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　　名易軟件工單管理系統(tǒng)操作指引

　　目錄

　　A、登陸地址與界面

　　B、操作界面說明

　　1、工單受理

　　2、工單處理

　　3、報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　C、系統(tǒng)新增功能說明

　　1、受理功能

　　2、處理功能

　　3、查詢功能

　　4、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　5、其他

　　D、其他說明

　　1、時(shí)限說明

　　2、派單流程

　　一、名易軟件名易工單管理系統(tǒng)登陸地址與界面

　　所示，在IE瀏覽器的地址欄輸入登陸

　　　輸入地址按回車(Enter)后，在登陸界面的XX電信業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)中輸入操作員工號(hào)和操作員密碼后，點(diǎn)擊確定即可登陸系統(tǒng)。

　　二、操作界面說明

　　登陸系統(tǒng)后，根據(jù)操作權(quán)限在瀏覽器左邊會(huì)出擊類似下圖的菜單。

　　名易軟件工單管理系統(tǒng)主要分為三大部分的權(quán)限：1、工單受理;2、工單處理;3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　(一)工單受理

　　1、單擊菜單工單受理后出現(xiàn)所示界面，再單擊電子工單受理(試用中)后，在瀏覽器右邊部分顯示電子工單受理部分的功能按鈕。

　　2、電子工單受理部分功能按鈕所示，按操作權(quán)限目前分別有以下功能：工單受理、工單更正、綜合查詢。

　　工單受理：目前可受理首問責(zé)任制工單、10000號(hào)工單、小靈通工單等。

　　工單更正：當(dāng)受理工單確認(rèn)提交后，臺(tái)下一處理部門未接單且未打印時(shí)，受理人可根據(jù)實(shí)際需要更正(修改)工單的相關(guān)內(nèi)容。

　　綜合查詢：可按相關(guān)條件和權(quán)限查詢工單信息及詳細(xì)內(nèi)容。

　　(1)工單受理

　　單擊工單受理輸入業(yè)務(wù)號(hào)碼后出現(xiàn)所示界面，列出該業(yè)務(wù)號(hào)碼的相應(yīng)客戶信息;當(dāng)系統(tǒng)有相應(yīng)業(yè)務(wù)號(hào)碼的歷史記錄時(shí)將自動(dòng)取最新的聯(lián)系電話和聯(lián)系人信息，如無歷史記錄時(shí)自動(dòng)取裝機(jī)時(shí)的聯(lián)系信息;客戶經(jīng)理的聯(lián)系信息可點(diǎn)擊相應(yīng)的客戶經(jīng)理姓名取得。

　　注：

　　聯(lián)系電話只能輸入阿拉伯?dāng)?shù)字和指定分隔符(分機(jī)號(hào)的分隔符為-，多個(gè)號(hào)碼的分隔符為)且自動(dòng)判斷電話號(hào)碼位長，減少輸入無效號(hào)碼的可能。

　　當(dāng)受理的業(yè)務(wù)號(hào)碼系統(tǒng)中沒有相應(yīng)客戶信息時(shí)，請(qǐng)選擇客戶所查詢或投訴的相應(yīng)負(fù)責(zé)部門和負(fù)責(zé)部門，以便自動(dòng)派單到相應(yīng)部門跟進(jìn)處理。

　　負(fù)責(zé)分局和負(fù)責(zé)支局默認(rèn)為客戶業(yè)務(wù)號(hào)碼所屬局向，受理時(shí)應(yīng)選擇客戶投訴的所屬局向，如受理小靈通信號(hào)問題的投訴時(shí)，應(yīng)選擇客戶反映無信號(hào)點(diǎn)的所在局向。

　　工單類型為必選項(xiàng)，其余類型如紅字所示可不選。如選擇了業(yè)務(wù)類型、服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容時(shí)，將可使用常用短語功能，可提高受理速度。

