關(guān)注賓館酒店管理軟件：與我們一起述說酒店故事

賓館酒店管理軟件:酒店人必須知道如何去和客人溝通，這100句是金玉良言，分享給酒店人吧！

一、感同身受

1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？；7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？13)您說得很對，我也有同感；14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)“小姐，我真的理解您……“；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；

二、被重視

18)先生，你都是我們**年客戶了；19)您都是長期支持我們的老客戶了；20)您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

21)先生小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；24)我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

27)您需要—（換成）我建議……您看是不是可以這樣……；

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