引言

        面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)在中國(guó)的普及，尤其是2009年以來(lái)，在面臨全球金融危機(jī)的情況等，保險(xiǎn)業(yè)也如履薄冰，因此要在這樣一個(gè)環(huán)境中使保險(xiǎn)公司站穩(wěn)腳步就要從客戶著手做起。所以，客戶關(guān)系管理就成為提高我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重心。

        以客戶滿意為中心就必然實(shí)施客戶關(guān)系管理，用更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，招徠更多的新客戶。 

        客戶關(guān)系管理與中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介

        .1客戶關(guān)系管理

        企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價(jià)值，滿足其個(gè)性化的需求，建立起互信，互利，雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。要通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的客戶關(guān)系。

        .2中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的簡(jiǎn)介

        中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司(ChinaLife)中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司及其子公司構(gòu)成了我國(guó)最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)唯一一家資產(chǎn)過(guò)萬(wàn)億的保險(xiǎn)集團(tuán)，是中國(guó)資本市場(chǎng)最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。2008年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司及其子公司總保費(fèi)收入達(dá)到3220.52億元，境內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)約占?jí)垭U(xiǎn)市場(chǎng)份額的42.7%；總資產(chǎn)達(dá)到12846.11億元，可運(yùn)用資金超過(guò)11000億元。作為中國(guó)最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)，中國(guó)人壽由中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司，以及該公司的子公司和直屬機(jī)構(gòu)共同組成。中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司的子公司和直屬機(jī)構(gòu)包括：中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽資產(chǎn)管理有限公司、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)（海外）股份有限公司、國(guó)壽投資控股有限公司、保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院。

        .3客戶關(guān)系管理對(duì)中國(guó)人壽公司戰(zhàn)略的影響和作用

        有助于保險(xiǎn)公司了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，幫助保險(xiǎn)公司準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)本企業(yè)的贏利客戶和具有贏利潛力的客戶，分析客戶所需要服務(wù)傾向，幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)適應(yīng)客戶需求的心的服務(wù)，為爭(zhēng)取客戶提供有利的保障。其主要作用有：[2]

        鎖定忠誠(chéng)客戶：提高保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷效益，了解客戶需要的產(chǎn)品從而有利于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，提高客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。

        吸引潛在客戶：有利于幫助保險(xiǎn)公司建立好的口碑，吸引更多的潛在客戶選擇中國(guó)人壽來(lái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。

        贏得顧客的滿意：有利于提高參保人員的滿意度，很多人對(duì)于保險(xiǎn)公司的滿意度不夠，進(jìn)行客戶關(guān)系管理能夠使顧客轉(zhuǎn)變對(duì)保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)和態(tài)度。

        提高企業(yè)的效率：能夠幫助保險(xiǎn)公司贏得更多的利益，降低人員成本，提高各類資源的利用率。

        細(xì)分客戶群體：有利于保險(xiǎn)公司把各類客戶細(xì)分，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不一樣的產(chǎn)品營(yíng)銷策略，更加精準(zhǔn)把握各類客戶的需求。

        中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

        保險(xiǎn)業(yè)是一種服務(wù)貿(mào)易，它不同于其它行業(yè)的特點(diǎn)就是在于它無(wú)需生產(chǎn)制造過(guò)程，客戶就是保險(xiǎn)業(yè)最大最寶貴的資源。其商業(yè)模式就是通過(guò)向客戶提供保險(xiǎn)類服務(wù)取得利潤(rùn)，所以作為以服務(wù)為主體的保險(xiǎn)企業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理尤為重要。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的演進(jìn)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司以客戶為中心、從注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營(yíng)理念。[3]

        .1中國(guó)人壽的客戶關(guān)系管理觀念

        一切以客戶為中心是服務(wù)業(yè)發(fā)展之本?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展最重要的“資源”，在金融保險(xiǎn)行業(yè)尤為重要。

        客戶服務(wù)是關(guān)系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時(shí)必須以客戶為中心，將信息技術(shù)充分運(yùn)用到客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。公司秉承“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”的服務(wù)理念，

