)、積極、創(chuàng)新

        3. 電話銷售的流程管理

        ◇電話銷售部門的職責(zé)劃分◇電話銷售流程管理的關(guān)鍵點(diǎn)

        ◇電話銷售團(tuán)隊的激勵制度

        4. 電話銷售業(yè)務(wù)流程與控制

        ◇電話銷售的一般流程◇電話銷售的準(zhǔn)備工作

        ◇電話銷售中信息資源的取得◇電話銷售洽談的關(guān)鍵點(diǎn)

        ◇在電話銷售中獲取定單與承諾

        5. 電話銷售的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)

        ◇如何把電話錄音制成案例教學(xué)包◇輔導(dǎo)與溝通的通用技能◇如何根據(jù)案例教學(xué)包對電話銷售人員進(jìn)行輔導(dǎo)與培訓(xùn)

        6. 電話銷售中的客戶關(guān)系管理

        ◇對客戶進(jìn)行科學(xué)分類與檔案管理

        ◇如何協(xié)調(diào)電話銷售團(tuán)隊各個部門之間的利益關(guān)系

        ◇在電話中通過積極的管理與有效溝通方式實現(xiàn)客戶忠誠度的提高