酒店管理軟件市場有著很大的潛力,古語:名以食為天。飲食是人在社會活動中的最重要部分,隨著社會的發(fā)展。人們對飲食的要求已經(jīng)成吃飽轉(zhuǎn)為吃好、吃出特點與心意、吃出健康。而社會節(jié)奏的加快,讓更多的城市人口脫離家庭的廚房走進(jìn)酒店與飯店。催生出了大量的飲食企業(yè),而酒店管理軟件作為傳統(tǒng)的飲食行業(yè)走向產(chǎn)業(yè)化的重要條件將與整個飲食行業(yè)一樣得到巨大的發(fā)展。             

            古語云:亂世出英雄?，F(xiàn)在的酒店管理軟件行業(yè)也是如此,面對巨大的市場份額,全國數(shù)千家的軟件公司都在份這一塊蛋糕,就現(xiàn)在而言行業(yè)內(nèi)還沒有正真的全國知名品牌,大家實力比較接近,正是切入行業(yè)并迅速擴(kuò)張的最佳時機(jī)。             

            產(chǎn)品的市場SWOT分析             

            優(yōu)勢:             

            a. 產(chǎn)品的后進(jìn)研發(fā)優(yōu)勢             

            b. 創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計理念與盈利模式             

            c. 新盈利模式下的新渠道分銷模式與產(chǎn)品售后服務(wù)模式             

            劣勢: 

          a.新產(chǎn)品、新公司、新團(tuán)隊,沒有根基和借鑒(劣勢太多不再細(xì)舉)             

            機(jī)會:             

            a 市場的整體容量巨大,潛力市場與空白市場開發(fā)的無限可能             

            b. 軟件業(yè)的更新?lián)Q代與新盈利模式的實驗             

            危機(jī):             

            a.現(xiàn)有行業(yè)較強(qiáng)企業(yè)的競爭             

            b.對方比較完善的銷售與服務(wù)體系             

            c.對方已占據(jù)的較大市場份額             

            產(chǎn)品的定位:             

            (1)確定飲食業(yè)主為產(chǎn)品公關(guān)的主要對象:             

            產(chǎn)品的使用對飲食企業(yè)內(nèi)部員工起到的督促和監(jiān)管的作用,所以在企業(yè)內(nèi)部抵觸的聲音勘定的強(qiáng)烈的,而確實可以落實我公司產(chǎn)品能夠落實執(zhí)行,唯有最大受益者“飲食業(yè)主”。只有在其確實認(rèn)同我公司產(chǎn)品并擁有迫切的希望改變其現(xiàn)有公司漏洞的情況下才會堅決的使用我公司產(chǎn)品并將其制度化,這也是我公司產(chǎn)品能否在餐飲企業(yè)起到其切實作用的關(guān)鍵。             

            (2)確定公司產(chǎn)品是實用而價格適中的酒店管理軟件,使用者在購入我公司產(chǎn)             

            品的同時也成為我們服務(wù)外包業(yè)務(wù)的客戶。盡力為客戶提供花少錢辦最專業(yè)的事,讓客戶在我們的服務(wù)中得到實惠。市面上軟件價格少者幾百多著幾十萬,在價格定位上的適中讓我們流于平庸但如果新的盈利模式能成功實行,我們也能得到長遠(yuǎn)而豐厚的回報。             

            (3)確定我們不光賣產(chǎn)品,還將客戶帶來超值的服務(wù)。             

            現(xiàn)代營銷中心是“客戶”,而讓客戶滿意的最關(guān)鍵的兩方面就是產(chǎn)品本身與服務(wù)。這里講的服務(wù)不光是對產(chǎn)品的維護(hù)、升級,還有再購買我們產(chǎn)品后能夠享受到的行業(yè)培訓(xùn),經(jīng)營指導(dǎo),市場競爭對手的數(shù)據(jù)調(diào)查等等,它們將是是否能促成銷售的重要籌碼?？梢圆扇〗f(xié)會的方式,單獨或聯(lián)合其他單位成立中國餐飲業(yè)高層交流峰會,定時組織我公司軟件的使用客戶聚會,進(jìn)行研討交流與培訓(xùn),從而促成更多的二次消費(可與東方美食合作。為我們的使用客戶單獨設(shè)立KTP 路線)。也可以不定時的組織一個區(qū)域的使用客戶和公關(guān)對象召開行業(yè)最新動態(tài)研討與企業(yè)經(jīng)營培訓(xùn)會,在使用者的榜樣力量下促成銷售的達(dá)成。             

