一、CRM系統(tǒng)是什么?

　　CRM系統(tǒng)(Customer Relationship Management System )即“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，CRM系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銷售(Sales)、客戶服務(wù)(Service)、場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)等流程自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)。CRM以"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"為基礎(chǔ)，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。在幫助企業(yè)管理并維護(hù)客戶關(guān)系，增加與客戶的互動(dòng)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完成更多交易，縮減銷售和營(yíng)銷成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道方面具有很廣闊的應(yīng)用空間。

　　CRM系統(tǒng)是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。它使用關(guān)于客戶與公司的歷史數(shù)據(jù)分析，來(lái)改善與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而達(dá)到銷售增長(zhǎng)和銷售預(yù)測(cè)。

　　CRM系統(tǒng)也是一種管理企業(yè)與當(dāng)前和潛在客戶的互動(dòng)的方法。它通過(guò)滿足客戶個(gè)性化的需求、來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加銷售收入、拓展市場(chǎng)、從而全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、CRM主要類型有哪些?

　　CRM主要類型包括有：協(xié)作型CRM、運(yùn)營(yíng)型CRM、戰(zhàn)略型CRM、分析型CRM。

　　1、    協(xié)作型CRM

　　協(xié)作型CRM是客戶關(guān)系管理(CRM)的一種方法，目的是提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了互動(dòng)，還增加和改善了客戶保留和自由。

　　2、    運(yùn)營(yíng)型CRM

　　側(cè)重于基于客戶或客戶支持的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，改進(jìn)和增強(qiáng)。目標(biāo)是整合和自動(dòng)化銷售，營(yíng)銷和客戶支持。

　　3、    戰(zhàn)略型CRM

　　以客戶為中心的商業(yè)文化的發(fā)展，其目標(biāo)是集中和提高客戶的知識(shí)，并利用這些知識(shí)改進(jìn)和定制與客戶的互動(dòng)，以保持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系

　　4、分析型CRM

　　主要的作用是分析客戶數(shù)據(jù)和交互，以改善銷售，營(yíng)銷和服務(wù)中的各種業(yè)務(wù)流程，以便業(yè)務(wù)經(jīng)理可以做出更明智的決策。

三、CRM系統(tǒng)有什么功能?

　　市面上現(xiàn)有眾多CRM軟件廠商和產(chǎn)品，提供的CRM具備的功能不盡相同，但是一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)具備哪些功能呢?拿怡海軟件CRM系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，可提供基于云平臺(tái)的銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷工具，以全新方式與客戶交互。

　　CRM銷售管理系統(tǒng)功能主要包括聯(lián)系人管理、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理、銷售線索管理、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化 、電話通訊功能、移動(dòng)設(shè)備辦公、電子郵件集成 、文件同步和共享 、報(bào)表和儀表盤(pán) 和銷售預(yù)測(cè)管理等。這些功能可提高工作效率，為銷售漏斗填充可靠的銷售線索，并提高銷售成功率。

　　CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能主要包括客服人員控制臺(tái)、在線與客戶交流、社區(qū)提供快速解答、知識(shí)庫(kù)提供現(xiàn)成答案、快速響應(yīng)客戶信息、模塊化管理、客戶服務(wù)分析 、現(xiàn)場(chǎng)提供客戶服務(wù)、工作轉(zhuǎn)送功能、社交客戶服務(wù)等。 客戶服務(wù)解決方案從呼叫中心軟件延伸到自助服務(wù)門戶，通過(guò)更快、更直觀、更靈活的支持來(lái)預(yù)測(cè)客戶需求，進(jìn)而改善您的客戶服務(wù)。

　　CRM數(shù)字市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)擁有多項(xiàng)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)：郵件營(yíng)銷功能、移動(dòng)營(yíng)銷功能、社交營(yíng)銷功能、數(shù)字廣告營(yíng)銷功能;提供各種創(chuàng)新型市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化方案，打造和管理個(gè)性化客戶旅程：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃工具、受眾細(xì)分軟件 、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案 、內(nèi)容生成工具 、分析生成工具 、跨渠道市場(chǎng)營(yíng)銷 ;提供全套 B2B 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化和銷售線索培育工具 ;提供創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷情報(bào)分析工具：在一個(gè)營(yíng)銷儀表板中連接所有數(shù)據(jù)，對(duì)之進(jìn)行分析并采取相關(guān)操作，以推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的投資回報(bào)率、加快速度和促進(jìn)增長(zhǎng)。

　　基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)，讓您無(wú)需軟件安裝、無(wú)需硬件升級(jí)，而且不受速度限制，隨時(shí)隨地開(kāi)展工作。

四、CRM系統(tǒng)有什么作用?

