一、服務內(nèi)容和方式；

        在長期的客戶服務中，用友公司已經(jīng)形成了一整套的服務標準內(nèi)容，并可以根據(jù)客戶實際狀況提供客戶靈活的服務組合的選擇， 

        1.1電話熱線支持 

        1.1.1服務內(nèi)容：

        用戶通過撥打用友客服專線4006 600 588可獲得日常應用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應用建議；所有電話問題請求都將記錄在用友服務業(yè)務管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并可根據(jù)客戶服務等級每年提供一次電話支持服務年報；

        1. 提供5*8小時熱線支持服務 

        2. 提供電話語音留言回呼服務 

        3. 專家服務團隊診斷指導服務 

        4. 用戶問題解決進展狀態(tài)告知服務

        5. 用友區(qū)域/行業(yè)服務機構現(xiàn)場服務質(zhì)量回訪監(jiān)督

        1.1.2 交付流程

        1. 客戶遇到應用問題，根據(jù)用友提供的服務識別碼撥打熱線支持電話4006 600 588； 

        2. 一線服務顧問對用戶的信息進行驗證，并咨詢問題情況； 

        3. 客戶進行問題描述； 

        4. 一線服務顧問進行問題解答；

        5. 如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，一線服務顧問將用戶問題升級至二線專家坐

        席；

        6. 客戶服務中心二線專家坐席解決用戶問題，根據(jù)問題實際情況將問題轉(zhuǎn)入遠程服務或

        者現(xiàn)場服務；

        7. 服務顧問再一次確認用戶的聯(lián)系信息，并告知用戶下一步服務的手段、時間和相關流

        程；

        1.1.3 交付標準

        1. 響應時間：電話接通率90%以上

        2. 交付方式：4006 600 588客服專線

        3. 交付資源：用友客戶服務中心通過認證的熱線顧問 

        4. 交付成果：每年提供1次《熱線支持服務記錄》

        5. 服務日歷：5*8小時

        6. 服務時長：全年累計不超過30小時

        1.1.4服務關閉標準

        . 依據(jù)服務流程達到以下任一標志時視為一次電話支持服務完成：

         獲得用戶對本次服務請求完成的確認；   應用故障轉(zhuǎn)交下一服務流程進行處理；

        1.1.5升級控制點

        1. 一線熱線服務時間每超過30分鐘即提示進入下二線熱線服務流程進行外理；  

        2. 二線熱線服務時間每超過2小時，將升級至區(qū)域/行業(yè)服務機構支持進行問題解決；

        1.1.6服務質(zhì)量要求

        1、電話接起后，使用標準的答詢規(guī)范；

        2、電話里邊能夠幫助用戶解答問題，盡量在電話中解答，語言流暢，語速均勻，語音適中；

        3、電話中解答不了的問題，在確認用戶的聯(lián)系方式后，告知用戶下一服務方式和服務應注意的事項；

        4、實行“首問責任制”：即用戶詢問事項時，第一個接待人員必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關部門，不向外推委；

        1.2網(wǎng)上在線支持

        1.2.1服務內(nèi)容

        客戶通過訪問“在線服務網(wǎng)站”提交產(chǎn)品應用過程中遇到的問題，服務顧問將通過網(wǎng)絡信息回復的方式提供在線問題解答與指導，所有問題信息都將記錄在在線服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并可隨時查看歷史記錄；

        1. 提供5*8小時在線支持服務

        . 與用戶實現(xiàn)網(wǎng)絡方式的有效互動，接受需求與產(chǎn)品意見反饋 3. 服務進程的可視化將有助于客戶有效監(jiān)控問題的解決時間

        1.2.2交付流程

        1. 客戶遇到應用問題，根據(jù)用友提供的在線服務網(wǎng)站的用戶名、密碼登錄在線服務網(wǎng)站，按照要求進行問題的詳細描述，如有錯誤現(xiàn)象界面截圖或日志信息以附件形式上傳； 

