一、名詞

        1、政府公共關(guān)系：特指政府在施政過程中運(yùn)用傳播溝通方法，促進(jìn)政府與公眾間相互了解、理解、信任與合作的管理活動。

        2、公共危機(jī)事件：是指在特定時間和地域內(nèi)危機(jī)政府職能運(yùn)行、社會活動和群眾利益的重大事件。

        3、政府形象管理：是指政府為塑造和維護(hù)政府形象而采取的決策、組織、指揮和協(xié)調(diào)的行為。

        4、行政溝通：是指行政過程中上下級間、各部門間行政信息的傳遞、交流與分享。

        5、溝通渠道容量：指渠道能傳遞的信息量，或是渠道傳遞傳播源發(fā)出信息的能力。

        6、渠道長度：指從傳播源到對象間的距離，它是溝通所消耗的時間與速度的乘積。

        7、一般受眾：指除政府內(nèi)部工作人員外，與政府行政管理活動有關(guān)的組織和個人。

        8、行政協(xié)調(diào)：指行政管理過程中的協(xié)調(diào)，是行政主體為達(dá)到一定的行政目標(biāo)而引導(dǎo)行政組織、部門、人員間建立良好協(xié)作與配合關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的行為。

        二、問答

        1、政府公共關(guān)系的含義和特征。

        （1）含義：政府公共關(guān)系：特指政府在施政過程中運(yùn)用傳播溝通方法，促進(jìn)政府與公眾間相互了解、理解、信任與合作的管理活動。政府公共關(guān)系（簡稱政府公關(guān)）是公共關(guān)系學(xué)的一般理論在政務(wù)活動中的運(yùn)用。

                ①從靜態(tài)看，政府公關(guān)主義指發(fā)生在政府與公眾之間的信息交流與溝通的行為與狀態(tài)；

                ②從動態(tài)看，政府公關(guān)即政府機(jī)構(gòu)與社會公眾間的雙向傳播溝通活動；

                ③從管理角度看，政府公關(guān)是一種管理職能，即對政府組織與社會公眾間的傳播溝通行為與狀態(tài)進(jìn)行管理，或?qū)φM織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、對象、媒體、資源、過程與效果等基本要素進(jìn)行管理，以提高政府的知名度和美譽(yù)度、塑造政府的良好形象，爭取公眾對政府工作的認(rèn)同、理解和支持，最終達(dá)成政府目標(biāo)。

        （2）特征：

                    ①主體的權(quán)威性，相比較企業(yè)、社團(tuán)等公共主體，政府公關(guān)的主體更具有權(quán)威性，這種權(quán)威性來源于政府所擁有的公共權(quán)力；

                    ②對象的復(fù)雜性，政府公關(guān)的對象，即行政管理工作中信息溝通與傳播的公眾對象，包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩個方面；

                    ③傳播的優(yōu)越性，A政府的組織傳播嚴(yán)密有效；B政府控制著大眾傳播媒體，把握國內(nèi)社會輿論的絕對主導(dǎo)權(quán)；C在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子政務(wù)的推行使政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)成為可能。

                    ④目標(biāo)的獨(dú)特性，A促進(jìn)公眾認(rèn)知；B提高政府美譽(yù)度；C政府開展公關(guān)活動的最終目的是提高社會效益，其價值追求表現(xiàn)為公共取向，而企業(yè)和其他許多社會組織一般都以本組織利益為取向。

        2、為什么說政府公關(guān)是特殊的管理職能？

        （1）從管理活動范圍看，政府公關(guān)“一只腳站在組織內(nèi)部，一只腳站在組織外部”，對外傳播政府的信息，代表政府組織與公眾溝通；對內(nèi)表達(dá)公眾意見，代表公眾與政府組織溝通，有中介的特征。

        （2）從管理方式看，政府開展公共關(guān)系活動的主要方式和手段是運(yùn)用各種傳播媒體去實(shí)現(xiàn)政府與公眾間的雙向溝通，而不是單向傳播甚至強(qiáng)制性灌輸。