　　CRM軟件讓您以一種全新的方式與客戶交互，幫助您構(gòu)建更有意義更持久的客戶關(guān)系，讓您更好地了解客戶的需求，鑒別并捕捉新的商機(jī)，更快地幫助客戶解決問(wèn)題，真正做到以客戶為中心。

　　1.提升客戶忠誠(chéng)度、持久度及滿意度

　　通過(guò)任何設(shè)備與團(tuán)隊(duì)其他成員通連，共同維護(hù)客戶關(guān)系，做到有的放矢即時(shí)提供關(guān)于維護(hù)客戶的專業(yè)見(jiàn)解和建議。收集來(lái)自各個(gè)渠道的客戶信息、咨詢、疑問(wèn)等概況，包括電子郵件、手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、聊天軟件和網(wǎng)站等，提供更快、更智能的服務(wù)，改善客戶服務(wù)，可以提高客戶滿意度，建立生命周期價(jià)值，幫助你的企業(yè)脫穎而出。

　　2.實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，處理更迅速

　　銷售自動(dòng)化功能是CRM系統(tǒng)的核心環(huán)節(jié)，從市場(chǎng)、銷售、客服，再到產(chǎn)品和財(cái)務(wù)部門，CRM軟件可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)都能有效地管理業(yè)務(wù)，在異地銷售部門之間、銷售與市場(chǎng)之間、銷售與服務(wù)之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程，它能提高銷售效率，縮短銷售周期，自動(dòng)推進(jìn)交易并幫助您節(jié)省時(shí)間及隨時(shí)了解交易健康情況。

　　3.高效地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，提高ROI

　　CRM軟件幫助企業(yè)充分利用每次客戶互動(dòng)，打造個(gè)性化、跨渠道的客戶之旅，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化。在社交媒體、手機(jī)及其它設(shè)備上與客戶一對(duì)一交互。通過(guò)電子郵件、移動(dòng)、社交、廣告、網(wǎng)絡(luò)等不同營(yíng)銷平臺(tái)渠道定位精準(zhǔn)客戶，從而有針對(duì)性的制定并優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)客戶實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷策略，傳遞卓越的客戶體驗(yàn)，捕獲更多潛在客戶，不需要龐大的市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，讓企業(yè)獲得更高的ROI。

　　4.客戶360度視圖，全方位了解客戶

　　一個(gè)功能良好的CRM能夠增加客戶的可見(jiàn)度——通常稱為客戶360度視圖。幫助您主動(dòng)追蹤并儲(chǔ)存管理所有客戶資料。每次您的客戶與您的公司進(jìn)行交互時(shí)，這些信息都會(huì)記錄在您的CRM中，這些數(shù)據(jù)可以幫助你為客戶提供更個(gè)性化的溝通體驗(yàn)，整合來(lái)自不同渠道的客戶跟蹤歷史，及時(shí)了解客戶需求等。

　　5.根據(jù)過(guò)往的行為預(yù)測(cè)客戶需求

　　CRM系統(tǒng)為用戶提供前所未有的數(shù)據(jù)視圖，將銷售、服務(wù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)集于一體并進(jìn)行可視化處理，讓您僅需一眼便可掌握所有信息，輕松地統(tǒng)計(jì)整合各渠道數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶需求、制定更明智地決策。

　　6.讓您能專注于客戶維護(hù)，捕捉商機(jī)

