引言

            本課程設(shè)計(jì)通過對(duì)太平洋保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)進(jìn)行研究，主要分析了保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理中涉及到的相關(guān)問題，如:企業(yè)需求，客戶滿意度，保險(xiǎn)銷售等方法。討論了如何將現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系竹理相結(jié)合，為企業(yè)的最終發(fā)展日標(biāo)服務(wù)，本課程設(shè)計(jì)的核心是通過對(duì)太平洋保險(xiǎn)CRM系統(tǒng)的研究分析，得出如何提高企業(yè)利潤(rùn)，如何提高客戶滿意度和降低客戶流失。分析了現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用，以及客戶關(guān)系竹理在保險(xiǎn)行業(yè)中長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要意義。

            一、公司簡(jiǎn)介及行業(yè)背景

            中國(guó)太平洋保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司是在1991年5月13日成立的中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的基礎(chǔ)上組建而成的保險(xiǎn)集團(tuán)公司，總部設(shè)在上海，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)旗下?lián)碛刑窖髩垭U(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋資產(chǎn)竹理公司和長(zhǎng)江養(yǎng)老保險(xiǎn)等專業(yè)子公司，太平洋保險(xiǎn)通過旗下的主要經(jīng)營(yíng)性子公司，即太保壽險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)，分別從事人民幣和外幣的各種人身及則產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)、則產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)等。太保壽險(xiǎn)和太保產(chǎn)險(xiǎn)還從事各項(xiàng)業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代理外國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)辦理對(duì)損失的鑒定和理賠業(yè)務(wù)以及參加國(guó)際保險(xiǎn)活動(dòng)?？毓赏顿Y保險(xiǎn)企業(yè);監(jiān)督管理控股投資保險(xiǎn)企業(yè)的各種國(guó)內(nèi)、國(guó)際再保險(xiǎn)業(yè)務(wù);監(jiān)督管理控股投資保險(xiǎn)企業(yè)的資金運(yùn)用業(yè)務(wù);經(jīng)批準(zhǔn)參加國(guó)際保險(xiǎn)活動(dòng)。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)以“做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”為使命，以“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”為企業(yè)核心價(jià)值觀，以“推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)”為經(jīng)營(yíng)理念，不斷為客戶、股東、員工、社會(huì)和利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)和諧做出貢獻(xiàn)。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)建立了覆蓋全國(guó)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和多元化服務(wù)平臺(tái)，日前擁有5700多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，6. 7萬余名員工與27萬多名營(yíng)銷員，為全國(guó)4700萬個(gè)人客戶和285萬機(jī)構(gòu)客戶提供包括人身險(xiǎn)和則產(chǎn)險(xiǎn)在內(nèi)的全方位風(fēng)險(xiǎn)保障解決方案、投資理則和資產(chǎn)竹理服務(wù)。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)在積極追求可持續(xù)價(jià)值增長(zhǎng)的同時(shí)，致力于各類公益活動(dòng)，履行企業(yè)公民的職責(zé)。自成立以來，積極開展關(guān)愛孤殘、捐資助學(xué)、扶貧販災(zāi)等公益活動(dòng):己建立60余所希望小學(xué)，總投資超過了3000萬元;在特大洪澇災(zāi)害、非典、南方雪災(zāi)、5. 12抗震救災(zāi)、云南地區(qū)十旱、青海玉樹地震期間踴躍捐款捐物，總額超過1億元。面向未來，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)確立了“專注保險(xiǎn)主業(yè)，價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)，具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)”的戰(zhàn)略日標(biāo)，努力建設(shè)成為信譽(yù)卓著、品牌杰出、則務(wù)穩(wěn)健、效益優(yōu)良的一流保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。

            二、太平洋保險(xiǎn)公司MyCRM for SFA應(yīng)用需求分析

            作為中國(guó)發(fā)展較快的兒家保險(xiǎn)企業(yè)之一，金融保險(xiǎn)企業(yè)的信息化也如潤(rùn)物細(xì)雨在不知不覺的改變著太平洋保險(xiǎn)公司。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司北京分公司向聯(lián)成勻_動(dòng)公司購(gòu)