        2. 服務顧問根據(jù)問題描述進行問題解答，必要時通過電話溝通詳細情況；

        3. 如果是非產(chǎn)品應用問題且無相關解決方案，服務顧問將問題轉(zhuǎn)交到后臺支持團隊，并進行跟蹤，將最終的解決方案反饋給客戶；

        1.2.3交付標準

        1. 響應時間：4工作小時 

        2. 交付方式： 

        3. 交付資源：用友客戶服務中心通過認證的一線服務顧問； 

        4. 交付成果：在線問題歷史記錄 

        5．服務日歷：5*8小時 1.2.4服務關閉標準依據(jù)服務流程達到以下任一標志時視為一次在線支持服務完成；

        6. 獲得用戶對本次服務請求完成的確認； 2. 應用故障轉(zhuǎn)交下一服務流程進行處理；

        1.2.5升級控制點

        1. 在線提交的問題未能一次答復解決，將自動升級至用友客戶服務中心二線專家處理； 

        2. 在線問題答復之后的兩個工作日內(nèi)客戶未再次反饋問題，視作該問題解決；

        1.2.6服務質(zhì)量要求

        1. 服務顧問根據(jù)客戶提交問題緊急程度對應的不同響應級別提供解決方案； 

        2. 網(wǎng)站提交問題信息中不明確的內(nèi)容通過電話的方式及時與客戶溝通；

        1. 實行“首問責任制”：即用戶詢問事項時，第一個接待人員必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關部門，不向外推委；

        1.3網(wǎng)上自助服務

        1.3.1服務內(nèi)容

        通過用友公司及時更新的ERP知識庫和ERP信息集成，來滿足用戶在應用過程中進行自助查詢的專業(yè)知識平臺；

        1. 通過專業(yè)檢索工具“U易搜”查詢問題的解決方案；

        2. 通過查看定期發(fā)布的預警信息，提前預防問題出現(xiàn)，并可以學習其他客戶的應用經(jīng)驗與案例；

        3. 通過“服務進程可視化”功能，自助查詢所提交問題的處理情況（所處階段、是否派發(fā)、派發(fā)顧問姓名與資歷、預計上門時間等）； 

        4. 提供最新補丁的下載和操作說明；

        5. 可以隨時了解用友服務產(chǎn)品和各種服務信息的發(fā)布；

        1.3.2交付流程

        1. 用戶使用服務識別碼和密碼登陸在線服務網(wǎng)站

        2. 登錄用友在線服務網(wǎng)站，獲得服務進程查詢、知識庫查詢、服務資源核對、補丁下載等服務；

        1.3.3 交付標準

        . 交付方式：

        1. 交付資源：設置高級服務顧問進行專人維護；

        2. 保障用戶訪問的服務器正常運行； 

        3. 交付成果：定期收集和整理全國維護知識，并及時更新至自助服務網(wǎng)站；  

        4. 服務時間：7*24小時

        1.3.4服務關閉標準

        用戶成功登錄自助服務網(wǎng)站，自主獲取查詢或下載服務；

        1.3.5服務質(zhì)量要求

        1. 向客戶提供易用性較高的向?qū)Чδ芎筒樵児δ埽?nbsp; 

        2. 及時更新自助網(wǎng)站信息，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性；

        3. 按版本和模塊提供應用故障的解決方案查詢，滿足服務進程查詢、產(chǎn)品補丁下載、資源核實等功能；

        1.4基本信息服務

        1.4.1服務內(nèi)容

        針對用戶的信息需要，將信息產(chǎn)品以用戶方便的形式（郵件、期刊等）準確傳遞給特定的用戶；信息服務的提供還包括信息的搜集、整理、存貯、加工、傳遞等；  

        1. 提供常見問題的主動告知；

        2. 傳遞用友最新軟件產(chǎn)品、補丁發(fā)布、服務產(chǎn)品、俱樂部活動、服務動態(tài)、經(jīng)典案例等

        資訊信息；

        3. 各版本產(chǎn)品維護工具集錦及信息化輔助管理工具;