　　CRM軟件可以幫助企業(yè)有效收集來(lái)自各個(gè)渠道的客戶信息、咨詢、疑問(wèn)等概況，包括電子郵件、手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、聊天軟件和網(wǎng)站等，挖掘更多商機(jī)。并通過(guò)諸如智能捕獲客戶的電子郵件，及時(shí)了解客戶需求等。

　　7.隨時(shí)隨地監(jiān)管自己的業(yè)務(wù)

　　隨時(shí)隨地通過(guò)移動(dòng)CRM平臺(tái)開(kāi)辟事業(yè)路線。讓您隨時(shí)掌握最新消息，管理潛在客戶、聯(lián)系人和銷售計(jì)劃，甚至還能創(chuàng)建和編輯 Microsoft Office 文檔。

　　8、提高企業(yè)效率

　　CRM通過(guò)CRM可以解決企業(yè)部門間信息不通的問(wèn)題，也可以協(xié)調(diào)各部門的信息和資源，讓各個(gè)環(huán)節(jié)良好、穩(wěn)定運(yùn)行有一個(gè)穩(wěn)定的保證。從而整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的效率大大提高。

　　9、提高客戶忠誠(chéng)度

　　CRM能給客戶提供他們所需要的東西，解決他們的問(wèn)題并做出反應(yīng)，確?？蛻魮碛凶詈玫捏w驗(yàn)，從而提高滿意度。而增強(qiáng)了忠誠(chéng)度，同時(shí)也為公司提供了有效交叉銷售的機(jī)會(huì)。

　　10、更好服務(wù)客戶

　　CRM能及時(shí)處理客戶的需求，并且從客戶那里收集具有洞察力，可靠和及時(shí)的反饋意見(jiàn)，從而能及時(shí)為客戶提供現(xiàn)有的服務(wù)，對(duì)客戶建立良好的關(guān)系發(fā)揮重要作用。

　　11、獲得更多新客戶

　　CRM不僅用于處理現(xiàn)有客戶，而且在獲得新客戶方面也很有用。例如，從識(shí)別客戶開(kāi)始，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)再CRM中，然后通過(guò)仔細(xì)跟蹤潛在客戶，最終能將潛在客戶轉(zhuǎn)化為新客戶或回訪客戶。

　　12、高效的成本效益

　　CRM最大優(yōu)勢(shì)是它非常具有成本效益。與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式相比，CRM系統(tǒng)所收集的所有客戶數(shù)據(jù)，能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程管理，并運(yùn)用這些流程來(lái)提高銷售，增加了員工的效率，擴(kuò)大回報(bào)。

　　13、專注于你的業(yè)務(wù)

　　CRM系統(tǒng)中的所有細(xì)節(jié)都是集中管理的，隨時(shí)隨地可用，從而能幫助你減少了處理時(shí)間，讓你更好的專注于你的業(yè)務(wù)，并提高了生產(chǎn)率。

五、CRM主要功能特點(diǎn)有哪些?

　　CRM系統(tǒng)是一種以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略，以高效的方式管理員工和管理其客戶，以實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)目標(biāo)。而一個(gè)好的CRM系統(tǒng)，一般具有以下5個(gè)功能特點(diǎn)：

　　1、適應(yīng)性

　　一個(gè)好的CRM系統(tǒng)功能特征是具有很強(qiáng)的適應(yīng)性，它會(huì)隨著你的企業(yè)發(fā)展壯大，并提供靈活性以滿足你企業(yè)的當(dāng)前和未來(lái)需求，其中包括多種模塊，功能和可能的整合。

　　2、易于集成

　　CRM系統(tǒng)支持多種集成方法，具有很強(qiáng)的集成性。例如，它能夠無(wú)縫和你的ERP、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等集成，從而確保你的不浪費(fèi)時(shí)間，更好開(kāi)展你的業(yè)務(wù)。

　　3、創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)

　　CRM系統(tǒng)的核心在于保持積極的客戶關(guān)系，能夠?qū)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化為客戶，并讓你與客戶隨時(shí)保持相關(guān)聯(lián)，從而為客戶提供更好的服務(wù)。