　　(2)工單更正

　　單擊工單更正按鈕后將列出所有本人受理的而處理部門未接單且未打印的工單，所示。

　　選擇相應(yīng)需要更正的記錄單擊其右邊的更正按鈕。

　　單擊更正按鈕按鈕后出現(xiàn)所示的更正界面。可按實(shí)際需要更正內(nèi)容后點(diǎn)更正內(nèi)容按鈕提交即可。

　　(3)名易軟件綜合查詢

　　綜合查詢功能所示，包括：單項(xiàng)查詢、受理查詢、處理查詢、回訪查詢、定性查詢、質(zhì)檢查詢、內(nèi)容查詢、待處理單、設(shè)置等。

　　單項(xiàng)查詢：所示，可根據(jù)總流水號(hào)、派工流水(本部門)、業(yè)務(wù)號(hào)碼、聯(lián)系電話(客戶聯(lián)系)等查詢相應(yīng)工單的記錄。選擇明細(xì)時(shí)將列出工單詳細(xì)內(nèi)容(詳細(xì)內(nèi)容可按設(shè)置選擇需要列表的內(nèi)容)。

　　受理查詢：所示，選擇相應(yīng)的查詢條件查詢受理的工單記錄。

　　處理查詢：所示，選擇相應(yīng)的查詢條件查詢處理的工單記錄。

　　注：部門時(shí)限和工單時(shí)限兩選項(xiàng)可查詢相應(yīng)處理及時(shí)與處理超時(shí)的工單。

　　回訪查詢：略

　　定性查詢：略

　　質(zhì)檢查詢：略

　　內(nèi)容查詢：所示，選擇相應(yīng)的查詢條件查詢指定的受理內(nèi)容或處理內(nèi)容的工單記錄。

　　待處理單：所示，選擇相應(yīng)處理單位和處理部門，可列出全部待處理(待接單和待處理)的工單。

　　注：列表中的部門時(shí)限是把該處理部門(工位)的處理時(shí)限，工單時(shí)限為該工單在整個(gè)處理過程的處理時(shí)限，背景色為綠色時(shí)表示預(yù)警狀態(tài)，紅色為超時(shí)狀態(tài)。

　　設(shè)置：所示，選擇設(shè)置再單擊設(shè)置明細(xì)內(nèi)容后，列出工單詳細(xì)內(nèi)容選項(xiàng)，可根據(jù)需要選擇明細(xì)列表時(shí)使用的列表項(xiàng)目。

　　(二)工單處理

　　1、單擊菜單工單處理后出現(xiàn)所示界面，再單擊電子工單處理(試用中)后，在瀏覽器右邊部分顯示電子工單處理部分的功能按鈕。

　　2、電子工單處理部分功能按鈕所示，按操作權(quán)限目前分別有以下功能：待接工單、待處理單、綜合查詢、更正工單、工作量、個(gè)性設(shè)置。

　　待接工單：派工到本部門且本部門尚接收處理的工單。

　　待處理單：本人已接單，但尚未處理完畢的工單。

　　綜合查詢：(與受理功能的綜合查詢相同)可按相關(guān)條件和權(quán)限查詢工單信息及詳細(xì)內(nèi)容。

　　工作量：統(tǒng)計(jì)相應(yīng)單位和部門的各操作人員的工作量。

　　個(gè)性設(shè)置：可設(shè)置新工單自動(dòng)打印或自動(dòng)提示，催單(工單在本部門處理且接近超時(shí)，目前設(shè)置的催單時(shí)間=超時(shí)時(shí)間╳80%，第二次以上的催單每次相隔兩小時(shí))自動(dòng)打印或自動(dòng)提示。

　　(1)待接工單

　　單擊待接工單按鈕后出現(xiàn)所示，可按業(yè)務(wù)號(hào)碼、總流水號(hào)、派工流水查詢待接工單;單擊右邊的處理按鈕即接收該工單并進(jìn)行處理。