        1.4.2交付流程

        1. 經(jīng)過搜集、整理、存貯、加工而形成專業(yè)信息； 

        2. 調(diào)研方便用戶接收信息服務的形式（郵件、期刊等）； 

        3. 將軟件應用專業(yè)信息定期準確傳遞給用戶；

        1.4.3交付標準

        1. 交付方式：郵件、傳真、短信、郵寄、網(wǎng)站等 

        2. 交付成果：電子期刊或印刷品 

        3. 服務頻率：4期/年

        1.4.4服務關閉標準：

        信息服務產(chǎn)品成功發(fā)出視為服務完成；

        1.4.5服務質(zhì)量要求

        1. 及時為用戶提供優(yōu)質(zhì)的ERP信息服務；

        2. 對其發(fā)布的信息負責，不發(fā)布惡意的、不真實的、有歧義的信息；

        1.5網(wǎng)絡社區(qū)服務

        1.5.1服務內(nèi)容：

        為用戶之間以及用戶與用友的交流搭建一個網(wǎng)絡平臺，通過社區(qū)服務的形式獲得更多的知識交流，包括論壇、博客、e問e答、資料中心四大版塊。 

        1.5.2交付方式：

        通過幸福企業(yè)俱樂部網(wǎng)站

         1.5.3服務質(zhì)量要求：

        做到公平公正公開管理論壇，協(xié)調(diào)論壇上的不同觀點，妥善調(diào)解處理論壇上發(fā)生的各種糾紛，對發(fā)布的信息負責，不發(fā)布惡意的、不真實的、有歧義的信息。 

        1.6區(qū)域/行業(yè)遠程維護服務

        1.6.1服務內(nèi)容：

        對于熱線支持無法解答的產(chǎn)品問題，服務顧問通過“用友遠程支持系統(tǒng)”或客戶認可的遠程協(xié)助工具連接用戶的軟件應用現(xiàn)場，進行現(xiàn)象查看、定位、診斷并提供解決方案，并進行應用指導； 

        1.6.2交付流程

        1. 對于熱線無法解決的產(chǎn)品問題或故障，區(qū)域/行業(yè)服務機構值班經(jīng)理根據(jù)客戶級別及緊急問題程度對遠程服務顧問進行派發(fā)《遠程工作單》，并將預約時間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；

        2. 遠程服務顧問根據(jù)規(guī)范判斷此問題可由遠程解決時通過郵件向客戶發(fā)送《用友遠程服務致用戶說明》；

        3. 用戶收到郵件后填寫郵件要求確認信息后回復郵件；

        4. 遠程服務顧問收到客戶確認的《用友遠程服務致用戶說明》后，接受用戶請求進行遠程服務交付；

        5. 遠程服務交付完成，解決方法、解決結果將以數(shù)據(jù)的形式記入用友服務業(yè)務管理系統(tǒng)；

        1. 響應時間：4工作小時響應時間自承諾遠程解決起開始計算，直至顧問為客戶進行遠程服務為止，或直至顧問與客戶進行電話預約遠程服務為止。響應時間按工作小時計算。

        2. 交付方式：通過專用遠程工具或客戶認可的遠程協(xié)助工具進行連接；  

        3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務機構通過用友認證的服務顧問；

        4. 交付成果：遠程支持的解決方法、解決結果將以數(shù)據(jù)的形式記入用友服務業(yè)務管理系統(tǒng)；

        5. 服務日歷：5*8小時

        6. 服務時長：全年累計小于50小時。

        1.6.4服務關閉標準：

        依據(jù)服務流程達到以下任一標志時視為一次遠程支持服務完成: 

        1、 獲得用戶對本次服務請求完成的確認； 

        2、 應用故障轉(zhuǎn)交下一服務流程進行處理；

        1.6.5升級控制點：

        遠程支持服務60分鐘未能解決故障，將自動升級至現(xiàn)場支持服務進行問題解決；

        1.6.6服務質(zhì)量要求：

        1. 遠程服務顧問首先將賬套數(shù)據(jù)做好備份，且存放在安全的目錄中； 

        2. 經(jīng)過授權方可查看賬套中的業(yè)務數(shù)據(jù)；

        3. 經(jīng)過授權方可使用用戶的系統(tǒng)密碼、軟件密碼等； 

        4. 經(jīng)過授權方可更改計算機中與用友系統(tǒng)相關的設置；

        1.7標準現(xiàn)場維護服務

        1.7.1 服務內(nèi)容：

        對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產(chǎn)品問題或故障，將派遣服務顧問趕往客戶現(xiàn)場，進行查看、定位、診斷，協(xié)助進行現(xiàn)場故障排除，并提供預防措施和應用建議。

        1. 對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產(chǎn)品問題或故障，區(qū)域/行業(yè)服務機構值班經(jīng)理根據(jù)客戶級別及緊急問題程度對服務顧問進行派發(fā)《現(xiàn)場工作單》，并將預約時間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中；

        2. 服務顧問在上門之前，會電話聯(lián)系客戶，核實用戶問題和預約上門時間；準備好需要攜帶的工具，包括《現(xiàn)場工作單》、《數(shù)據(jù)保護協(xié)議》、維護工具光盤等； 