        （3）從管理內(nèi)容和過程看，政府公關(guān)是對政府組織與公眾間信息互動的目標(biāo)、對象、媒體、資源、過程和效果進(jìn)行決策、計劃、組織、協(xié)調(diào)、整合、實(shí)施、控制、評估和監(jiān)督。

        （4）從管理價值取向看，政府公關(guān)追求的是政府公眾中良好的形象和信譽(yù)等無形資產(chǎn)，具有非物質(zhì)性的特征。

        3、我國政府公共關(guān)系發(fā)展的動力。

        （1）經(jīng)濟(jì)市場化是政府公共關(guān)系發(fā)展的基礎(chǔ)。

        市場經(jīng)濟(jì)要求政府職能重新定位，重構(gòu)政府與其他社會組織的關(guān)系，其中最重要的是理順政企關(guān)系。

        （2）政治民主化為政府公共關(guān)系的發(fā)展創(chuàng)造了條件。

        政府需要進(jìn)行公關(guān)活動，向公眾表明它以實(shí)現(xiàn)公民權(quán)利及其所體現(xiàn)的利益為目的并具足夠的施政能力；讓公眾了解政府權(quán)力運(yùn)作的正當(dāng)性和適當(dāng)性，使其相信政府行使權(quán)力不會侵害公民合法權(quán)益；讓公眾了解政府承擔(dān)社會管理責(zé)任的積極性，使其相信政府行使權(quán)力的目的在于增進(jìn)公民福祉；使公眾意識到政府對公眾的尊重和公眾有能力監(jiān)督和制約政府，以避免“合法性危機(jī)”。這是民主政治條件下政府公關(guān)的內(nèi)在動力。

        （3）行政改革的突破時我國政府公共關(guān)系發(fā)展的直接動力。

        政府改革的目標(biāo)是建立辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的行政管理體系，建設(shè)專業(yè)化的行政管理隊伍，逐步構(gòu)建適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的行政管理體制。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，行政改革提出許多對策性建議，這些措施在實(shí)踐中的具體運(yùn)用包含著政府公共政策和公共管理社會化的趨勢，也顯示出行政管理的新內(nèi)涵。

        4、我國推行政府公共關(guān)系的意義。

        （1）有利于社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善；

        （2）有利于加強(qiáng)社會主義民主政治建設(shè)；

        （3）有利于維護(hù)轉(zhuǎn)型期社會秩序地穩(wěn)定；

        （4）有利于提高政府的國際形象。

        5、政府公共關(guān)系的任務(wù)。

        （1）把握公眾輿論，為政府決策提供依據(jù)。輿論是社會上相當(dāng)數(shù)量的人對一定社會問題所發(fā)表的意見總和。為把握輿論動向，避免輿論的自發(fā)性和盲目性，引導(dǎo)輿論氣氛健康發(fā)展，政府公共部門需要做大量的工作：

                ①了解輿論

                ②引導(dǎo)輿論

                ③回應(yīng)輿論

                ④完善輿論。

        （2）政務(wù)公開和信息公開，滿足公眾知情權(quán)，爭取公眾了解和支持。

        （3）開展社會溝通，建立完善有效地溝通渠道，縮短公眾與政府的距離。

        ①從思想層次看，社會越開放，政府與人們?nèi)罕姷臏贤ㄔ斤@得重要，只有樹立強(qiáng)烈的溝通意識，才會有自覺溝通行為。

        ②從行為層次看，要堅持開展一些卓有成效的社會溝通活動：A社會協(xié)商對話B公眾咨詢活動C政府機(jī)構(gòu)開放接待日D推動政府上網(wǎng)工程建設(shè)E政府推出新行政程序贏得公眾支持和認(rèn)同。

        （4）多辦實(shí)事，協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，創(chuàng)造“人和”的行政環(huán)境。①從外部講，關(guān)鍵是多為人民辦實(shí)事，興利除害，使群眾滿意。