　　當(dāng)首個(gè)處理部門接單處理時(shí)，單擊處理按鈕后，需要對(duì)工單類型進(jìn)行核實(shí)更正，所示。

　　進(jìn)入工單處理界面所示。下圖為處理部門的處理界面(協(xié)查部門的處理界面沒有轉(zhuǎn)派指定部門的處理方式，由回復(fù)處理結(jié)果代替，回復(fù)處理結(jié)果是指把處理結(jié)果回復(fù)給上一個(gè)處理部門)，處理人員主要操作對(duì)象為：處理意見、附件、附注說明、處理方式(增加處理進(jìn)度、處理完畢回單、轉(zhuǎn)派指定部門、轉(zhuǎn)派指定人員)、確認(rèn)提交等。

　　處理工單時(shí)，填寫詳細(xì)處理內(nèi)容(如有附件時(shí)請(qǐng)使用附件功能，處理內(nèi)容的填寫字?jǐn)?shù)有限制)，選擇相應(yīng)的處理方式(增加處理進(jìn)度、處理完畢回單、轉(zhuǎn)派指定部門、轉(zhuǎn)派指定人員)，附注說明為可選項(xiàng)，如有需要時(shí)才選擇使用，最后單擊確認(rèn)提交按鈕，提交處理結(jié)果。

　　協(xié)查部門的處理界面所示：

　　(2)待處理單

　　單擊待處理單按鈕出現(xiàn)所示界面(與待接工單界面類似)，可按業(yè)務(wù)號(hào)碼、總流水號(hào)、派工流水查詢待處理的工單;單擊右邊的處理按鈕對(duì)該工單進(jìn)行處理。

　　(3)綜合查詢

　　處理的綜合查詢功能與受理功能的綜合查詢功能相同。

　　(4)更正工單

　　單擊更正工單出現(xiàn)所示界面，列出所有本人可進(jìn)行更正的工單記錄(條件為下一處理部門未接單且未打印的工單)，單擊右邊的更正按鈕可對(duì)該工單的處理內(nèi)容進(jìn)行更正(修改)，類似受理的工單更正功能。

　　(5)工作量

　　單擊工作量按鈕出現(xiàn)所示界面，選擇相應(yīng)選項(xiàng)后單擊右邊的統(tǒng)計(jì)按鈕即可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)單位和部門的工作量。

　　(6)個(gè)性設(shè)置

　　單擊個(gè)性設(shè)置按鈕出現(xiàn)所示界面，操作人員可按其實(shí)際需要選擇相應(yīng)的設(shè)置，包括使用新工單設(shè)置和使用催單設(shè)置，以上兩個(gè)設(shè)置分別都有自動(dòng)提示和自動(dòng)打印功能，最后按確認(rèn)設(shè)置按鈕提交即可。

　　(三)報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表菜單內(nèi)容所示，單擊電子工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表后出現(xiàn)子菜單紅框內(nèi)所示，目前包括：明細(xì)列表內(nèi)容設(shè)置、工單受理分類統(tǒng)計(jì)表、工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表，其中明細(xì)列表內(nèi)容設(shè)置與綜合查詢功能設(shè)置中的設(shè)置明細(xì)內(nèi)容相同，這里不再詳述。

　　1、工單受理分類統(tǒng)計(jì)表

　　單擊工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表出現(xiàn)所示界面，選擇相應(yīng)的選項(xiàng)后，單擊右邊的統(tǒng)計(jì)按鈕即可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表(選擇明細(xì)時(shí)列出相應(yīng)的明細(xì)內(nèi)容)。

　　2、工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表

　　單擊工單處理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表出現(xiàn)所示界面，選擇相應(yīng)的選項(xiàng)后，單擊右邊的統(tǒng)計(jì)按鈕即可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表。

