傳統(tǒng)的賓館客戶忠誠度計(jì)劃是時(shí)候退出歷史舞臺(tái)了，客戶在不斷前進(jìn)，賓館也應(yīng)該努力把客戶留住。

　　不要覺得驚訝，這種情況已經(jīng)持續(xù)好久了。

　　回頭客對(duì)任何一家賓館的管理結(jié)構(gòu)都很關(guān)鍵，我們來看看賓館如今面臨的挑戰(zhàn)以及應(yīng)對(duì)的辦法。

　　忠誠度計(jì)劃過時(shí)的原因可簡(jiǎn)單總結(jié)為以下幾條：

　　•參與忠誠度計(jì)劃的客戶未能及時(shí)獲得回報(bào)

　　•忠誠度計(jì)劃的回報(bào)沒有直接給予客戶

　　•選擇其他賓館非常便捷

　　•讓客戶參與忠誠度計(jì)劃并以此留住客戶直到他們獲得回報(bào)，這當(dāng)中存在很多風(fēng)險(xiǎn)。

　　我們來深入分析一下：

　　及時(shí)回報(bào)

　　如今的消費(fèi)者什么都想要，而且沒有必要花時(shí)間等。互聯(lián)網(wǎng)使得全球的消費(fèi)選擇都唾手可得，因此消費(fèi)者沒有理由為了忠誠度計(jì)劃的回報(bào)而等待。

　　他們想立刻就得到回報(bào)。

　　有價(jià)值的回報(bào)

　　忠誠度計(jì)劃很少給客戶有價(jià)值的回報(bào)。

　　住滿50間夜之后一晚免費(fèi)?想象一下，我今年有15%的夜晚都待在這間連鎖賓館，你覺得我還會(huì)想多待這第51夜嗎?

　　對(duì)于連鎖賓館來說，忠誠度計(jì)劃仍是吸引客戶重復(fù)消費(fèi)的一個(gè)主要原因。

　　但是，忠誠度計(jì)劃已經(jīng)開始暴露出問題，大部分連鎖賓館的忠誠計(jì)劃在過去幾年里都貶值了。

　　選擇過多

　　忠誠度計(jì)劃最大的敵人就是選擇，而現(xiàn)在消費(fèi)者最容易獲得的就是選擇。

　　OTA使得選擇更為容易，旅游搜索引擎又催生了一大批OTA的發(fā)展，這些網(wǎng)站展示了用戶點(diǎn)評(píng)，使得人們搜索和選擇更加便捷。

　　因此，消費(fèi)者最容易避免的就是按常規(guī)行事。

　　獲得客戶和留住客戶需要小心的陷阱

　　保持客戶的忠誠度有許多陷阱需要特別小心，殘酷的競(jìng)爭(zhēng)無處不在。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更為優(yōu)惠的房價(jià)，那么即便被認(rèn)為是忠誠的客戶也很容易投入他們的懷抱。

　　•注冊(cè)：

　　如果你的客戶需要經(jīng)過繁瑣的程序才能注冊(cè)，注冊(cè)時(shí)還不能立刻獲得想要的信息，他們很可能放棄注冊(cè)。這很公平，你的客戶們還有很多事情需要忙。

　　•保持住任何顧客的忠誠度：

　　如果你的顧客需要一張會(huì)員卡，那么讓他們預(yù)付一些費(fèi)用對(duì)于你的項(xiàng)目來說實(shí)在是很小的金額。況且讓其進(jìn)入會(huì)員區(qū)的任何密碼都太難記了，尤其是要考慮你的客人一年可能只會(huì)登錄一到兩次。

　　雖然我對(duì)收益管理很支持，但是不得不說，賓館對(duì)忠誠顧客調(diào)整價(jià)格前要三思。

　　顧客會(huì)感到你背叛了他們的忠誠，他們回來了但是卻被告知第四晚的房價(jià)更高。

　　還有很多營銷人員和銷售經(jīng)理容易犯的錯(cuò)誤，比如給你精挑細(xì)選的客戶發(fā)送三封來路不明的推廣郵件，他們很可能取消訂閱并且忽略今后所有的信息。

　　不同的忠誠計(jì)劃

　　簡(jiǎn)言之，你首先要問自己，你的客人為何要對(duì)你忠誠?因?yàn)槠放?因?yàn)槟愕闹艺\度積分?是這樣嗎?

　　大多數(shù)旅客的日程中有比保持對(duì)賓館忠誠更重要的事。

　　如果忠誠度變得越來越難維持，你需要做些什么呢?

　　第一步

　　假如客戶所需的是即時(shí)回報(bào)，確保你的優(yōu)勢(shì)是能立刻提供回報(bào)?？紤]為會(huì)員提供更低的折扣價(jià)格。

　　或者考慮給客戶的房間升級(jí)，比如給房間增添一些特別的設(shè)施或是贈(zèng)送一個(gè)能讓客人會(huì)心一笑的小禮物。

　　無論提供什么，確保以下幾點(diǎn)：

　　•即時(shí)回報(bào)

　　•靈活

　　•有價(jià)值

　　第二步

　　不要把獲得回報(bào)的過程弄得太復(fù)雜，或許你能設(shè)一個(gè)社交媒體登錄的賬號(hào)，他們就可以省卻很多麻煩。

　　第三步

　　忠誠度很難獲得，忠誠的客戶不應(yīng)該被怠慢。因此要仔細(xì)考慮營銷手段，確保服務(wù)真實(shí)有效，當(dāng)客戶在尋找賓館的時(shí)候努力把他們留住。

　　千萬不要給客戶提供不符合他們需求的服務(wù)。

　　第四步

　　努力使活動(dòng)深入人心。令人印象深刻的禮品能夠獲得口碑，此外，利用好社交媒體。如果你能真誠地傾聽并與客戶交流，那么忠誠并不難獲得。

　　別誤會(huì)，忠誠其實(shí)真的存在只是傳統(tǒng)的忠誠計(jì)劃削弱了它。

　　無論營銷人員多么反對(duì)，傳統(tǒng)的客戶忠誠計(jì)劃確實(shí)已經(jīng)過時(shí)。

　　如果只提供很難獲得的回報(bào)，要想獲得客戶忠誠的確很難。

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