        力求通過(guò)“熱誠(chéng)、規(guī)范、準(zhǔn)確、便捷”的服務(wù)，回報(bào)廣大客戶多年以來(lái)的支持與信賴，公司將利用各種有效資源，竭誠(chéng)為客戶提供高品質(zhì)、高附加值的服務(wù)令客戶滿意。

        .2遍布全國(guó)的客戶服務(wù)支持

        中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司通過(guò)遍布全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)以及先進(jìn)的電話中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)向客戶和潛在客戶提供專業(yè)、貼心、周到的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及咨詢服務(wù)。

        多年來(lái)，公司不斷完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，增加服務(wù)手段，提高服務(wù)品質(zhì)。公司的統(tǒng)一業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)“95519”電話服務(wù)中心通過(guò)CCCS-OP-2003（全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證，并連續(xù)三年榮獲信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)評(píng)選的“中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。

        .3客戶數(shù)據(jù)分析挖掘

        隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)也進(jìn)入了激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。面對(duì)大量產(chǎn)生的保單業(yè)務(wù)，公司沒(méi)有對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的分析和挖掘，讓海量數(shù)據(jù)發(fā)揮巨大的增值作用。

        例如：從壽險(xiǎn)的歷史保單數(shù)據(jù)庫(kù)中，按照壽險(xiǎn)種類、銷售渠道、地區(qū)、職業(yè)、年齡、性別、學(xué)歷、業(yè)務(wù)性質(zhì)等條件分析出承保和理賠的數(shù)據(jù)。根據(jù)客戶的盈利性分布通常呈現(xiàn)出：20％的客戶往往產(chǎn)生200％的客戶利潤(rùn)，而另外20％的客戶產(chǎn)生的是損失價(jià)值，剩余的處于中間的客戶對(duì)公司不產(chǎn)生任何的利潤(rùn)。因此從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)

        就是分析導(dǎo)致了客戶價(jià)值分布差異的原因。

        中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

        .1公司仍將保費(fèi)作為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

        作為中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司，雖然在行業(yè)中的各個(gè)方面都比較突出，但是在我國(guó)這個(gè)處于培育階段的市場(chǎng)中公司的經(jīng)營(yíng)理念仍然比較陳舊，在實(shí)際的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中仍然將保費(fèi)規(guī)模作為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，認(rèn)為只要保費(fèi)達(dá)到一定得數(shù)量就公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就達(dá)到了。隨著保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的演進(jìn)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司以客戶為中心、從注重市場(chǎng)擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅靥岣呖蛻魸M意度的經(jīng)營(yíng)理念。公司現(xiàn)已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理，但是管理者主觀上對(duì)客戶關(guān)系管理建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，雖然已有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、實(shí)用性、可操作性及系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)者或商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未真正應(yīng)用起來(lái)或每有大到預(yù)期目的。

        .2保險(xiǎn)銷售人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不清晰

        由于對(duì)客戶關(guān)系管理的概念和含義不能很清晰的理解，很多保險(xiǎn)銷售人員都對(duì)客戶關(guān)系管理存在著錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。有些業(yè)務(wù)員會(huì)認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是一對(duì)一營(yíng)銷，是個(gè)性化營(yíng)銷。例如：保險(xiǎn)銷售人員都是上門(mén)推銷保險(xiǎn)，針對(duì)某一個(gè)客戶，對(duì)客戶進(jìn)行保險(xiǎn)險(xiǎn)種的推銷和講解。一對(duì)一營(yíng)銷在獨(dú)立客戶信息的基礎(chǔ)上不可能制定任何營(yíng)銷戰(zhàn)略，更不可能進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，所以客戶關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷，也不是

