客房部服務(wù)內(nèi)容

            酒店客房部的服務(wù)內(nèi)容分為樓層清潔，客房服務(wù)，退客查房：

            客房服務(wù)的質(zhì)量也是客人入住酒店的關(guān)心問(wèn)題之一。客房服務(wù)工作主要包括兩個(gè)方面，即客人合理的客房物品輸送工作，例如客人需要使用電熨斗，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送達(dá)，以使客人滿意我們的服務(wù)?？头糠?wù)員面對(duì)客人是應(yīng)始終保持微笑，態(tài)度溫和，可以熟練地使用酒店禮貌用語(yǔ)。面對(duì)客人的詢問(wèn)，應(yīng)及時(shí)給與正確并熱情的回答。面對(duì)客人的投訴，應(yīng)及時(shí)、溫和的解決客人的不滿。

            退客查房是客人離開(kāi)本酒店的查房工作是客房部的最后一項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)在三分鐘之內(nèi)準(zhǔn)確的完成查房工作，不得耽誤客人的行程。

            客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

            客房部應(yīng)以“客人對(duì)酒店感到滿意，對(duì)服務(wù)加以贊許”，為第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。做到客房衛(wèi)生清潔無(wú)遺漏，服務(wù)態(tài)度溫和有素質(zhì)，工作效率準(zhǔn)確而及時(shí)。

            客房部每日工作流程

            1、7：50-8:00在辦公室簽到。

            2、8：00-8:10參加由部門(mén)領(lǐng)班主持的班前會(huì)。領(lǐng)取所轄樓層的房卡、和房

            態(tài)表，閱讀部門(mén)張貼的有關(guān)通知。

            3、8:10-8：40整理布草車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。

            各巾類的數(shù)目是否相符。把一些要做的事寫(xiě)在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。

            4、8：40-11:00開(kāi)始客房清潔，查退房工作。首先檢查空房和已退的房間，

            補(bǔ)充迷你吧。

            5、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：掛清潔燈房間——空房抹塵——臟房——長(zhǎng)住

            客——續(xù)住房——徹底清潔房。

            6、在清理房間過(guò)程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常 如果發(fā)現(xiàn)有破損或故

            障應(yīng)馬上通知房務(wù)中心，房務(wù)中心記錄后應(yīng)即時(shí)反饋至工程部。

            7、11：00-12:00由領(lǐng)班安排輪流去餐廳用午餐。

            8、12:00-13：00將臟布草統(tǒng)一送至洗衣房并領(lǐng)取新布草。

            9、13:00將懸掛“請(qǐng)勿打攪”牌的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。

            10、當(dāng)班期間保持好布草間、布草車、轄區(qū)樓道的整潔。

            11、盡量在17:00前完成客房清潔工作并把布草車送到各布草間，根據(jù)實(shí)際狀

            況寫(xiě)好交班本，下班前整理好布草間、布草車、吸塵器按規(guī)定擺放整齊。

            12、17:00將房卡、對(duì)講機(jī)、每日工作報(bào)表交給當(dāng)值領(lǐng)班，順便閱讀部門(mén)張貼

            的有關(guān)通知。做好工作記錄，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后打卡下班。

            客房清掃的一般原則

            從上到下，如抹塵時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行。從里到外，如地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)從里向外清掃。環(huán)形清理，在清潔房間時(shí)，應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效及避免遺漏。先鋪后抹。清掃客房時(shí)應(yīng)先鋪床，后抹家具物品，以免揚(yáng)起的灰塵重新落在家具物品上。干濕分開(kāi)。在擦拭不同的家具物品時(shí)，要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時(shí)要使用干布，先臥室后衛(wèi)生間。

            客房清潔整理的步驟如下

            一、準(zhǔn)備工作

            1.清潔工作車用半濕的毛巾將工作車?yán)锿獠猎嚫蓛?，并檢查工作車有無(wú)損壞。

            2.掛好布草袋和垃圾袋將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側(cè)。

            3.將客房用品擺放在工作車的頂架上。

            4.準(zhǔn)備清潔桶和清潔用具將清潔桶放置在工作車的最底層外側(cè)，內(nèi)放清潔用具。

            5.準(zhǔn)備干凈抹布準(zhǔn)備干凈的抹布若干條，可以用不同顏色區(qū)分。

            二、客房的清掃程序

            臥室清掃程序

            按規(guī)范要求進(jìn)入房間——拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗——開(kāi)空調(diào)及所有電器檢查有無(wú)損壞——撤走房?jī)?nèi)非客房用品——清理垃圾——撤床——做床——抹塵——清潔用過(guò)的杯具、煙灰缸等需清潔用品。

            衛(wèi)生間的打掃與消毒

            1、戴上手套，將衛(wèi)生間內(nèi)所有客用消耗品及毛巾等清理出衛(wèi)生間。

            2、清洗洗漱池：用清潔液由上而下清洗鏡面、墻壁、洗漱臺(tái)、洗漱池，用清水依次沖洗干凈。

            3、清洗浴缸：用清潔液由上而下滑洗墻壁、水龍頭、浴缸內(nèi)外壁，用清水沖洗干凈。

            4、清洗淋浴房：用玻璃水由上而下清洗淋浴房的兩塊半圓形玻璃、花灑，用清水沖洗干凈，用抹布擦干。

            5、清洗坐便器：用清潔液刷洗水箱、坐便器面蓋、坐板、坐便器外壁，用潔廁靈刷洗坐便器內(nèi)壁，沖洗干凈，衛(wèi)生間地板用清水沖洗干凈。

            6、用有效的消毒水依次對(duì)洗漱池、浴缸、坐便器進(jìn)行消毒。

            7、用干凈抹布按下列順序抹干用具：洗漱池、浴缸、淋浴房、坐便器、地板。

            8、檢查排氣扇及燈具是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

            三、臥室和衛(wèi)生間補(bǔ)充物品

            按照酒店擺放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)貨，迷你吧、糖罐、飲水機(jī)水、書(shū)桌抽屜、衛(wèi)生間。最后檢查房間，取出插電卡，關(guān)閉房門(mén)，寫(xiě)工作報(bào)表，做房完畢。