客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

        顧客是什么？

        業(yè)內(nèi)流行三類說法：

        顧客是上帝；

        顧客是衣食父母；

        顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！

        筆者認(rèn)為，上述三類說法都有明顯的語病，與事實(shí)很不相符合。

        首先，我們看“顧客是上帝”這個(gè)說法?！邦櫩褪巧系邸?，問題是從來沒有人看見過“上帝”，更不用說這個(gè)“上帝”有什么喜好、興趣，甚至我們連“上帝”是男是女都不知道。試想想，我們做營銷，連顧客的性別都不清楚，對(duì)顧客的所有情況一概未知，這樣的“顧客”我們能夠滿足他們的需求嗎？顯然這是不可能的。

        營銷，說到底，是很現(xiàn)實(shí)的、很實(shí)際的一項(xiàng)工作；針對(duì)的“顧客”也是特定的群體，非常確定的一個(gè)群體，并非我們腦海中“幻想”出來的“上帝”。

        所以，“顧客是上帝”這個(gè)說法是經(jīng)不起營銷的推敲和實(shí)踐的考驗(yàn)！

        其次，我們看“顧客是衣食父母”這個(gè)說法。這個(gè)說法要是被那些嚴(yán)肅的老夫子、受到中國傳統(tǒng)文化深刻熏陶的“孝子們”聽見，肯定要痛罵我們的。很簡單，如果隨便來個(gè)“顧客”，我們都將他們當(dāng)成自己的“父母”，反倒對(duì)自己的親生父母不孝敬、不尊重，這樣的世道還正常嗎？想想都覺得悲哀。

        更何況，“顧客是衣食父母”，我們將顧客當(dāng)成自己的“父母”。問題是：子女對(duì)于“父母”來說，始終是以“孝”為重的；“父母”對(duì)于子女，永遠(yuǎn)是“愛心”，“可憐天下父母心”。真要牽扯到金錢、利益，子女又有這么大的膽量來和“父母”討價(jià)還價(jià)、一切以金錢利益為核心嗎？顯然不會(huì)！

        再說了，顧客也不樂意去當(dāng)你的這個(gè)便宜“父母”呢！誰吃飽了撐著，要去當(dāng)無數(shù)陌生人的“父母”？

        再次，我們看“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)說法。前幾年，很多企業(yè)將這句話視為經(jīng)典名言，張貼在辦公場所，寫在企業(yè)文化中，大會(huì)小會(huì)鋪天蓋地宣貫，好象有了這句話，企業(yè)就能“基業(yè)長存”，顧客就會(huì)忠誠到老；現(xiàn)在很少有企業(yè)這么干了。為什么呢？因?yàn)檫@句話語病太多了。

        “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”？舉例說：顧客購買你一件產(chǎn)品，要求你脫光衣服在廣場裸奔；或者是顧客購買一個(gè)奧托，要求你贈(zèng)送一個(gè)奧迪，你認(rèn)為顧客是對(duì)的?。?！

        別犯傻了！“顧客”怎么可能永遠(yuǎn)是對(duì)的呢？沒有任何人永遠(yuǎn)是對(duì)的，這個(gè)道理太簡單了。說這種話的企業(yè)，純粹就是“自欺欺人”、冒傻！

        現(xiàn)代營銷，更多的是要求我們將我們的產(chǎn)品優(yōu)勢、性能等講解給顧客聽，滿足顧客的潛在或現(xiàn)實(shí)的需求，然后讓顧客掏錢購買我們的產(chǎn)品。如果按照“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)說法，那顧客還可以花1元錢就購買150平米的大房子呢！

        所以，上述三種說法，漏洞太大，錯(cuò)誤百出，不敢茍同。

        那么，顧客究竟是什么？我們又該怎樣看待顧客呢？

        筆者比較傾向于：把顧客當(dāng)成親朋好友！

        理由如下：

        1、營銷人員的需要。

        [1][2]下一頁客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。把顧客當(dāng)成親朋好友，表示我們與顧客處于平等地位，雙方心態(tài)平和，溝通無縫。很多時(shí)候，我們?cè)诿鎸?duì)顧客的時(shí)候，都存在畏懼心理，為什么呢？因?yàn)槲覀兛傁胫櫩褪恰俺鲥X的大爺”，我們得讓這些“出錢的大爺”舒服了，爽快了，他們才會(huì)給花錢購買我們的產(chǎn)品，所以我們?cè)趦?nèi)心深處，已經(jīng)印上了一層畏懼的心理。

        把顧客當(dāng)成親朋好友，完全解決了這個(gè)問題。因?yàn)椤邦櫩汀蹦闶俏业挠H朋好友，我們都是平等的，即便你現(xiàn)在是億萬富翁，或者政府高官，我是底層打工者，但是我們是“親朋好友”，所以我不“怕”你，我們可以自由談話。

        切記：平等心態(tài)對(duì)于營銷人員來說，至關(guān)重要！如果不能保持平等心態(tài)，我們營銷人員將始終一事無成！

        2、顧客的需要。顧客其實(shí)也希望我們將他們視為“親朋好友”。道理很簡單，因?yàn)轭櫩唾徺I產(chǎn)品，是因?yàn)樗羞@種需求，他希望廠商能夠滿足他的這種“需求”；但是，顧客在絕大部分時(shí)候，又是“外行”，他不清楚這個(gè)產(chǎn)品的性能好壞，他也需要通過我們營銷人員來辨別、區(qū)分這些產(chǎn)品，即：顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，也希望得到我們這些“專家”的指導(dǎo)！

        問題是：很多時(shí)候，我們忘記了這一點(diǎn)，總覺得“顧客是上帝”，“顧客”要高人一等，所以我們心存畏懼，我們不能充分的、全面的向顧客介紹產(chǎn)品，導(dǎo)致他們對(duì)產(chǎn)品也是一知半解。事實(shí)上，我們并沒有真正滿足顧客的需求！

        把顧客當(dāng)成親朋好友，這下子問題解決了。我們和顧客心態(tài)都放開，我們可以輕松自如的、全面充分的介紹我們的產(chǎn)品，并且順便對(duì)顧客進(jìn)行“專業(yè)知識(shí)普及”；顧客也可以放松自己，將自己的所有問題、疑難點(diǎn)全面提出來，讓我們給予答復(fù)。雙方各得其所，不亦樂乎？

        3、市場良性發(fā)展的需要?！鞍杨櫩彤?dāng)成親朋好友”，一方面我們不會(huì)欺騙顧客，因?yàn)轭櫩褪恰拔覀兊挠H朋好友”，我們真要欺騙了顧客，后面相互見面，肯定不好意思打招呼了，冷了人情（當(dāng)然，合理的利潤肯定是賺的）；另一方面顧客也將我們視為可以信賴的“親朋好友”，雙方成為長期合作伙伴，這更加有利于雙方，當(dāng)然更有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和市場良性發(fā)展。

        把顧客當(dāng)成親朋好友，我們會(huì)創(chuàng)造出更加優(yōu)異的營銷業(yè)績！