            產(chǎn)品功能的定位:(略)             

            “飲食業(yè)主的眼睛,飲食企業(yè)的診斷器”             

            產(chǎn)品銷售理念的提煉:(略)             

            二部分             

            產(chǎn)品的市場開發(fā):             

            產(chǎn)品的的市場開發(fā)應(yīng)該在前期準(zhǔn)尋“跟著獅子撿碎肉”的方式,跟著強(qiáng)勢媒體、有組織力的行業(yè)協(xié)會,通過他們組織的活動來打開自己的市場局面(*在以怎么樣的形象出現(xiàn)的問題上要大家討論,我的意見是:亮相要新、專業(yè)、有實力)             

            在產(chǎn)品的市場開發(fā)中,明確重點市場的重點推廣,以經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度與人口數(shù)在全國選出6個城市作為第一步的開發(fā)市場。包括北京、上海、廣東與深圳、武漢、重慶。在餐飲行業(yè)中選擇對管理水平提高有迫切需求的連鎖餐飲企業(yè)作為主攻對象。迅速打開市場。             

            產(chǎn)品銷售策略:             

            以會議營銷為銷售載體             

            以權(quán)威雜志為宣傳的軟文載體             

            以業(yè)務(wù)員的登門拜訪為銷售方式             

            選擇我公司產(chǎn)品使用客戶中的佼佼者周邊的大型連鎖餐飲為主攻對象。             

            產(chǎn)品進(jìn)入市場的步驟:             

            09年第二季度以產(chǎn)品推介與餐飲企業(yè)管理等為題開展會議營銷打入當(dāng)?shù)卮笮瓦B鎖機(jī)構(gòu)、新開大型特色餐飲企業(yè),為公司樹立品牌,建立高端的產(chǎn)品使用群。為業(yè)務(wù)員樹立信心,熟練業(yè)務(wù)。為服務(wù)隊伍與銷售隊伍的磨合創(chuàng)造條件。             

            09年第三季度以產(chǎn)品使用信息回饋與產(chǎn)業(yè)研討會等形式開展會議營銷,廣發(fā)邀請貼,讓更多的企業(yè)了解公司產(chǎn)品,以我公司軟件優(yōu)秀的使用企業(yè)作為榜樣,引導(dǎo)更多客戶使用我公司產(chǎn)品。             

            09年第四季度以中國餐飲業(yè)高層交流峰會的形式開展活動,組織我公司軟件的使用客戶聚會,進(jìn)行研討交流與培訓(xùn),從而促成更多的二次消費。     

            在上述會議中,銷售人員為前期的邀約,客戶資料的收集整理,會場的布置等做準(zhǔn)備工作。會議后對客戶進(jìn)行回訪,完成銷售的跟進(jìn)。             

            宣傳方案:             

            專業(yè)雜志的軟文宣傳:             

            (1)挑選在全國有強(qiáng)大影響力的專業(yè)雜志登載廣告與發(fā)表專業(yè)性文章。注意宣傳力度的持續(xù)性。廣告就像賭博無論你預(yù)想的多好,只有做了才知道。一篇到兩篇的文章或一到兩期的廣告不但不能宣傳公司,反而會給客戶公司實力不行的影響。如果上廣告就要全面鋪開,持續(xù)的一年做下來,可選擇專業(yè)性較強(qiáng)的產(chǎn)品功能介紹為主的文章與使用我公司后優(yōu)質(zhì)客戶感觸的文章輪換著上,并且可以附加一些我公司專業(yè)人員對整個餐飲行業(yè)發(fā)展的評訴等文章一并刊登。提高公司知名度的同時也為我公司的專業(yè)培訓(xùn)課程做了宣傳。            

            (2)可制作小冊,詳細(xì)闡述我公司對餐飲行業(yè)的獨到建解,我公司十年的產(chǎn)品研發(fā)過程,公司取得的喜人成績,使用我公司后成功的案例等夾在專業(yè)性雜志中來宣傳。這樣更能讓客戶詳細(xì)的了解我公司的產(chǎn)品和能給他帶來些什么。如寶潔公司夾在《商學(xué)院》中的《寶潔的創(chuàng)新》,它即宣傳了寶潔的產(chǎn)品與品牌也是一本很好的企業(yè)創(chuàng)新教材。              

