管理軟件CRM選型要做到“知己知彼”

兵法曰:知己知彼，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負(fù);不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。這一規(guī)律不僅為古今中外許多軍事家所推崇，作為一種智慧，一種決策制勝方略，它同樣適用于CRM選型上。

具有多年成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的八百客，從企業(yè)自身發(fā)展階段和軟件供應(yīng)商技術(shù)實(shí)力兩方面，教你如何在CRM選型上做到知己知彼。

所謂知己，是確定企業(yè)的發(fā)展階段，即初始成長(zhǎng)期、成長(zhǎng)期還是成熟期，然后在根據(jù)不同階段確定CRM的側(cè)重點(diǎn)不同。

對(duì)于初始成長(zhǎng)期，CRM應(yīng)用需求側(cè)重于將CRM理念整合到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中。即通過應(yīng)用新型的CRM經(jīng)營(yíng)理念來指導(dǎo)他們的日常行為，從而促進(jìn)企業(yè)與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，并制定出有效的客戶管理策略。

對(duì)于成長(zhǎng)時(shí)期，CRM應(yīng)用需求側(cè)重于將CRM功能應(yīng)用于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中。即通過CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的重新整合，將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于成熟期，CRM應(yīng)用需求側(cè)重于從系統(tǒng)的角度在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施CRM。

所謂知彼，是指軟件供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力。是否支持平臺(tái)服務(wù),是否支持在線模式,是否提供接口與其他軟件集成,

基于云計(jì)算架構(gòu)的PaaS平臺(tái)，在強(qiáng)大的技術(shù)支持下，正在開創(chuàng)一種新的服務(wù)模式，可以說，這就是傳統(tǒng)軟件終結(jié)的一種模式。PaaS平臺(tái)開放的屬性、標(biāo)準(zhǔn)的集成方式、靈活的定制能力，完全改變了企業(yè)管理軟件技術(shù)、交付和付費(fèi)的模式。這種平臺(tái)，用戶在應(yīng)用時(shí)，無需編程即可開發(fā)CRM、OA等管理系統(tǒng)的個(gè)性化企業(yè)應(yīng)用，并可以立即在線運(yùn)行。

在線模式的興起，企業(yè)不需要購買設(shè)備、不需要購置數(shù)據(jù)中心、不需要購買昂貴的服務(wù)器來存儲(chǔ)數(shù)據(jù)

使用者只要聯(lián)網(wǎng)，透過瀏覽器，就可以完成使用軟件的功能。這種在線模式，尤其適合銷售型企業(yè)，因?yàn)镃RM能幫助管理者對(duì)銷售進(jìn)行管理、對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)。而經(jīng)常外出拜訪客戶的銷售人員，一款可以隨時(shí)隨地就能使用的CRM軟件顯得尤為重要。

隨著企業(yè)使用信息化管理軟件的增多，CRM不是進(jìn)駐企業(yè)的唯一，因此在部署軟件之前，就需要考慮集成問題。通常來說，在選擇CRM軟件的時(shí)候，最好能夠選擇哪些有統(tǒng)一解決方案的軟件，并考慮CRM軟件是否提供了一些接口。

中國(guó)綜合性通信制造業(yè)公司和全球通信解決方案供應(yīng)商優(yōu)美通訊在選型的時(shí)候有比較深刻的體會(huì)。優(yōu)美通訊在選擇管理系統(tǒng)的時(shí)候，經(jīng)過了層層比較、逐一篩選，先后比較了Salesforce、Xtools、友商網(wǎng)、偉庫網(wǎng)等多家SaaS廠商。最終結(jié)果為:國(guó)外廠商的價(jià)格太高;而國(guó)內(nèi)其他SaaS供應(yīng)商產(chǎn)品定制性不強(qiáng)，不能滿足個(gè)性化的需求，且不能突出行業(yè)的特點(diǎn);最終八百客的800APP系統(tǒng)無論是從操作性能還從界面布局，亦或是強(qiáng)大的可定制性功能上都能滿足公司需求

企業(yè)在CRM選型時(shí)，只要做到知己知彼，一定會(huì)應(yīng)用成功，為企業(yè)帶來管理上的便利，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)增值，更為企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代管理而奮斗。中國(guó)最大在線

  CRM在從生澀到成熟過程中會(huì)經(jīng)歷五大階段，你是否知道自己的公司處于第幾階段?隨著消費(fèi)品升級(jí)換代速度的加快，留住客戶也變得越來越難。企業(yè)必須提供持續(xù)的、高質(zhì)量的服務(wù)以維持客戶忠誠(chéng)度。