        3. 到達客戶現(xiàn)場，按服務規(guī)范進行問題確認和處理；

        4. 問題排除后，由客戶驗證系統(tǒng)，并告知客戶出現(xiàn)此類問題的原因及預防措施； 

        5. 填寫《現(xiàn)場工作單》中的現(xiàn)場服務內(nèi)容并取得用戶簽字確認；將用戶聯(lián)提供給用戶進

        行存檔；

        1.7.3交付標準：

        1. 響應時間：16小時響應時間自承諾現(xiàn)場解決時間起開始計算，直至現(xiàn)場顧問到達客戶指定現(xiàn)場時間為止，或直至用友授權服務機構與客戶進行電話預約上門的時間為止。響應時間按工作小時計算。 

        2. 交付方式：服務顧問現(xiàn)場交付

        3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務機構通過用友認證的服務顧問 

        4. 交付成果：《現(xiàn)場服務工作單》 5. 服務日歷：5*8小時

        1.7.4服務關閉標準

        排除應用故障并取得客戶簽字確認

        1.7.5服務質(zhì)量要求

        1. 設有專職質(zhì)量監(jiān)督員，監(jiān)督運營服務質(zhì)量，確?，F(xiàn)場服務質(zhì)量；

        2. 對每次未完全解決的現(xiàn)場派單均進行電話監(jiān)督回訪，回訪結果在用友服務業(yè)務管理系統(tǒng)中進行填報和統(tǒng)計；

        3. 對于滿意度低的情況，由服務經(jīng)理進行客戶回訪，了解服務情況，找出原因，制定預防措施及糾正措施，并將處理情況上報到質(zhì)量管理部進行備案；

        1.8地區(qū)級客戶俱樂部

        1.8.1服務內(nèi)容

        俱樂部以廣大客戶的信息化需求為基本出發(fā)點，秉承用友“及時 專業(yè) 真誠”的服務理念，借助所用友的前沿技術、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗等多種資源，為客戶提供一個管理與技術、經(jīng)驗與新知、理論與實踐的交流平臺與增值空間。 

        1.8.2交付流程

        1. 制定活動計劃和安排，并將信息及時通知給客戶； 

        2. 提前通知客戶用友公司將要舉辦的活動，并發(fā)送邀請函； 

        3. 按時、成功舉辦所邀請客戶參加的活動；

        1.8.3交付標準

        1. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務機構服務市場人員 

        2. 交付成果：培訓專場、市場活動等邀請函；

        3. 服務日歷：5*8小時

        1.9系統(tǒng)巡檢

        1.9.1服務內(nèi)容：

        針對安裝用友產(chǎn)品的環(huán)境進行巡檢，綜合檢測用友系統(tǒng)各方面運行狀況及所依賴的系統(tǒng)環(huán)境的情況，并進行分析和評價，提出合理性建議，提供統(tǒng)一巡檢報告。

        1. 為軟件系統(tǒng)提供全面的檢查，提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患，提供運行情況診斷報告和改進建議。

        2. 定期對用戶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行健康檢查，并提供安全保障建議，最大限度確保數(shù)據(jù)庫安全和業(yè)務的連續(xù)性。

        1.9.2交付流程：

        1. 客戶服務經(jīng)理在制定服務方案的同時制定本服務年度的技術巡檢計劃，并分配給技術服務顧問。

        2. 技術服務顧問根據(jù)年度技術巡檢計劃做以下安排：

        和客戶進行確認技術巡檢的具體時間。

        和客戶進行溝通，以讓客戶了解到現(xiàn)場技術巡檢的目的、作用和相應流程。   告知客戶做好相應的配合工作例如信息部負責人、系統(tǒng)管理員參與巡檢工作。 

        3. 技術服務顧問到達客戶現(xiàn)場或遠程連接客戶系統(tǒng)：

         和客戶方的相關技術人員了解系統(tǒng)目前運行情況。   利用《用友系統(tǒng)巡檢工具》進行技術巡檢。

        4. 技術服務顧問根據(jù)巡檢的結果進行分析評估，并結合客戶應用狀況向客戶提供《系統(tǒng)