            (1)在必要時為拉動市場可是在各地方電視臺的餐飲節(jié)目中介紹公司產(chǎn)品,以完美使用我公司產(chǎn)品并取得成功的當(dāng)?shù)夭惋嬈髽I(yè)為依托,介紹公司產(chǎn)品給企業(yè)帶來了什么,為來店中消費的消費者帶來了那些改變。要做就多做幾期,產(chǎn)生長久的效應(yīng)。            

            (1)在各地開展會議營銷,以我公司獨到切深刻的餐飲管理理念來推廣我公司的產(chǎn)品。會議營銷的優(yōu)勢在于直接,可操作與可當(dāng)即完成銷售。一個人坐在自己的辦公室內(nèi),他是老板,是他的地盤,銷售人員很難改變其弱勢的地位。而在會議的會場,同一個人他變成了學(xué)員,其更容易聽取別人的意見。這就為在會場當(dāng)即完成銷售創(chuàng)造了條件。             

            (2)使用信息回饋與餐飲管理培訓(xùn)的推廣會議,當(dāng)場解答在軟件使用過程中的疑難,堅定客戶用好我公司軟件的信心,同時推廣我公司的管理培訓(xùn)課程,為產(chǎn)生第二次銷售打下基礎(chǔ)?，F(xiàn)場可以請當(dāng)?shù)亻L期使用我公司軟件的客戶現(xiàn)身說法,并廣邀未使用我公司產(chǎn)品的客戶現(xiàn)在聽講,并跟進(jìn)完成銷售。         

            (3)每年的中國餐飲業(yè)高層交流峰會,邀請全國忠誠的使用客戶,并制作宣傳光盤,為第二年的銷售積累素材與賣點。 

            服務(wù)的跟進(jìn):(不做詳解)             

            四部分:             

            銷售人員的組成: 

            銷售人員在招聘(以應(yīng)屆畢業(yè)生和退伍軍人為側(cè)重)時就要做到人員分散,互不認(rèn)識,以防在切實的銷售過程中產(chǎn)生小集體,對銷售產(chǎn)生不利影響。在經(jīng)過培訓(xùn)后對銷售人員進(jìn)行劃分,組成6個小團(tuán)隊,以團(tuán)隊任務(wù)完成率來記薪酬和提成獎金。公司對每個銷售團(tuán)隊給與銷售任務(wù),并做好市場的劃分。

            銷售人員的培訓(xùn): 

            (1)企業(yè)文化(吳總) 

            (2)專業(yè)知識(羅總) 

            (3)營銷技巧(我或?qū)I(yè)老師) 

            (4)禮儀知識(外聘專業(yè)老師) 

            營銷技巧(帶附件供參考) 

            一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 

            培訓(xùn)目的:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性; 

            如何去分析并滿足顧客的需要; 

            如何進(jìn)行有效、迅速的顧客服務(wù);

            怎樣處理憤怒和情緒化的顧客(不同的顧客); 

            對公司的顧客服務(wù)提出誠懇、有新意的創(chuàng)意。

            培訓(xùn)內(nèi)容:

            一、服務(wù)的威力 

            二、服務(wù)的要領(lǐng)——基本原則、服務(wù)步驟

            三、殷勤服務(wù)時刻做到 

            四、變被動為主動,捕捉服務(wù)良機(jī)

            五、你可成為服務(wù)精英 

            通過以上的學(xué)習(xí)和交流,旨在使我們每個員工都成為服務(wù)能手,掌握服務(wù)的知識和技能。

            服務(wù)的價值——根據(jù)顧客的價值來確定的 

            1、顧客價值:介紹市場背景競爭激烈,所謂決勝終端事實上就是對顧客的競爭顧客有更高的需求——精神方面的需求即對服務(wù)的高要求明確了解誰是我們的顧客,顧客的價值、要求、服務(wù)方程式 

            A、顧客:內(nèi)部顧客(員工之間、上下級之間、部門之間) 外部顧客(現(xiàn)時顧客、潛在顧客) 

            B、顧客價值: 