　　4、易用性

　　易用性是CRM系統(tǒng)最重要的特性，它主要體現(xiàn)易于操作使用，具有直觀的界面，充足的文檔和良好的用戶支持。畢竟，擁有CRM的整個(gè)過(guò)程是提高效率，而不是浪費(fèi)時(shí)間，從而能更好幫助你的團(tuán)隊(duì)提高生產(chǎn)力。

　　5、幫助管理者做出更好的戰(zhàn)略決策

　　CRM收集客戶的所有重要數(shù)據(jù)，為你提供大量的數(shù)據(jù)分析和評(píng)估，有助于獲得最大的客戶滿意度和提高業(yè)務(wù)利潤(rùn)，同時(shí)，這些數(shù)據(jù)對(duì)于做客戶分析來(lái)制定未來(lái)的商業(yè)戰(zhàn)略很有用。

六、CRM系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)哪些效益?

　　1.銷售收入提升37%：管理系統(tǒng)儲(chǔ)存所有客戶資料、提高銷售效率、快速了解您的交易健康情況、節(jié)省時(shí)間、隨時(shí)隨地進(jìn)行交易。

　　2.客戶滿意度增加45%：將通過(guò)電子郵件、手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、聊天軟件和網(wǎng)站收集的所有客戶咨集中咨詢、更好地了解客戶的需求、幫助客戶進(jìn)行自助服務(wù)、為客服人員提供簡(jiǎn)單易用的知識(shí)庫(kù)。

　　3、當(dāng)在成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)后，大多數(shù)企業(yè)得到的最大好處是集成了所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并從統(tǒng)一入口進(jìn)行訪問(wèn)。而在此之前，客戶和營(yíng)銷數(shù)據(jù)往往分布在電子或紙質(zhì)文檔、郵件系統(tǒng)甚至名片上。

　　4、在CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)了來(lái)自所有部門(例如，銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和市場(chǎng))的所有數(shù)據(jù)，使得管理人員和員工在需要時(shí)能夠立即訪問(wèn)最新的數(shù)據(jù)。各部門可以輕松地協(xié)作，CRM系統(tǒng)在很大程度上幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了高效的自動(dòng)化流程以改進(jìn)其業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。

　　5.營(yíng)銷投資回報(bào)率上漲43%：智能市場(chǎng)營(yíng)銷、簡(jiǎn)化銷售漏斗、評(píng)分、轉(zhuǎn)換和培養(yǎng)潛在客戶更方便、通過(guò)有針對(duì)性的電子郵件構(gòu)建合格的銷售漏斗、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、優(yōu)化策略。

　　6、通過(guò)CRM系統(tǒng)所獲取的數(shù)據(jù)可以幫助公司制定正確的管理方法，提供更好的客戶服務(wù)，更有效和銷售團(tuán)隊(duì)溝通，提高銷售成功率，留住現(xiàn)有客戶，更好地了解企業(yè)的目標(biāo)客戶，明確利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　7、其他的好處包括360度查看所有客戶信息、了解客戶和一般市場(chǎng)需要什么，以及與現(xiàn)有應(yīng)用程序集成以合并所有業(yè)務(wù)信息。

　　信息化時(shí)代，企業(yè)利用CRM系統(tǒng)制定更明智的銷售、服務(wù)、營(yíng)銷決策，幫助企業(yè)能往更好的方向發(fā)展。

七、如何選擇一款好的CRM?

　　正如上面所說(shuō)的，市面上有多種CRM系統(tǒng)可供選擇，但企微云CRM還是建議你，在選擇CRM的時(shí)候，要根據(jù)企業(yè)的流程，規(guī)模，業(yè)務(wù)需求等來(lái)考慮，以及預(yù)算投資回報(bào)率是多少?另外，還有就是要注意以下這4點(diǎn)重要因素：

　　(1)靈活性

　　(2)軟件集成

　　(3)移動(dòng)訪問(wèn)

　　(4)可擴(kuò)展性

　　同時(shí)，由于CRM系統(tǒng)非常具有定制性，可以毫不費(fèi)力地適應(yīng)幾乎任何工作流程或業(yè)務(wù)。所以為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，在你選擇的同時(shí)，你也需要考慮供應(yīng)商是否可以提供定制的需求。