        巡檢報告》。

        1.9.3交付標準：

        1. 響應時間：根據(jù)服務計劃制定 

        2. 交付方式：現(xiàn)場或遠程

        3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務機構通過用友認證的服務顧問； 

        4. 交付成果：每年提供1次《系統(tǒng)巡檢報告》 

        5. 服務日歷：5*8小時

        1.9.4服務關閉標準

        提供《系統(tǒng)巡檢報告》即視為該次服務完成。

        1.9.5服務質(zhì)量要求：

        1. 按照服務計劃利用《用友系統(tǒng)巡檢工具》對客戶的硬件和軟件運行環(huán)境進行全面詳細的檢測。

        2. 根據(jù)檢測的內(nèi)容和結果，對系統(tǒng)當前的運行環(huán)境進行綜合評估。

        1.10軟件升級

        1.10.1服務內(nèi)容：

        用戶可以獲取軟件最新版本的授權。軟件升級同時包括了更版和升級兩種形式的版本更新。   更版：同一產(chǎn)品線內(nèi)部的大版本內(nèi)部的小版本之間的軟件替換。   升級：同一產(chǎn)品線內(nèi)部的大版本之間的軟件替換。

        1.10.2交付標準：

        1. 交付方式：以產(chǎn)品光盤、產(chǎn)品加密盒

        2. 交付成果：將會為用戶的指定聯(lián)系人寄送最新產(chǎn)品的安裝盤以及升級說明

        1.11全國客戶俱樂部

        1.11.1服務內(nèi)容

        俱樂部以廣大客戶的信息化需求為基本出發(fā)點，秉承用友“及時 專業(yè) 真誠”的服務理念，借助所用友的前沿技術、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗等多種資源，為客戶提供一個管理與技術、經(jīng)驗與新知、理論與實踐的交流平臺與增值空間。

        1.11.2交付流程

        1)制定活動計劃和安排，并將信息及時通知給客戶；

        2)提前通知客戶用友公司將要舉辦的活動，并發(fā)送邀請函； 

        3)按時、成功舉辦所邀請客戶參加的活動； 

        1.11.3交付標準

        1)交付資源：集團、區(qū)域、行業(yè)服務機構服務市場人員

        2)交付成果：培訓專場、市場活動等邀請函； 

        3)服務日歷：5*8小時; 

        1.11.4服務質(zhì)量要求

        活動內(nèi)容必須有益于客戶自身能力的提高、經(jīng)驗交流要具有代表性

        1.12 綠色熱線

        1.12.1服務內(nèi)容

        在標準熱線服務的基礎上，獲得由高級顧問組成的綠色熱線服務組提供的熱線服務 

        1.12.2交付流程

        1、客戶遇到應用問題，使用常用座機撥打熱線支持電話4006 600 588，將直接進入綠色熱線服務組；

        2、高級工程師組成的綠色熱線服務組對用戶的信息進行驗證，并咨詢問題情況； 

        3、客戶進行問題描述；

        4、高級工程師進行問題解答；

        5、如果在熱線電話中不能解答用戶的問題，高級工程師將用戶問題升級至二線專家坐席； 

        6、客戶服務中心二線專家坐席解決用戶問題，根據(jù)問題實際情況將問題轉(zhuǎn)入遠程服務或者現(xiàn)場服務；

        7、服務工程師再一次確認用戶的聯(lián)系信息，并告知用戶下一步服務的手段、時間和相關流程； 1.12.3交付標準

        1、服務時間：5天*8小時 2、電話接通率95%

        2、二線專家、高級技術顧問接聽

        1.12.4服務質(zhì)量要求

        3、服務遵循ISO9001服務質(zhì)量管理體系 

        1.13專屬團隊現(xiàn)場服務

        1.13.1服務內(nèi)容

        用戶可以指定滿意的服務顧問提供支持服務，該服務顧問會自始至終的了解用戶的業(yè)務，清楚用戶的需求，并為用戶提供應用建議； 

        1.13.2交付流程

        1. 客戶可以通過電話、在線、遠程等方式直接聯(lián)系專屬顧問，顧問根據(jù)客戶問題緊急程度對其請求派發(fā)《現(xiàn)場工作單》，并將預約時間和派單情況記錄客服系統(tǒng)中； 

        2. 顧問在上門之前，電話聯(lián)系客戶，預約上門時間，按服務規(guī)范進行準備； 

        3. 到達客戶現(xiàn)場，按服務規(guī)范進行問題確認和處理；

        4. 問題排除后，由客戶驗證問題是否解決，由顧問告知客戶出現(xiàn)此類問題的原因及預防措施； 5. 顧問填寫《現(xiàn)場工作單》中的現(xiàn)場服務內(nèi)容并取得用戶簽字確認；將用戶聯(lián)提供給用戶進行存檔；