            探討:詢問學(xué)員她/他接受到不滿意的服務(wù)時的反映(糟糕服務(wù)) 詢問學(xué)員她/他接受到好的服務(wù)時的反映(愉快服務(wù)) 連鎖效應(yīng):據(jù)專家調(diào)查,每一位顧客會將所遇到的超值顧客服務(wù)告訴五個人,而會將一次糟糕的服務(wù)至少告訴十個人。顧客價值計算(以次、元為單位) 平均每位顧客購買額68000元/次, 顧客的價值:68000*N次=68000*n元 滿意服務(wù)產(chǎn)生的連鎖價值:340000*N元 不滿意服務(wù)而損失的顧客價值:680000*N元 優(yōu)質(zhì)溝通的價值:一百萬*N元(N大于等于一)             

            小結(jié):通過計算說明每一次顧客服務(wù)都是很重要的,對公司會產(chǎn)生很大影響。2、精神需求和物質(zhì)需求 

            培訓(xùn)銜接:通過顧客的價估計算,了解到顧客的重要性,所以認(rèn)真對待她/他們至關(guān)重要,首先了解顧客的需求,動機(jī)。 

            學(xué)員探討:做為顧客她/他們會有什么需求(具體)             

            小結(jié):引出精神需求和物質(zhì)需求, 

            物質(zhì)需求:對物質(zhì)產(chǎn)品的使用價值的需求:高質(zhì)產(chǎn)品、環(huán)境、合理等候、價格精神需求:顧客要求被尊重,被認(rèn)為有價值聰明,被認(rèn)為與眾不同。

            根據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論,需求引起購買動機(jī):對商品的需求;對服務(wù)的需求;對環(huán)境的需求。 

            需求層次: 

            自我實現(xiàn)發(fā)展的要求 

            尊重需求 

            社會需求享受的要求

            安全需求生存的要求 

            生理需求 

            小結(jié):顧客因為物質(zhì)需求來使用我公司產(chǎn)品,因為精神需求被滿足而記住我公司的產(chǎn)品與服務(wù),并在下次要開分店時第一個想到我們。

            3、服務(wù)等式 

            服務(wù)準(zhǔn)備 + 服務(wù)溝通 +服務(wù)跟進(jìn) =服務(wù)結(jié)果

            A、服務(wù)準(zhǔn)備:個人準(zhǔn)備、專業(yè)知識準(zhǔn)備、其它準(zhǔn)備。

            B、服務(wù)溝通 

            C、服務(wù)跟進(jìn):售后服務(wù),爭取每一個機(jī)會,爭取顧客并留住他們。

            總結(jié)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的定義:顧客的價值,精神需求與物質(zhì)需求,服務(wù)方程式。 

            簡單的服務(wù)如微笑與握手,并不能滿足顧客的精神需求。 

            (一)滿足顧客精神需求三個基本原則: 

            維護(hù)自尊,加強(qiáng)自信;仔細(xì)聆聽,表示理解; 

            處理問題時,要技巧地征求意見或提供建議。 

            (二)服務(wù)步驟:歡迎顧客,迅速、有禮貌,馬上或給予關(guān)注。 

            1、接近了解情況; 

            2、滿足或超越滿足顧客的需求; 

            3、確認(rèn)滿意程度 

            4、技巧道別顧客 

            5、服務(wù)跟進(jìn)檔案聯(lián)絡(luò) 

            6、禮貌并技巧地道別顧客: 

            A、謝謝您的關(guān)照,謝謝。 

            B、如果您有什么疑問請告訴我,公司與我將給你滿意的服務(wù)。

            7、服務(wù)跟進(jìn) 

            連環(huán)服務(wù)的銷售方式:顧客檔案;電話信息的跟進(jìn)。 

            售后服務(wù):碰到退換貨商品的顧客。 

            動機(jī):

            A.商品本身問題 

            B.買回家后發(fā)現(xiàn)不合適 

            D.其它原因 

            E.有禮貌的表示歉意 

            F.能解決的立即解決,不能解決的應(yīng)提供一個解決的方案。 

            G.態(tài)度差距是處理問題的致命要點,切忌生、冷、硬、怠慢。 

            (三)殷勤服務(wù)持之以恒 

            1、可靠的服務(wù) 

