口碑評(píng)論分為兩種，一種是人們基于互聯(lián)網(wǎng)對(duì)某一企業(yè)給出的評(píng)價(jià)，我們稱之為線上口碑;另一種是實(shí)體門(mén)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程或社交活動(dòng)時(shí)評(píng)價(jià)某一企業(yè)，這叫線下口碑。那么線上口碑與線下口碑，哪個(gè)更重要? 

　　人們對(duì)品牌做出截然不同的評(píng)論并不罕見(jiàn)。據(jù)研究表明，在多數(shù)情況下，消費(fèi)者對(duì)品牌的線上口碑和線下口碑幾乎沒(méi)有相關(guān)性，但是兩類評(píng)論都能對(duì)公司銷售額產(chǎn)生重大影響。

　　一、客戶評(píng)論如何影響銷量

　　據(jù)調(diào)研，9%的購(gòu)買決定可以追蹤到社交媒體上的公開(kāi)討論和互動(dòng)，10%的購(gòu)買決定與線下口碑有關(guān)。其中，產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)位往往是關(guān)鍵因素。

　　價(jià)格較高的產(chǎn)品和服務(wù)之所以更易受到線下聊天的影響，可能是因?yàn)閮r(jià)格高，消費(fèi)者花錢(qián)謹(jǐn)慎，而線下交流能讓他們更深入地了解品牌的優(yōu)劣。

　　另外，不論線上和線下，二者對(duì)銷量的推動(dòng)比例從來(lái)沒(méi)有超過(guò)60:40，這說(shuō)明二者都很重要。

　　二、最關(guān)鍵的指標(biāo)

　　1、對(duì)銷售最有影響力的指標(biāo)是線下口碑量。面對(duì)面評(píng)論和推薦越多，對(duì)企業(yè)銷售額的提升越有幫助。

　　2、第二重要的指標(biāo)是“線上凈情緒指數(shù)”，計(jì)算方法是用線上正面評(píng)價(jià)的比例減去線上負(fù)面評(píng)價(jià)的比例。

　　3、第三重要的指標(biāo)是“線下凈情緒指數(shù)”。

　　4、另外兩個(gè)值得關(guān)注的指標(biāo)，是品牌在線下是否經(jīng)常被“影響者”談起，以及“品牌內(nèi)容分享”，衡量消費(fèi)者在線下討論品牌廣告的情況，或評(píng)估消費(fèi)者是否在線上分享。

　　三、對(duì)營(yíng)銷的啟示

　　營(yíng)銷人員早就知道客戶評(píng)論和推薦是品牌互動(dòng)的有力形式，但是公司要如何利用好這些評(píng)價(jià)為品牌服務(wù)呢?

　　總的來(lái)說(shuō)，管理者要想辦法讓人們?cè)诰€上和線下都對(duì)品牌做出更加積極的評(píng)價(jià)。我們建議公司采取如下四個(gè)步驟。

　　1、通過(guò)優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)來(lái)支持品牌的評(píng)論策略

　　公司往往以為，想要增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，最好的場(chǎng)所是社交媒體。但事實(shí)上，評(píng)論發(fā)生在客戶可能與品牌發(fā)生聯(lián)系的多個(gè)接觸點(diǎn)，因此公司可以采取的方法有很多。

　　比如，汽修廠可以邀請(qǐng)消費(fèi)者在產(chǎn)品展示區(qū)自拍，然后分享給好友。優(yōu)惠券可以設(shè)計(jì)為，帶朋友一起消費(fèi)時(shí)會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。

　　2、 明確最有可能提高銷售業(yè)績(jī)的客戶群體

　　比如，汽修廠配備汽修管理軟件后，從系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘有價(jià)值的信息，發(fā)現(xiàn)如果專注于90后的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷，將有助于產(chǎn)生帶來(lái)新客戶的評(píng)論。

　　掌握了這些信息，公司就可以通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)、客戶回饋或其他活動(dòng)來(lái)和推薦者加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)他們拓展?jié)撛诳蛻簟?/p>

　　不妨重點(diǎn)關(guān)注朋友圈較大的客戶，他們有可能為你的品牌在線上和線下招徠更多客戶。

　　3、明確哪些評(píng)論對(duì)業(yè)務(wù)的潛在影響力最大

　　如果公司有專門(mén)的數(shù)據(jù)分析部門(mén)，最好建立一個(gè)統(tǒng)計(jì)模型，將消費(fèi)者評(píng)論內(nèi)容和業(yè)績(jī)結(jié)合起來(lái)。這里建議汽修廠配備專業(yè)的汽車維修管理軟件，可用戶很好的對(duì)客戶信息、用戶評(píng)論、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便管理各項(xiàng)數(shù)據(jù)。

　　如果評(píng)論比較正面，那就盡可能鼓勵(lì)消費(fèi)者討論更多。

　　如果評(píng)論不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就要想辦法改善?？纯礇](méi)有給好評(píng)的是哪些客戶，問(wèn)問(wèn)他們產(chǎn)品該如何改進(jìn)。

　　汽修廠可以在顧客消費(fèi)后，立即友好提醒他們做出推薦，或者在他們推薦后給予獎(jiǎng)勵(lì)，具體操作方式可參考。

　　4、精雕細(xì)琢營(yíng)銷信息，刺激消費(fèi)者評(píng)論

　　制作便于分享的營(yíng)銷內(nèi)容，既需要統(tǒng)計(jì)分析，也需要?jiǎng)?chuàng)意。

　　方法一是，監(jiān)測(cè)社交媒體上關(guān)于企業(yè)的討論，識(shí)別討論主題和消費(fèi)者用詞。

　　方法二是，想辦法發(fā)起一個(gè)有可能病毒式傳播的內(nèi)容。

　　線上口碑與線下口碑都會(huì)對(duì)企業(yè)的銷售額產(chǎn)生重要影響，作為企業(yè)的管理者，我們必須認(rèn)識(shí)到每種類型的評(píng)論都有可能產(chǎn)生價(jià)值。至于如何創(chuàng)造價(jià)值，就需要企業(yè)指定更為明確的營(yíng)銷策略了。