客戶管理系統(tǒng)CRM客戶管理整體信息化解決方案-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)行業(yè)背景 

            客戶是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)利潤的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如何滿足客戶需求，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，這是企業(yè)制勝關(guān)鍵。因此，在提高客戶滿意度、忠誠度及客戶終身價值的背景下，許多企業(yè)都成立了專職部門進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 

            CRM(Customer Relationship Management)是“客戶關(guān)系管理”的簡寫，CRM是按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。 

            CRM是經(jīng)濟(jì)與新技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的是產(chǎn)品競爭的激烈、產(chǎn)品生命周期的縮短、產(chǎn)品需求的多樣化和客戶需求的個性化，從而使企業(yè)產(chǎn)生了建立良好客戶關(guān)系的需求;現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它選擇和管理最有價值客戶以維持并發(fā)展與其一種長期的相互受益的關(guān)系，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是提升客戶滿意程度，增進(jìn)企業(yè)長期贏利能力。 

            從20世紀(jì)80年代開始，我國很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益，然而也有很多企業(yè)，市場、銷售、和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高市場、銷售、和服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。CRM通過滿足客戶個性化需要、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還通過信息共享和優(yōu)化管理流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。CRM還集成了Internet和電子商務(wù)等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。 

            較前幾年的市場，只有電信、金融、高科技等為數(shù)不多的行業(yè)比較關(guān)注CRM應(yīng)用，而今天，CRM應(yīng)用已經(jīng)滲透到了更多的傳統(tǒng)行業(yè)。客戶根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，如業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)線多、分支機(jī)構(gòu)分布、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、人員規(guī)模結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)過程管理等要求，基于其信息化基礎(chǔ)和投入等多方面考慮，會明確傾向于從客戶接觸開始、到客戶信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理、以及最終實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)說話”綜合分析企業(yè)的各項運營數(shù)據(jù)及客戶價值變化狀況的CRM應(yīng)用。 

            面臨的問題  

            實時掌控客戶資料及業(yè)務(wù)進(jìn)展跟蹤情況難企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息?？蛻粜畔⒎稚⒃谄髽I(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。會出現(xiàn)很多問題: 銷售人員:從客戶線索中很難找到真正的顧客，但卻在這些線索上花費大量時間。如何保證客戶檔案數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整,出差在外，希望能看到企業(yè)計算機(jī)里的客戶、產(chǎn)品信息。當(dāng)面對老客戶時，不知道報什么價能留住客戶。 市場人員:企業(yè)資料發(fā)放后，其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸過,如何知道誰是真正的潛在購買者,企業(yè)的目標(biāo)市場和客戶有哪些,怎么才能知道其他同事和客戶的聯(lián)系情況，防止重復(fù)與客戶聯(lián)系,  銷售經(jīng)理:跟蹤銷售的人員辭職，作為銷售經(jīng)理，對與客戶聯(lián)系的來龍去脈一無所知，很難輕松接管離職人員留下的客戶，造成客戶隨銷售人員的流失而流失問題。有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么。銷售計劃的定制和監(jiān)督如何進(jìn)行, 服務(wù)人員:很多客戶提出的問題均是由于誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊。 客服經(jīng)理:這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，作為一個經(jīng)理，該派哪一個服務(wù)人員。企業(yè)有多少客戶,目前價值如何,關(guān)系如何, 顧客:從企業(yè)的兩個銷售員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才可靠。所購買的產(chǎn)品出了問題，維修請求提出很長時間，是沒有等到上門服務(wù)，問題也沒有解決。通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員與自己聯(lián)系，沒有得到反饋。已經(jīng)提出不希望收到大量的宣傳郵件，可情況沒有改變。對企業(yè)的滿意度如何反饋, 提高銷售人員工作效率難 客戶資源嚴(yán)重浪費:對于銷售周期較長的客戶，銷售人員可能會因為業(yè)務(wù)較多而忘記聯(lián)系，浪費銷售機(jī)會。銷售人員的工作效率低下:沒有營銷數(shù)據(jù)庫，銷售人員的工作效率會降低，銷售目標(biāo)不明確，還會出現(xiàn)，多個人同時聯(lián)系一個不是目標(biāo)的客戶，或爭同一個目標(biāo)客戶。 混亂的聯(lián)系，讓客戶產(chǎn)生反感:客戶資料記錄的隨意性，擾亂售人員的銷售節(jié)奏，過頻聯(lián)系引起客戶的反感，錯過銷售的機(jī)會。 銷售人員之間撞單問題解決難:銷售人員在各自拓展市場、開辟新客戶的同時難免會發(fā)生撞單的現(xiàn)象，對企業(yè)的形象帶來負(fù)面影響。 跟蹤、監(jiān)督客戶服務(wù)過程難 對客戶售后服務(wù)過程不能詳細(xì)記錄，對跟蹤過程及結(jié)果反饋存在影響，導(dǎo)致客戶滿意度下降，投訴增加。為企業(yè)口碑帶來負(fù)面影響。 客戶賬款跟蹤管理難管理的客戶多，業(yè)務(wù)單據(jù)多，很難讓企業(yè)的管理層快速、方便、便捷的了解到企業(yè)與各個客戶間的往來賬務(wù)情況。 資料知識共享不及時公司重要文檔(如標(biāo)書、合同等重要文件)都分散存放在公司的電腦中，沒有統(tǒng)一管理，經(jīng)常發(fā)生和重要客戶談判前，發(fā)現(xiàn)以前給客戶報價文件已經(jīng)丟失，造成談判陷入被動的地步。 不能為快速成長的員工提供大規(guī)模的模塊化知識復(fù)制，如何結(jié)構(gòu)化管理知識文檔、降低知識獲取成本、促進(jìn)員工隱性知識的交流與分享，這些都成為企業(yè)的難題。 文檔丟失問題:文檔查找和搜索問題、文檔共享與傳遞問題、某個文件只存在于某經(jīng)理的電腦中，他本人不在，怎么辦, 文件安全問題:核心文件確保只有限定的幾個員工可以查看、機(jī)密的文檔怎么防止員工調(diào)用查看后被帶走,公司內(nèi)部核心技術(shù)文檔流失到競爭對手那里去了。  文檔有效性問題 :文件可能被同事查看時誤修改。共享文件夾里面的某個文件我究竟能否使用