?關(guān)于進(jìn)一步做好三卡服務(wù)的實(shí)施意見?餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、廚房部、保安部：I1月11日總經(jīng)理辦公會(huì)，根據(jù)面臨飯店、酒樓越來越多，競(jìng)爭(zhēng)日異激烈的市場(chǎng)和酒店已運(yùn)行近5年設(shè)施陳舊、維修費(fèi)用逐年加大的現(xiàn)實(shí)展開了討論，最后形成統(tǒng)一的意見，要使酒店始終保持行業(yè)領(lǐng)頭羊的地位，一方面加大硬件建設(shè)的投入；另一方面從軟件方面提升整體水平。提升軟件水平就要始終堅(jiān)持以信息卡為主線，針對(duì)《信息卡操作規(guī)程》和在運(yùn)行應(yīng)用中查找存在問題，用“四個(gè)之前”的服務(wù)意識(shí)衡量存在的不足，制定措施抓好落實(shí)，進(jìn)一步向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而建立、擴(kuò)大并鞏固酒店的忠實(shí)客戶群體，以達(dá)到促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益不斷持續(xù)增長及擴(kuò)大酒店知名度和社會(huì)影響，進(jìn)而促進(jìn)酒店服務(wù)水平的不斷提高，保證酒店長期持續(xù)發(fā)展的最終目的。現(xiàn)就存在的主要問題及如何做好“三卡服務(wù)”擬定如下意見發(fā)至無紙辦公部門文件夾，請(qǐng)貫徹執(zhí)行。

第一、銷售部、餐飲部一、存在的主要問題1、對(duì)客人“得實(shí)惠”的心理需求未有進(jìn)行分類，沒有滿足客人消費(fèi)物有所值；結(jié)帳時(shí)給與打折；免費(fèi)自帶酒水；減免房間服務(wù)費(fèi)；不設(shè)最低消費(fèi)；獲得餐券、加菜或贈(zèng)品的不同心理需求。2、Y類、C類的客人多是辦公室主任，對(duì)他們的重視程度不夠，其相關(guān)信息較少；對(duì)于擴(kuò)展的新客戶或原客戶班子調(diào)整后新領(lǐng)導(dǎo)的信息搜集、建立、傳遞不夠及時(shí)。3、大部分服務(wù)員還缺乏“四個(gè)之前”的服務(wù)意識(shí)，只限于在原來信息的基礎(chǔ)上提供服務(wù)，餐前缺乏對(duì)客人需求的預(yù)見性，用餐過程中缺乏認(rèn)真觀察、傾聽、揣摩發(fā)現(xiàn)客人新的信息和隱性需求，有針對(duì)性的提供特色服務(wù)。4、新員工占的比重越來越大，但對(duì)他們的培訓(xùn)，只側(cè)重將信息卡如何填寫，但對(duì)為什么建立信息卡？有何意義和達(dá)到什么目的沒有進(jìn)行培訓(xùn)，致使新員工對(duì)信息卡建立應(yīng)用存在盲目性。同時(shí)還存在能記住客人信息卡內(nèi)容而與實(shí)際客人對(duì)不上號(hào)的現(xiàn)象。5、賓客信息卡在運(yùn)行應(yīng)用中，對(duì)服務(wù)過程中特色服務(wù)填寫較少，不便于新員工學(xué)習(xí)、借鑒，盡快提高服務(wù)技能。6、信息卡服務(wù)在向客戶的家人、親友延伸方面，以及發(fā)現(xiàn)客人臨時(shí)疾病給與特殊關(guān)照、提供小秘方，適時(shí)打電話向客人問候方面還欠主動(dòng)。7、零點(diǎn)還缺乏結(jié)合自身實(shí)際，研究探討信息卡在建立及應(yīng)用方面的方式和運(yùn)行方法。8、還缺乏主動(dòng)地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在信息卡應(yīng)用過程中，如何撲捉新信息、如何把握特色服務(wù)時(shí)機(jī)（即特殊要求，特殊情況，特殊的人）的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與推廣。

二、下步工作意見（一）銷售部1、將客戶按消費(fèi)額升降、消費(fèi)需求進(jìn)行分類，分別給與不同的優(yōu)惠政策，在運(yùn)營中由王總確定或由張總靈活掌握實(shí)施。2、在對(duì)M類、Y類客戶的信息（如年齡、車號(hào)、身體狀況等）補(bǔ)充完善的基礎(chǔ)上，收集建立Y和C類辦公室主任和新上任領(lǐng)導(dǎo)及隨時(shí)建立新客戶的信息；3、督導(dǎo)保安人員熟記車號(hào)并及時(shí)傳達(dá)客人到店的信息。?

