總聽到汽修廠的老板吐槽，和客戶打交道太難了，單小，要求不少，還嫌價(jià)格貴……其實(shí)客戶難搞定，很大原因并不處在客戶自身，而在于經(jīng)營者本身。

　　汽修廠管理者的思路決定著門店發(fā)展的方向，策略決定運(yùn)營的結(jié)果，想要和客戶保持良好合作，必須先明確哪些人群是我們的主要客戶。這點(diǎn)，可以依靠汽車維修管理軟件中記錄的客戶車型、年齡、收入、職業(yè)、性格等特征進(jìn)行分析，再在這個(gè)基礎(chǔ)上做好客戶關(guān)系管理。

　　當(dāng)然，在具體論述如何操作前，我們有必要了解下客戶關(guān)系管理的重要性，只有明確了重要性，才好對(duì)此進(jìn)行定位，定位明確了，也就有了思路，就能更好的找到管理方法。

　　一、客戶關(guān)系管理的方法

　　從上述的渠道、信息傳播、客戶滿意度三個(gè)方面，我們了解了客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性，在此我們要先理解這里面的三個(gè)名詞：客戶、關(guān)系、管理。我們管理的“客戶”是誰?我們與客戶的“關(guān)系”要怎么處理?應(yīng)該怎樣“管理”客戶關(guān)系?

　　1、客戶分析

　　客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，這就好比做營銷策劃之前先要市場調(diào)研，先調(diào)研再?zèng)Q策?？蛻糍Y料主要包括三大內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況?；A(chǔ)資料是客戶使用車型、家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等;客戶特征主要指客戶為人處事;業(yè)務(wù)狀況指客戶資金實(shí)力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、消費(fèi)習(xí)慣等;

　　客戶分析的第二步：根據(jù)對(duì)客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評(píng)定因素，可將客戶分為abc三類，給予不同程度的政策支持與運(yùn)營支持，集中資源扶持客戶由小做大，由大做強(qiáng)，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　a類客戶：年消費(fèi)量20%、配合度極高、忠誠度極高的客戶

　　b類客戶：兩年消費(fèi)持續(xù)增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶

　　c類客戶：其他客戶

　　客戶三級(jí)分類為客戶管理工作明確了方向，使得汽修廠在經(jīng)營中能夠有的放矢，突出重點(diǎn)，靈活運(yùn)用相應(yīng)策略。

　　2、如何維護(hù)好客戶：做生意先做朋友

　　現(xiàn)如今做生意關(guān)系很重要，好關(guān)系意味著信任、安全、資源共享，好關(guān)系也能消除誤會(huì)、降低客戶的負(fù)面情緒。

　　如何維護(hù)好客戶關(guān)系呢?主要從下面四個(gè)方面進(jìn)行：

　　1)門店促銷活動(dòng)安排等的傳達(dá)。有了前幾步的鋪墊，這一步相對(duì)來說比較容易，但還是要注意好方法，比如搞促銷活動(dòng)時(shí)還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算通過本次活動(dòng)能帶來的好處等，要讓客戶學(xué)會(huì)衡量這個(gè)促銷中可以獲得的利益。

　　2)探尋客戶做大做強(qiáng)之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強(qiáng)。在客戶不斷擴(kuò)大的同時(shí)，要維系好客戶關(guān)系，保持與客戶間的互動(dòng)。

　　3)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要做好客戶維護(hù)工作，運(yùn)用好汽車維修管理軟件，定期安排專人對(duì)大客戶進(jìn)行電話回訪。如果遇到客戶問題，首先要聆聽，聽客戶表達(dá)的主要問題，其次要尋找問題，發(fā)現(xiàn)客戶沒有意識(shí)到的問題，最后就是解決這些問題。快速、順暢的解決方案能夠進(jìn)一步提高客戶的信任度及滿意度。

　　4)交心，增進(jìn)互信。沒有客戶的信任，就沒有后續(xù)一切工作的開展，當(dāng)然后續(xù)工作的順利進(jìn)行，能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點(diǎn)或契合點(diǎn)，以達(dá)到情感的共振，降低客戶的戒備心。

　　二、客戶關(guān)系管理的重要性

　　1、從傳統(tǒng)思維和互聯(lián)網(wǎng)思維來說，對(duì)待客戶的方式也不太一樣，傳統(tǒng)思維重在單向傳播、對(duì)客戶來說是被動(dòng)式的，而互聯(lián)網(wǎng)思維是多向互動(dòng)、雙向傳播交流。兩者相比而言，后者更符合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個(gè)點(diǎn)來說，和客戶的對(duì)稱交流關(guān)系到公司政策、制度、營銷推廣等的執(zhí)行，直接影響汽修廠在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α?/p>

　　2、客戶是連接企業(yè)和市場的橋梁，汽修廠要和消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)，就必須要通過這一通路，路長了會(huì)增加門店的互動(dòng)成本，成本卻終會(huì)由消費(fèi)者來買單，所以路長了，黑夜不好走。這需要企業(yè)轉(zhuǎn)變思路，不斷縮短通路，節(jié)約成本，不斷開始向消費(fèi)者靠近。

　　3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項(xiàng)工作的執(zhí)行要堅(jiān)持以客戶為中心的思維，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預(yù)期和現(xiàn)實(shí)的差距，滿意度制約忠誠度。

　　客戶關(guān)系管理的工作也并非是一成不變的，在執(zhí)行的過程中，還需要靈活管理，對(duì)待特殊的客戶，要派專人負(fù)責(zé)對(duì)接。在客戶管理中，我們有必要秉承：服務(wù)當(dāng)先、增值為本、關(guān)系至上的理念，維系好與客戶間的關(guān)系。