            買使用授權(quán)，擴(kuò)大其SFA的應(yīng)用。此舉表明，保險(xiǎn)企業(yè)的信息化工作己經(jīng)邁上了一個(gè)新的高度。

            (一)太平洋保險(xiǎn)公司采用CRM的必然趨勢(shì)

            中國(guó)太平洋則產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是國(guó)內(nèi)金融保險(xiǎn)行業(yè)具有重要地位的企業(yè)，己進(jìn)入了世界保險(xiǎn)企業(yè)前200強(qiáng)。其北京分公司的業(yè)務(wù)范圍面向北京地區(qū)的集體與個(gè)人，從成立開始就以非常健康的態(tài)勢(shì)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，企業(yè)形象與信用保證己得到客戶的廣泛認(rèn)可，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)展。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與公司規(guī)模的增長(zhǎng)，尤其是中國(guó)金融保險(xiǎn)企業(yè)信息化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，公司大力引入先進(jìn)的管理理念與管理工具，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的不斷變化。因此，公司在2001年開始啟動(dòng)企業(yè)CRM系統(tǒng)來管理公司的銷售業(yè)務(wù)。同其他行業(yè)不同，保險(xiǎn)業(yè)具有自己鮮明的特點(diǎn)。其銷售既有面對(duì)廣泛個(gè)體客戶的關(guān)系型銷售，又有面對(duì)大客戶的項(xiàng)日型銷售。既要竹理好高價(jià)值客戶，把一個(gè)新保/轉(zhuǎn)?？蛻舭l(fā)展成為續(xù)?？蛻?，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷售，通過不斷維護(hù)與竹理，穩(wěn)定與發(fā)展客戶關(guān)系;對(duì)于一些企事業(yè)單位的大的項(xiàng)日，又要通過嚴(yán)格的項(xiàng)日控制與多部門不同人員的工作隴同來確保達(dá)到良好的效果與銷售日標(biāo)。同時(shí)，保險(xiǎn)公司推銷給客戶的產(chǎn)品(險(xiǎn)種)其實(shí)是對(duì)客戶的承諾與服務(wù)。因此，需要竹理好保單的銷售與理賠，并通過對(duì)客戶成本(賠款)與保費(fèi)的對(duì)比分析進(jìn)行客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，從而保證公司的收益，抵御風(fēng)險(xiǎn)與損失。怎樣維護(hù)客戶關(guān)系?如何保證公司的利益?這樣的工作僅僅靠乎工的竹理顯然達(dá)不到要求。行業(yè)的特殊要求和公司面臨的問題使太平洋保險(xiǎn)公司在信息化建設(shè)方面邁出了一大步，公司高層決定選擇CRM。

            (二）軟件供應(yīng)商及C RM的選擇

            1軟件供應(yīng)商簡(jiǎn)介

            聯(lián)成互動(dòng)由北京用友軟件股份有限公司、泛華集團(tuán)投資創(chuàng)立，專門從事CRM軟件產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和實(shí)施。聯(lián)成4_動(dòng)2000年發(fā)布的MYCRM軟件產(chǎn)品，是國(guó)內(nèi)第一套擁有自主版權(quán)的CRM軟件，并首家通過中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心的“優(yōu)級(jí)證”認(rèn)證;2001年入選微軟(中國(guó))公司W(wǎng)indows 2000 Server:十大經(jīng)典應(yīng)用;2002年成為唯一進(jìn)入國(guó)家863項(xiàng)日計(jì)劃的CRM軟件。

            2 MyCRM for SFA八軟件的選擇

            國(guó)內(nèi)外的CRM產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)，而太平洋保險(xiǎn)公司最后選擇了聯(lián)成勻_動(dòng)軟件技術(shù)有限公司的產(chǎn)品MyCRM for SFA。這其中既有雙方的銷售竹理理念一致的原因，也有MyCRM for SFA己經(jīng)在很多企業(yè)實(shí)施成功的示范性因素。而最重要的原因是MyCRM for SFA根據(jù)特殊的行業(yè)特點(diǎn)，為太平洋保險(xiǎn)公司公司提供了量身定做的銷售自動(dòng)化管理方案。這是太平洋保險(xiǎn)公司最后選擇聯(lián)成互動(dòng)的決定因素。