        個(gè)性化營(yíng)銷。

        .3參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員缺乏互動(dòng)與溝通

        公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理的時(shí)候，只關(guān)注了項(xiàng)目的實(shí)施，而忽視了客戶的參與?？蛻絷P(guān)系管理是面向最終客戶，因此，客戶關(guān)系管理解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，并不是單純解決企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題。在客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中企業(yè)必須讓保險(xiǎn)銷售人員和客戶在一開(kāi)始就參與進(jìn)來(lái)，無(wú)論是在設(shè)計(jì)解決方案，還是開(kāi)發(fā)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，這樣就能夠使客戶關(guān)系管理實(shí)施的更有效。除了讓客戶參與客戶關(guān)系管理實(shí)施外，公司還必須讓員工們知道客戶關(guān)系管理的技術(shù)將如何幫助公司更好的服務(wù)于客戶，要必須教會(huì)員工如何管理客戶關(guān)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所構(gòu)筑的業(yè)務(wù)流程。如果員工了解了系統(tǒng)如何在長(zhǎng)遠(yuǎn)上使他們的工作更為有效，他們會(huì)變得更容易適應(yīng)。因此，公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，應(yīng)該廣泛聽(tīng)取公司員工及客戶的意見(jiàn)，增加參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員的互動(dòng)，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)能夠有助于客戶關(guān)系的改善與保險(xiǎn)銷售人員業(yè)務(wù)處理效率的提高。

        .4保險(xiǎn)客戶流失較嚴(yán)重

        客戶是保險(xiǎn)公司利潤(rùn)、發(fā)展和員工福利的源泉，因此保險(xiǎn)客戶的流失會(huì)給公司帶來(lái)極大地?fù)p失?？蛻袅魇У脑蛉缦拢?/p>

        、保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”

        任何產(chǎn)品都有生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格的透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間也越來(lái)越小，如果不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，

        客戶就會(huì)另尋他路。

        、保險(xiǎn)銷售人員跳槽帶走老客戶

        保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)公司造成保險(xiǎn)客戶流失較為常見(jiàn)，由于保險(xiǎn)銷售人員的不穩(wěn)定，而參?？蛻粲钟兄付ǖ臉I(yè)務(wù)人員，所以，只要有人事變動(dòng)，業(yè)務(wù)交接的過(guò)程中就會(huì)存在保險(xiǎn)客戶資料交接不完善的情況，這樣就會(huì)是許多的老客戶因業(yè)務(wù)人員的離去而流失。

        、客戶遭遇其它保險(xiǎn)公司的誘惑

        市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展之下，越來(lái)越多的新興保險(xiǎn)公司以其獨(dú)特的險(xiǎn)種和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引越來(lái)越多的客戶，“重金之下，必有勇夫”，就這樣，在其他保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品誘惑下流失了。

        、理賠人員、客服人員服務(wù)意識(shí)淡薄

        員工傲慢、客戶提出的問(wèn)題不能夠得到及時(shí)的解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒(méi)人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。[8]

        當(dāng)參?？蛻舯憩F(xiàn)為以下態(tài)度時(shí)則說(shuō)明客戶將要流失：拒接繳費(fèi)，客戶在首次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)同時(shí)，也決定了繳費(fèi)期限?？蛻艟芙^交費(fèi)通常表現(xiàn)為暫時(shí)經(jīng)濟(jì)困難、客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，另外有部分客戶經(jīng)歷保險(xiǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)，對(duì)公司的辦事小路、賠付金額不滿而拒絕交費(fèi)；拒絕溝通，通常表現(xiàn)為對(duì)公司派遣的服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)是態(tài)度冷淡；發(fā)出抱怨，客戶通過(guò)電話或其他方式表示對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿，這時(shí)公司應(yīng)

        采取提高服務(wù)的次數(shù)和超值的服務(wù)，從而增加客戶的感觸。

        、不能很好的挖掘保險(xiǎn)大客戶

        作為中國(guó)最大的人壽保險(xiǎn)公司，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司始終保持在中國(guó)內(nèi)地壽險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。按照中國(guó)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，公司2008年底的市場(chǎng)份額為39.7％，繼續(xù)保持在中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。出于服務(wù)成本的考慮，保險(xiǎn)公司必須想方設(shè)法，將有限的資源集中于這些最有價(jià)值的客戶。根據(jù)“二八定律”，為企業(yè)創(chuàng)造了80％價(jià)值的往往是20％的客戶。差異化戰(zhàn)略并沒(méi)有忽視成本，而是將有限的資源用在忠誠(chéng)、有價(jià)值的顧客身上，因?yàn)檫@是最有力的提高忠誠(chéng)度和利潤(rùn)的長(zhǎng)期做法。