（二）餐飲部1、在修改補(bǔ)充交際、服務(wù)語言規(guī)范的基礎(chǔ)上，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)并組織練習(xí)，達(dá)到熟練靈活運(yùn)用的程度；2、在組織員工學(xué)習(xí)《信息卡操作規(guī)程》的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)員工要加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。加強(qiáng)對(duì)各國風(fēng)情、民俗、商品、醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、旅游等知識(shí)的學(xué)習(xí)；熟記聊城旅游景點(diǎn)、購物中心、休閑場(chǎng)所、道路交通等具體情況，以滿足客人物質(zhì)、精神等多方面的需求。3、要加強(qiáng)員工意識(shí)能力和特殊能力的培訓(xùn)。在意識(shí)能力方面著重加強(qiáng)“四個(gè)之前”服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、客人至上、以客為先意識(shí)的培訓(xùn)；在特殊能力方面重點(diǎn)加強(qiáng)觀察能力、判斷能力、分析能力、應(yīng)變能力、交際能力的培訓(xùn)，并在服務(wù)過程中努力實(shí)踐，運(yùn)用“看、聽、問、想、推”的五字工作方法，即：看――觀察客人喜歡或不喜歡用的物品和食品，察言觀色，了解客人的心情如何、身體是否不舒服等；聽――傾聽客人說話，了解客人信息，如身體狀況、生日、家庭特殊事件、心情如何等；問――采取適當(dāng)?shù)姆绞健⒄Z言詢問客人本人、朋友或下級(jí)等有關(guān)客人的喜好、忌諱、身體狀況、特殊需求等；想――聯(lián)想思考、揣摩分析，識(shí)別客人的潛在需求；推――推行運(yùn)用是最關(guān)鍵的一步，運(yùn)用好一切信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，并且在客人開口之前及時(shí)識(shí)別和滿足客人的各項(xiàng)需求，給客人創(chuàng)造滿意、驚喜加感動(dòng)。4、酒店對(duì)協(xié)議客戶的家人、親友，應(yīng)給以足夠的重視和特殊關(guān)照，給足面子，以擴(kuò)大客源和培養(yǎng)忠實(shí)的客戶。5、零點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力，提高戰(zhàn)斗力。同時(shí)在抓好規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)的基礎(chǔ)上，為賓客提供個(gè)性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)；強(qiáng)化服務(wù)理念、質(zhì)量意識(shí)，在充分借鑒利用三樓信息卡的基礎(chǔ)上，收集建立一套符合自身便于操作應(yīng)用的信息卡（如常住店和常來店就餐客人信息），并不斷的進(jìn)行總結(jié)以提高運(yùn)行效果。6、對(duì)于客人提出的有關(guān)服務(wù)、菜品等方面的意見和建議要認(rèn)真研究、改進(jìn)提高，以示對(duì)客人的尊重和重視。餐飲部負(fù)責(zé)對(duì)廚房部信息卡的傳遞。7、在搞好每周對(duì)客人動(dòng)態(tài)信息的搜集、信息內(nèi)容規(guī)范填寫、特色服務(wù)評(píng)價(jià)、評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)工作的同時(shí)，每月要認(rèn)真總結(jié)，對(duì)評(píng)選的得獎(jiǎng)員工的信息卡進(jìn)行展評(píng)以相互借鑒，推進(jìn)信息卡服務(wù)不斷向縱深發(fā)展，以取得更加顯著的效果。

?第二、客房部、前廳部

一、存在的主要問題

（一）客房部1、員工對(duì)客提供的服務(wù)項(xiàng)目比較單一、范圍還比較窄，滿足客人物質(zhì)需求方面的多，滿足客人精神需求方面的案例較少，直接影響了友情提示卡服務(wù)運(yùn)行效果；2、交際、服務(wù)語言欠規(guī)范，不能正確表達(dá)對(duì)客情感和與客人進(jìn)行有效的交流，影響了服務(wù)質(zhì)量；友情提示卡用語書寫潦草、字體不規(guī)范、難以辨認(rèn)，即使友情提示卡留下的語言親切、溫馨也會(huì)降低客人的心理感受；3、對(duì)常住客沒有建立健全客史檔案，加之缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)，致使常住客人信息只有常住樓層服務(wù)員了解，造成客人換了樓層，服務(wù)員因不了解客人信息，缺乏針對(duì)性的個(gè)性化、親情化服務(wù)，造成客人住同一酒店不同感受，影響酒店的知名度和美譽(yù)度；4、友情提示卡服務(wù)在早班服務(wù)員運(yùn)用較多，中班服務(wù)員運(yùn)用較少，不能使所有住店客人享受到我們的服務(wù)，無形中使擴(kuò)大對(duì)外影響的效果降低。5、服務(wù)過程中不夠細(xì)心，缺乏分析判斷能力，致使服務(wù)不能正確有效：缺乏把樓層視為我家的意識(shí)，不能主動(dòng)與客人進(jìn)行交流，不能做到與客人產(chǎn)生情感共鳴、心靈互動(dòng)；6、培訓(xùn)不夠全面，員工知識(shí)面窄。缺乏對(duì)各國風(fēng)情、民俗、商品、醫(yī)學(xué)、旅游等知識(shí)的學(xué)習(xí)；缺乏對(duì)聊城旅游景點(diǎn)、購物中心、休閑場(chǎng)所、交通路線等具體情況的了解，影響了對(duì)客人多種需求的服務(wù)。7、還缺乏主動(dòng)地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行友情提示卡應(yīng)用方法、使用時(shí)機(jī)（即特殊要求，特殊情況，特殊的人）的探索、培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與推廣。

（二）前廳部1、對(duì)客人生日過農(nóng)歷還是陽歷不好把握，導(dǎo)致信息不準(zhǔn)，可利用率低。2、對(duì)客人生日祝賀方式有些客人不能接受，個(gè)別客人甚至反感，怕引起不必要的麻煩。3、在生日賀卡服務(wù)過程中服務(wù)語言不規(guī)范，缺乏情感，引不起客人的驚喜和感動(dòng)。