        1.13.3交付標準

        1. 響應時間：8小時響應時間自承諾現(xiàn)場解決時間起開始計算，直至專屬顧問到達客戶指定現(xiàn)場時間為止，響應時間按工作小時計算。 

        2. 交付方式：專屬顧問現(xiàn)場交付

        3. 交付資源：區(qū)域/行業(yè)服務機構通過用友認證的服務顧問

        4. 交付成果：《現(xiàn)場服務工作單》 

        5. 服務日歷：5*8小時

        1.13.4服務質(zhì)量要求

        1. 設有專職質(zhì)量監(jiān)督員，監(jiān)督運營服務質(zhì)量，確?，F(xiàn)場服務質(zhì)量；

        2. 對每次未完全解決的現(xiàn)場派單均進行電話監(jiān)督回訪，回訪結果在用友服務業(yè)務管理系統(tǒng)中進行填報和統(tǒng)計；

        3. 對于滿意度低的情況，由服務經(jīng)理進行客戶回訪，了解服務情況，找出原因，制定預防措施及糾正措施，并將處理情況上報到質(zhì)量管理部進行備案；

        1.13.5服務關閉標準

        排除應用故障并取得客戶簽字確認

        1.14年結服務

        1.14.1服務內(nèi)容

        通過對年結前數(shù)據(jù)的業(yè)務檢查和調(diào)整，以及年結操作方法指導及年結中可能出現(xiàn)問題的及時解決，保障年結的順利渡過。 

        1.14.2交付標準

        1、熱線指導、遠程支持、現(xiàn)場支持 

        2、服務時間：5天*8小時 

        1.14.3服務質(zhì)量要求

        1、快速、專業(yè)協(xié)助客戶完成ERP賬套數(shù)據(jù)結轉(zhuǎn)工作 

        2、服務遵循ISO9001服務質(zhì)量管理體系 

        1.15定期現(xiàn)場服務

        1.15.1服務內(nèi)容

        在“標準現(xiàn)場服務”的基礎上，針對用戶指定時間提供原廠現(xiàn)場咨詢服務

        1.2交付流程

        1、按照雙方確認的年度服務計劃執(zhí)行 

        2、高級顧問或?qū)＜姨峁┈F(xiàn)場服務 

        1.15.3服務質(zhì)量要求

        1、嚴格按照雙方確認的年度服務計劃進行提供服務 

        2、設專崗進行服務監(jiān)督

        3、服務遵循ISO9001服務質(zhì)量管理體系 

        1.16加急特殊服務

        1.16.1服務內(nèi)容

        根據(jù)故障的緊急程度，在標準現(xiàn)場基礎上提供加急響應，實現(xiàn)緊急問題緊急處理，并提供法定節(jié)假日及非工作時間的特殊支持保障服務。 

        1.16.2交付標準

        1. 響應時間：8工作小時 

        2. 交付方式：現(xiàn)場

        3. 交付成果：《現(xiàn)場工作單》

        1.16.3服務質(zhì)量要求

        1、嚴格按照雙方確認的項目方案進行提供服務

        2、提供8工作小時加急響應，實現(xiàn)緊急問題緊急處理 

        3、提供法定節(jié)假日及非工作時間的特殊支持保障服務 

        4、服務遵循ISO9001服務質(zhì)量管理體系

        二、用友服務產(chǎn)品V3.0包括以下內(nèi)容：

        針對企業(yè)從簡單到復雜的應用狀況、從標準到個性的服務需求，用友提供全方位多角度的“用心服務”系列產(chǎn)品。用友服務為企業(yè)信息系統(tǒng)穩(wěn)定高效運行保駕護航，并提供功能不斷增強和應用模型不斷優(yōu)化擴展的軟件。幫助企業(yè)解決關鍵業(yè)務問題、優(yōu)化系統(tǒng)及應用流程，從而降低企業(yè)運營成本、提高效益

        2.1安心系列服務體驗包

        2.2安心系列服務伙伴包 

        .3安心系列服務標準包

        2.4舒心系列服務

        說明：舒心系列服務必須在購買安心系列服務標準包的基礎上購買。