        中國(guó)人壽的客戶數(shù)量大、分布廣、層次多，所以對(duì)于每一位客戶進(jìn)行分析后可以知道并不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，如果盲目的將所有的精力都均勻的分散在每一個(gè)客戶身上，而不是將主要的精力放在最有價(jià)值的大客戶身上，那么將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。雖然中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)方面在整個(gè)行業(yè)中都出領(lǐng)先地位，但是在挖掘最有價(jià)值的客戶方面并不能夠做到全面周到的處理，所以要使企業(yè)能夠獲得更大的利潤(rùn)就要從那些最有價(jià)值的保險(xiǎn)大客戶入手。 

        中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究

        .1創(chuàng)造以客戶為中心的文化，樹(shù)立永久經(jīng)營(yíng)的理念

        首先，要建立客戶關(guān)系管理統(tǒng)一的理念，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)

        劃和控制，是公司對(duì)外的形象始終如一，客戶不管是通過(guò)何種渠道與公司進(jìn)行接觸，都能得到一致性的服務(wù)。其次，充分理解客戶關(guān)系管理的概念，把“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到公司經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，高效率的向客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，從而最大限度的滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的滿意和忠誠(chéng)度，以獲得和保留更多有價(jià)值的客戶，而不在是將保費(fèi)的多少作為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。例如：保險(xiǎn)公司每個(gè)客戶都有一個(gè)長(zhǎng)期固定的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為其服務(wù)，電話中心的數(shù)據(jù)庫(kù)里可以查到每位客戶的相關(guān)資料。所有這些都是圍繞著客戶進(jìn)行的，保險(xiǎn)公司得到的是客戶留存率和忠誠(chéng)度的提高、客戶的更多購(gòu)買(mǎi)和向他人推薦產(chǎn)生的口碑效應(yīng)。

        .2培訓(xùn)保險(xiǎn)銷售人員客戶關(guān)系管理知識(shí)，做好客戶關(guān)系管理規(guī)劃

        如果對(duì)客戶關(guān)系管理存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，保險(xiǎn)銷售人員就不能全面細(xì)致的為客戶服務(wù)和著想。所以，在開(kāi)展業(yè)務(wù)之前，公司要全面地對(duì)想報(bào)銷銷售人員進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使他們對(duì)客戶關(guān)系管理能夠正確地認(rèn)識(shí)，不能單純的認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是一對(duì)一營(yíng)銷、統(tǒng)計(jì)模型或者是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。[10]

        由于實(shí)施客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，為了保證實(shí)施客戶關(guān)系管理，對(duì)公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行需求分析和總體規(guī)劃是必不可缺的。根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、任務(wù)和目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念的狀況，確定公司客戶

        關(guān)系管理建設(shè)的任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)全面實(shí)施客戶關(guān)系管理及相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、信息技術(shù)等進(jìn)行總體規(guī)劃。CRM需要全公司范圍的協(xié)調(diào)、信息傳達(dá)和責(zé)任承擔(dān)。員工要積極支持和參與，企業(yè)的理念反映在CRM的應(yīng)用上，并且在上至高層下至可能與客戶發(fā)生關(guān)系的每位員工之間進(jìn)行及時(shí)溝通和落實(shí)。員工必須通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)掌握和更新?tīng)I(yíng)銷、技術(shù)知識(shí)及溝通技巧，在通過(guò)電話等形式解答客戶問(wèn)題時(shí)，盡量不使用晦澀難懂的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，達(dá)到了和客戶有效溝通的目的。要求企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間共享企業(yè)范圍內(nèi)的信息，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后服務(wù)人員等真正協(xié)調(diào)工作，從而提高企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

        .3通過(guò)客戶關(guān)系管理加強(qiáng)參?？蛻襞c保險(xiǎn)銷售人員的溝通

        、設(shè)專人不間斷地搜集最新的、準(zhǔn)確的參?？蛻粜畔?。反映參?？蛻粜枨蟮男畔⑦h(yuǎn)比一些數(shù)字重要的多。參?？蛻粝Ｍ豢醋魇且粋€(gè)獨(dú)立的個(gè)人，希望被尊重。他們希望你能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、期望得到什么。