不知你是否注意到，如今的主動(dòng)權(quán)越來越向客戶手里集中?，F(xiàn)在的公司經(jīng)營(yíng)就如同一輛奔馳著的賽車，而方向盤卻牢牢地掌握在客戶手里，同時(shí)他們還使勁踩著油門。

消費(fèi)者現(xiàn)在可以獲取信息的渠道越來越多，吸收的信息量也越來越大。一個(gè)在以前被視作為微不足道的小差錯(cuò)如今卻極有可能將企業(yè)置于窘境。病理協(xié)會(huì)醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室 (PAML)的高級(jí)副總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官Rosalee Allen表示，你所犯的錯(cuò)誤決定了客戶對(duì)你公司服務(wù)的定義。六年前，PAML曾犯了些許小錯(cuò)誤:一次帳單上的筆誤、一筆遲到的貨物、一款被遺失的試驗(yàn)樣品。由于PAML當(dāng)時(shí)缺少設(shè)備和機(jī)制來追蹤這些錯(cuò)誤，因此同樣的錯(cuò)誤多次發(fā)生了在同一名客戶身上。我們最終失去了一名重要的客戶，Allen回憶道，而我們當(dāng)時(shí)還茫然不知。

客戶流失凸顯了公司舊有商業(yè)模式的弊端。就算一家公司擁有可靠的產(chǎn)品、富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，以及良好的服務(wù)，但只要他們沒有正視到自己的錯(cuò)誤，客戶也照樣會(huì)一去不返。 研究機(jī)構(gòu)Gartner的副總裁兼分析師Scott Nelson指出，過去公司往往依賴由于方便而產(chǎn)生的忠誠(chéng)度。比方說，某人會(huì)去離他家或辦公室最近的銀行辦理業(yè)務(wù)。但如今的技術(shù)發(fā)展日新月異，顧客甚至可以利用網(wǎng)絡(luò)在外省的銀行辦理業(yè)務(wù)，因此方便的定義也已不再局限于是不是一街之隔。

現(xiàn)在，忠誠(chéng)度是由公司與客戶之間互動(dòng)的質(zhì)量，以及他們對(duì)客戶需求的滿足程度而決定。而客戶也變得越來越挑剔。 Accenture公司的服務(wù)轉(zhuǎn)換管理全球常務(wù)總監(jiān)Robert Wollan表示，這種轉(zhuǎn)變?cè)谶^去的三到五年中已經(jīng)逐步顯現(xiàn)，而今年尤甚。依舊以銀行為例，Nelson表示以前的銀行只需做的和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣出色就行。而現(xiàn)在，他們還得和Amazon較勁。

高質(zhì)量的服務(wù)要求公司能夠整合所有的商業(yè)渠道。客戶并不會(huì)將你的公司看作是一個(gè)市場(chǎng)部門、一支銷售團(tuán)隊(duì)，或一座呼叫中心。在他們眼里，不管公司規(guī)模的大小，你就是一個(gè)品牌。每一個(gè)渠道中的每一次互動(dòng)都映射出了整個(gè)公司的面貌。此外，隨著客戶越來越傾向于通過多樣化的媒介來進(jìn)行互動(dòng)(比如電話、email、即時(shí)通訊，以及社交網(wǎng)絡(luò)等等)，他們有時(shí)甚至?xí)谔幚硗蛔稍兊倪^程中切換不同的互動(dòng)渠道。

因此，倘若一名客戶先是通過email去向銷售部門進(jìn)行咨詢，隨后通過電話向客服部門跟進(jìn)，他會(huì)希望整件事被連貫起來處理，而不是被公司分割成獨(dú)立的兩件事。當(dāng)公司的客服部門在回應(yīng)該客戶的電話時(shí)，他們應(yīng)已從銷售部門了解到email中的內(nèi)容。但除非公司開放所有互動(dòng)渠道并將其整合，否則不可能做到這一點(diǎn)。

一家真正的多渠道公司是以客戶為中心的，他們不僅能夠在自己公司內(nèi)部無縫貫通并調(diào)整所有的度量與信息，對(duì)商業(yè)伙伴也是如此。但這種理想模式實(shí)現(xiàn)起來很困難，根據(jù)Nelson所說，他尚未看到有哪家公司能做到這一點(diǎn)。雖然如此，還是有越來越多的公司開始發(fā)現(xiàn)并了解以客戶為中心對(duì)自己經(jīng)營(yíng)成功的重要性，并非常渴望能夠做到上述的多渠道融匯貫通。鑒于此，研究機(jī)構(gòu)Gartner創(chuàng)建了一個(gè)名為

以客戶為中心的階段結(jié)構(gòu)的CRM成熟度模型，該模型展示了企業(yè)CRM成長(zhǎng)的五大階段，最終實(shí)現(xiàn)全面的多渠道整合。