　　三、系統(tǒng)新增功能說明

　　(一)、受理功能

　　1、客戶信息：受理時(shí)提取相應(yīng)的客戶信息，包括：所屬分支局、使用業(yè)務(wù)(固話、小靈通)、客戶類型(大、商、公、流)、名稱、地址、社區(qū)經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、聯(lián)系信息等。

　　2、自動(dòng)提取最新聯(lián)系信息：受理時(shí)系統(tǒng)首先提取該業(yè)務(wù)號(hào)碼歷史記錄中的聯(lián)系信息，再提取客戶裝機(jī)時(shí)的聯(lián)系信息，自動(dòng)提取最近最新的客戶聯(lián)系信息。

　　3、聯(lián)系電話：自動(dòng)判斷聯(lián)系電話的內(nèi)容，減少輸入無效聯(lián)系電話的可能。

　　4、

　　5、常用短語：根據(jù)受理時(shí)所選擇的工單類型、業(yè)務(wù)類型、服務(wù)類型、服務(wù)類型，即可選擇相應(yīng)的常用短語，使用常用短語時(shí)可提高受理速度，使填寫的受理內(nèi)容文字格式規(guī)范統(tǒng)一。

　　6、更正受理內(nèi)容。

　　(二)、處理功能

　　1、批量打印待接收和待處理的工單。

　　2、更正(修改)工單類型。

　　3、瀏覽工單歷史記錄。

　　4、增加附件，如話費(fèi)清單等。

　　5、常用短語(暫未啟用)。

　　6、附注說明(增加常用附注信息，可提高輸入效率)。

　　7、更正處理內(nèi)容。

　　8、增加部門處理時(shí)間的提示。

　　9、新單和催單的自動(dòng)提示和自動(dòng)打印。

　　(三)、查詢功能

　　1、按工單處理流程分類統(tǒng)計(jì)。

　　2、根據(jù)實(shí)際需要列出相應(yīng)的詳細(xì)內(nèi)容。

　　3、實(shí)時(shí)查詢待處理工單的處理情況和時(shí)限情況，大大提高了監(jiān)管方便性。

　　4、工作量統(tǒng)計(jì)增加了處理時(shí)長(實(shí)際操作時(shí)長)的統(tǒng)計(jì)，方便統(tǒng)計(jì)和分析每個(gè)操作人員的處理速度和效率。

　　(四)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　1、按不同的類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

　　2、根據(jù)實(shí)際需要列出相應(yīng)的詳細(xì)內(nèi)容。

　　3、可根據(jù)不同選項(xiàng)靈活統(tǒng)計(jì)不同需要的報(bào)表。

　　(五)、其他

　　1、可按不同的業(yè)務(wù)、客戶類型、受理類型、局向、受理部門等定制派單流程。

　　2、可按不同的業(yè)務(wù)、客戶類型、受理類型等定制處理時(shí)限、預(yù)警時(shí)限、催單時(shí)限。

　　3、可按不同的業(yè)務(wù)、客戶類型、受理類型、局向、受理部門等定制處理環(huán)節(jié)。

　　四、其他說明

　　1、時(shí)限說明

　　客戶類型部門預(yù)警部門時(shí)限工單預(yù)警工單時(shí)限催單時(shí)限二次催單

　　大客、商客AB級(jí)12001440120014401152120

　　商客CD級(jí)、公客A級(jí)12001440240028802304120

　　公客BC級(jí)120014403600432034561200

　　流客、無等級(jí)120014403600432034561200

　　單位：分鐘

　　2、派單流程

　　受理部門工單類型首接單部門

　　客服中心全部客服中心預(yù)處理組

　　城區(qū)分局各部門小靈通通信質(zhì)量核心網(wǎng)組

　　鎮(zhèn)區(qū)各分支局小靈通通信質(zhì)量鎮(zhèn)區(qū)各分支局測(cè)量室

　　城區(qū)分局各部門其余城區(qū)營業(yè)室

　　鎮(zhèn)區(qū)各分支局其余屬地局營業(yè)室