            挑剔性:當(dāng)今顧客對于他們所受到的服務(wù),所購買的產(chǎn)品相當(dāng)挑剔,所以可靠性是服務(wù)形象的最重要的一個方面。顧客期待著我們服務(wù)的人員能客氣禮貌的對待他們,言而有信,并且提供經(jīng)他們所向往的服務(wù)。如果我們能做到這一個就可以滿足或超越滿足顧客的要求。 

            2、準(zhǔn)備是關(guān)鍵:溝通技能的不斷提高,熟練掌握基本原則和服務(wù)步驟。 

            3、保持一貫性: 

            人做好一件事并不難,難的是一輩子做好事,不做壞事。偶爾的一次好的服務(wù)并不難,難的是一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù),也就是說每一天,每一刻抓住每一個機(jī)會滿足和超越顧客的需求。 

            4、環(huán)節(jié)的銜接: 

            任何一個環(huán)節(jié)的不周到服務(wù)將會給整個公司的形象蒙上一層陰影,我們的顧客可能會為一件小事而拒絕接受我們公司的產(chǎn)品。            

            (四)變被動為主動捕捉服務(wù)良機(jī) 

            捕捉服務(wù)機(jī)會 

            顧客的不同類型:開放型;隱蔽型。 

            表揚者和老顧客(只做不說) 

            投訴者:不安和憤怒的顧客 

            以退為進(jìn):首先滿足顧客的精神需求——仔細(xì)聆聽;表示理解;表示道歉;非常尊重、崇拜他。。通過以上各種方式把沉默的不滿者轉(zhuǎn)化為投訴者(并不激怒顧客),再用以退為進(jìn)的方法去解決問題,滿足顧客的需求。 

            四、何以成為服務(wù)精英 

            (一)掌握基本原則,服務(wù)步驟要領(lǐng),以及以退為進(jìn)的原則,并熟練地運用。

            (二)發(fā)揮主觀能動性: 往往一些在能力范圍內(nèi)或職權(quán)范圍內(nèi)的小事,能對顧客產(chǎn)生很大的影響。有一些時候,并非你的過錯,你也沒有義務(wù)去幫助他們,但若你用你的主觀能動性去幫助顧客解決問題或擺脫困境,你會成為他們眼中的服務(wù)精英。 

            (三)服務(wù)的團(tuán)隊精神:互相配合、互相鼓勵、通力合作,上山千條路,共仰一月高,沒人能獨自成功。 銷售既為服務(wù),一切的售前與售后都是為客戶的便捷、舒適、滿意的服務(wù)為目標(biāo)。

            五部分 

            市場信息庫建設(shè): 

            (1)一切的銷售都是在全力留住老客戶和不斷開發(fā)新客戶的過程,所以建立一個完備的客戶資源儲備庫是很必要的,公司要將業(yè)務(wù)人員在平時工作時收集的客戶數(shù)量與質(zhì)量進(jìn)行評介,可將業(yè)務(wù)員的年終獎金的一部分扣下作為獎勵給在此項工作中表現(xiàn)優(yōu)秀人員的流動資金。

            (2)競爭對手的產(chǎn)品資料與市場營銷情況也是市場信息的關(guān)鍵。我公司產(chǎn)品經(jīng)常要充當(dāng)更替別人產(chǎn)品的角色,如果有完備的競爭對手?jǐn)?shù)據(jù),就能更好的切入這塊市場找到對手的軟肋。 

            (3)各市場的基礎(chǔ)境況調(diào)查,如人文,地理,風(fēng)俗,人口,經(jīng)濟(jì),特色食品等也是需要調(diào)查的資料,為以后更詳細(xì)的區(qū)域市場營銷策略的制定起到關(guān)鍵的作用。 

            客戶評級制度:

            這項工作由銷售人員、售后服務(wù)人員、財務(wù)等一起來完成,主要是對老客戶的發(fā)展?jié)摿?信用程度等進(jìn)行公司內(nèi)部的打分,同時也要對市場中的客戶資源進(jìn)行信用、經(jīng)營狀況。實力等進(jìn)行分級,這對銷售目標(biāo)的制定有重要意義。建議建立中國餐飲業(yè)高層峰會: 對加入?yún)f(xié)會的會員可以給與培訓(xùn)等方面的優(yōu)惠,同時協(xié)會會員也將是在今后的銷售中重要的口碑宣傳廣告。而且這樣的協(xié)會可以牢固的抓住客戶的再次購買機(jī)會。并能及時了解全國整個行業(yè)的動態(tài)。