        、為客戶提供價(jià)值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。無(wú)論客戶何時(shí)打電話，無(wú)論客戶是抱怨、咨詢或有再次購(gòu)買(mǎi)需求，要為他們提供價(jià)值服務(wù)。為顧客提供個(gè)性化服務(wù)也是客戶關(guān)系管理的需要，我們要通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，為不同的客戶提供不同的服務(wù)，提高客戶的滿意度，只有滿意度非常發(fā)哦的客戶才能夠成為忠誠(chéng)的客戶，而且還會(huì)為公司做口碑宣傳。

        5.4防止保險(xiǎn)客戶流失、與保險(xiǎn)客戶建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

        、防止保險(xiǎn)客戶流失

        由于客戶的流失給企業(yè)利益帶來(lái)巨大的損失，我們要加強(qiáng)對(duì)客戶流失的管理，建立起有效的防止客戶流失的機(jī)制。

        （1）創(chuàng)新產(chǎn)品，使保險(xiǎn)產(chǎn)品更有吸引客戶，留住客戶。多花時(shí)間了解客戶，設(shè)法了解他們需要什么，他們打電話的目的，隱含的意思等。弄清楚每個(gè)來(lái)訪客戶是初次購(gòu)買(mǎi)、再次購(gòu)買(mǎi)還是想與保險(xiǎn)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)人討論有關(guān)問(wèn)題。通過(guò)有效地產(chǎn)品創(chuàng)新，提升客戶服務(wù)，樹(shù)立公司的新形象。

        （2）為員工提供職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和生涯規(guī)劃，給員工晉級(jí)的空間，防止員工跳槽；建立數(shù)據(jù)庫(kù)，防止員工跳槽帶走老客戶，當(dāng)公司有人事變動(dòng)時(shí)使客戶的資料交接完整，避免客戶的流失。

        （3）在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將客戶吸引走，我們可以獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)。獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶的辦法很多，但無(wú)論什么辦法，一定要確?？蛻粲X(jué)得價(jià)值很高。當(dāng)客戶來(lái)電或來(lái)訪、需要幫助或有問(wèn)題需要解決時(shí)，客戶可以直接找特定的業(yè)務(wù)員為其服務(wù)。這使客戶覺(jué)得重視并愿意與保險(xiǎn)公司保持一種更長(zhǎng)期的關(guān)系。

        （4）增強(qiáng)理賠、客服、業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。員工應(yīng)當(dāng)虛心熱情的對(duì)待客戶，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，要讓客戶在遇到麻煩和問(wèn)題時(shí)有處處理，提高服務(wù)人員的工作效率。業(yè)務(wù)員要與客戶建立“雙贏”的戰(zhàn)略服務(wù)伙伴關(guān)系。培訓(xùn)業(yè)務(wù)員與客戶一起努力以獲得每次電話和拜訪的成功，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員在問(wèn)題處理過(guò)程中與客戶一起工

        作，他們應(yīng)當(dāng)一起找出問(wèn)題的答案?？蛻舾惺艿綐I(yè)務(wù)員或保險(xiǎn)公司想要與他們一起協(xié)作并提供他們想要的，客戶就會(huì)花更多的時(shí)間或金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品。

        在業(yè)務(wù)員將我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售出去之后，對(duì)于新客戶的開(kāi)發(fā)和老客戶的維系方面也是非常重要的，我們要與客戶發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，加強(qiáng)客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，增加企業(yè)的盈利能力。

        、與保險(xiǎn)客戶建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

        （1）維系老客戶。研究結(jié)果顯示，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍?？蛻艟S系策略的作用是客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)資源的源泉，一個(gè)企業(yè)只要多維系5％的客戶，則利潤(rùn)就可有顯著增加。客戶維系策略可以給企業(yè)帶來(lái)以下益處：從現(xiàn)有客戶中獲得更多市場(chǎng)份額；減少銷售成本；贏得口碑宣傳；提高員工的忠誠(chéng)度。例如：通過(guò)為老客戶提供針對(duì)性的附加保險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶的獲利感受。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，這是公司主動(dòng)加強(qiáng)進(jìn)入壁壘，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是對(duì)客戶的一種回饋；建立老客戶的信息庫(kù)，在特殊時(shí)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如客戶的生日、客戶的聯(lián)誼等，提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方共盈。