            首先，SFA為太平洋保險(xiǎn)公司北京分公司提供一個(gè)統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售竹理平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上幫助公司統(tǒng)一竹理客戶資源，使公司竹理層能夠全面掌握公司的銷售業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。同時(shí)幫助銷售竹理人員及業(yè)務(wù)人員有效竹理銷售線索、客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、保單、日常行動(dòng)等各方面信息，及時(shí)了解重要銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況、重要客戶和聯(lián)系人的近況及需求，及時(shí)了解保單的銷售情況、執(zhí)行情況和理賠信息。

            其次，通過對(duì)各類信息的分類和統(tǒng)計(jì)分析，系統(tǒng)幫助公司準(zhǔn)確了解高價(jià)值客戶的銷售、各部門簽單保費(fèi)、實(shí)收保費(fèi)與賠款和新增客戶等各類信息。系統(tǒng)要求每一個(gè)銷售人員進(jìn)行每天的日程安排和制定行動(dòng)計(jì)劃，使銷售人員每天工作的計(jì)劃性和日的性顯著增強(qiáng)，同時(shí)能夠讓管理者進(jìn)行有力的監(jiān)控，及時(shí)了解員工銷售項(xiàng)日的進(jìn)展情況并可以適當(dāng)?shù)募右员匾闹笇?dǎo)和參與。在此基礎(chǔ)上，對(duì)員工的績(jī)效竹理也有據(jù)可依?？己说墓揭矘O大增強(qiáng)了員工的工作積極性。

            最后，通過量化的銷售過程的跟蹤和竹理，將銷售竹理落實(shí)到具體的行動(dòng)上，使銷售人員逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣，從而提升整個(gè)公司的銷售能力和銷售業(yè)績(jī)，使公司的銷售管理制度化、規(guī)范化。

            二CRM軟件的方案設(shè)計(jì)與功能實(shí)現(xiàn)分析

            (一)CRM軟件的方案設(shè)計(jì)分析

            MyCRM for SFA由北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司出品，是聯(lián)成互動(dòng)公司MyCRM 解決方案的銷售竹理組件。它面向銷售業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、有一定的銷售過程、需要專職的銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員對(duì)銷售機(jī)會(huì)/銷售項(xiàng)日進(jìn)行跟蹤竹理的中小企業(yè)，特別是成長(zhǎng)型企業(yè)。MyCRM for SFA能夠滿足銷售人員在300人以下，多部門、多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的銷售組織的統(tǒng)一管理。作為領(lǐng)先的銷售管理解決方案，MyCRM for SFA能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn):

            1統(tǒng)一管理客戶資源客戶、聯(lián)系人的詳細(xì)信息，銷售過程的交互活動(dòng)、附件、備注等，在銷售過程中動(dòng)態(tài)記錄、統(tǒng)一竹理，對(duì)有關(guān)信息的查詢、共享、編輯受權(quán)限控制;在管理范圍內(nèi)，不同層次的銷售卞竹可以對(duì)客戶及銷售機(jī)會(huì)等進(jìn)行分配、調(diào)整;不同部門、不同業(yè)務(wù)、不同地區(qū)的客戶可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理與共享。

            2全過程銷售自動(dòng)化、智能化從線索認(rèn)定到機(jī)會(huì)跟蹤到訂單執(zhí)行的全過程管理;銷售規(guī)范、銷售流程可預(yù)置;工作協(xié)同、知識(shí)共享;動(dòng)態(tài)的提醒與報(bào)警;銷售計(jì)劃與日程管理;智能化的銷售機(jī)會(huì)的挖掘;綜合性的人員績(jī)效竹理。

            3可伸縮的銷售管理平臺(tái)以工作組為基本的業(yè)務(wù)單位，可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部多部門的團(tuán)隊(duì)管理，工作組針對(duì)特定的客戶群，可以進(jìn)行完整的銷售跟蹤竹理;集團(tuán)銷售竹理通過工作組的部署、跨工作組的客戶資源統(tǒng)一竹理和工作