二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？　　1、一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。　　2、不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。　　3、不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。　　4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。　　5、要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？　　1、對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。　　2、如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。　　3、如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵如何處理？　　1、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。　　2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。　　3、有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。　　4、對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

五、正確處理退菜問(wèn)題？　　1、要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。　　2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。　　3、對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。　　4、對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。　　5、上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開(kāi)。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

六、估清處理：　　1、出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書(shū)面形式將當(dāng)市沒(méi)有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)。　　2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的×××已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類(lèi)菜式給客人。　　3、通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。　　4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫(xiě)上菜式名稱(chēng)，后用加菜單寫(xiě)單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。