        ②從內(nèi)部講，主要是做公務(wù)員的信息溝通工作。

        6、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要。

        （1）民意測驗(yàn)。政府每項事關(guān)民生的重大決策或措施出臺前，都應(yīng)通過民意測驗(yàn)了解公眾的基本態(tài)度和意見，為決策提供更充實(shí)可靠地根據(jù)。民意測驗(yàn)的基本步驟：

                ①確定調(diào)查目標(biāo)和方案

                ②擬定問卷

                ③確定調(diào)查人口總體

                ④抽樣

                ⑤征詢意見

                ⑥整理資料數(shù)據(jù)

                ⑦擬定調(diào)查報告。

        （2）信訪工作。政府信訪工作部門在做好人民群眾來信來訪工作方面，發(fā)揮重要的政府公關(guān)作用。

        辦理來信的工作程序：

                ①及時拆封

                ②詳細(xì)閱讀

                ③認(rèn)真登記

                ④妥善處理

                ⑤檢查監(jiān)督。

        接待來訪注意事項：

                ①熱情接待

                ②認(rèn)真聽記

                ③恰當(dāng)處理

                ④重點(diǎn)回訪。

        （3）信息公開與辦事公開。信息公開制度是政府公眾信息傳播機(jī)制的基礎(chǔ)。政府信息公開的原則：合法、及時、真實(shí)、公正，“以公開為原則，不公開為例外”。

        （4）新聞發(fā)布。

                ①建立和完善政府發(fā)言人制度

                ②完善政府新聞發(fā)布工作的內(nèi)容。

        （5）拓寬社會溝通渠道。

                ①社會協(xié)商對話

                ②公眾議政活動

                ③公眾投票公決。

        （6）公共危機(jī)事件處理。處理危機(jī)事件時主要的公關(guān)步驟：

                ①盡快掌握事實(shí)真相的全貌

                ②確定對外發(fā)言人及統(tǒng)一新聞發(fā)布口徑

                ③加強(qiáng)信息交流，尋求公眾支持

                ④做好善后處理。

        （7）政府形象管理。

        政府形象的基本特征：

                ①政府形象是整體形象與個人形象的統(tǒng)一

                ②政府形象是政府自我設(shè)計形象與人民期望形象的統(tǒng)一

                ③政府形象是行為事實(shí)與公關(guān)宣傳的統(tǒng)一。

                政府形象管理的步驟：

                ①形象調(diào)查

                ②政府形象塑造

                ③形象評估與檢測。

        7、行政溝通的要素。

        （1）溝通主體：行政組織和組織化了的個人；

        （2）溝通內(nèi)容：行政信息；

        （3）溝通渠道質(zhì)量與選擇；

        （4）溝通對象：首重心理與狀態(tài)分析；

        （5）溝通效果對行政過程的影響。

        8、溝通內(nèi)容的層次。

        （1）上層信息，多是指令性和指導(dǎo)性的，如命令、指示、決議、通報、通告等；

        （2）中層信息，指中層領(lǐng)導(dǎo)為貫徹上層指令制定的各種措施和實(shí)施辦法；

        （3）基層信息，包含社會環(huán)境中的各種情況，如隨時可能出現(xiàn)的問題、人民的呼聲、各種批評和建議等。

        9、行政協(xié)調(diào)的作用。

        （1）有利于增強(qiáng)行政凝聚力；

        （2）有利于合理利用資源；

        （3）有利于提高行政效率。

        10、行政協(xié)調(diào)的基本原則。

        ①堅持統(tǒng)籌全局②堅持分層運(yùn)作③堅持動態(tài)協(xié)調(diào)④注意非平衡因素的影響。

        11、行政協(xié)調(diào)的主要模式。

                ①內(nèi)部協(xié)調(diào)模式

                ②外部協(xié)調(diào)模式

                ③縱向協(xié)調(diào)模式

                ④橫向協(xié)調(diào)模式。

        12、行政協(xié)調(diào)的主要方法。

                ①主體合流法

                ②中間數(shù)法

                ③冷處理與熱處理法

                ④當(dāng)面表態(tài)法

                ⑤談心法

                ⑥跟蹤處理法。