        （2）開(kāi)發(fā)潛在客戶。客戶開(kāi)發(fā)的前提是公司建立客戶信息識(shí)別系統(tǒng)，進(jìn)行客戶細(xì)分、掌握客戶知識(shí)后實(shí)施。當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)需求意識(shí)階段、信息收集階段、評(píng)估選擇階段后，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有所了解，或者在別人的推薦和介紹下會(huì)將某種產(chǎn)品或服務(wù)的期望同屬于自己的價(jià)值觀念密切聯(lián)系在一起，客戶決定使用或者購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他就由潛在客戶上

        升為新客戶。要開(kāi)發(fā)新客戶基礎(chǔ)就是要了解這個(gè)客戶需要什么，其次要看客戶的側(cè)重點(diǎn)是什么，不要在剛接觸是就忙著推銷自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，要在這個(gè)時(shí)候了解客戶對(duì)產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)。最后，分析你的客戶是否有長(zhǎng)期合作下去的價(jià)值。

        （3）提升低端客戶的盈利能力。低端客戶是公司不盈利客戶，對(duì)這些客戶我們不能將其堅(jiān)決保留或除去。堅(jiān)決保留必然會(huì)給企業(yè)的管理帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)，怠慢了更有價(jià)值的客戶；堅(jiān)決除去就由可能把那些具有利潤(rùn)潛在的客戶。因此，我們要通過(guò)價(jià)值分析，找到價(jià)值有一定可變性的彈性客戶，能夠?yàn)楣疽?guī)模經(jīng)濟(jì)提供保證。

        .5針對(duì)重點(diǎn)客戶、大型客戶、普通客戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)應(yīng)在服務(wù)手段上體現(xiàn)多樣化、差異化、具體化

        從商業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)20％最有價(jià)值的客戶貢獻(xiàn)出公司80％甚至80％以上的利潤(rùn)，所以我們要去深度挖掘這些有價(jià)值的客戶。但從個(gè)人需求方面我們也確認(rèn)了20％與一般的大眾的需求是有所不同的，如果說(shuō)只是為一般的大眾來(lái)做服務(wù)，不去考慮他個(gè)人的需求，早晚這些客戶會(huì)流失，早晚這些客戶覺(jué)得沒(méi)有被足夠的尊重。因此，我們要真心誠(chéng)意地幫客戶做一個(gè)財(cái)務(wù)分析，他到底未來(lái)的這個(gè)財(cái)務(wù)規(guī)劃是什么樣的，保險(xiǎn)營(yíng)銷不僅僅包含保險(xiǎn)推銷,而且還包括保險(xiǎn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)新險(xiǎn)種、協(xié)調(diào)保險(xiǎn)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目標(biāo),促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝等內(nèi)容。如果我們做不到這一點(diǎn)，就會(huì)讓人家有一個(gè)很不好的感覺(jué)，你只是把這些客戶挖掘出來(lái)，就是想賺他錢(qián)，而是沒(méi)有配以相應(yīng)的服務(wù)，銷售產(chǎn)品其實(shí)是一樣的，只不

        過(guò)金額比較大而已。公司可以通過(guò)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析及評(píng)價(jià)，從中挖掘出最有價(jià)值的客戶，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)。

        總結(jié)

        總之，保險(xiǎn)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了面向市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，因?yàn)橛袃r(jià)值客戶在企業(yè)中占有較高的客戶價(jià)值和影響作用，企業(yè)應(yīng)實(shí)施基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理，采取項(xiàng)目組或團(tuán)隊(duì)的形式為其提供增值、個(gè)性化服務(wù)，提高滿意度和忠誠(chéng)度，培育良好的客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的營(yíng)銷效率和效益。