做為酒吧管理系統(tǒng)下載人員，說實(shí)話，不想和強(qiáng)勢的客戶進(jìn)行合作。因?yàn)閺?qiáng)勢客戶的服務(wù)很難做！但是強(qiáng)勢客戶的服務(wù)，滿意度問題一度一直困擾著我們。但問題總是要解決的。為了有些不是事情的事情，最近很忙，可以說忙得暈頭轉(zhuǎn)向，昏天黑地。但客戶還是不滿意，大家的情緒也有些低落，天天殫精竭慮，做了一大推事情，為什么客戶就是不滿意呢？這里面肯定有問題，但問題出在什么地方呢？大家都有些茫然了。

            你們一點(diǎn)不積極、不主動，今年快過去一半了，但去年提出來的傳播主題還沒有做，誰誰誰----那個合作的公司，提給我們的東西真棒，這樣下去，看來是不行了，我們對你們近期的工作是不滿意的，可能等不到合作結(jié)束就要終止合作了，聽到這樣的批評，你想心里有多難受，有多窩囊。但不管怎么說，客戶提出不滿，我們肯定有做得不好的地方，盡管我們也很委曲，但細(xì)細(xì)想來，無非是客戶對我們的工作內(nèi)容和態(tài)度不滿意。很多時(shí)候，作為強(qiáng)勢者的對面一方是很難受的。

            有些特定行業(yè)的客戶很強(qiáng)勢，一貫以來合作公司都很容忍他們，對他們的一切無理要求都答應(yīng)下來，長此以往，他們形成了一些蠻橫作風(fēng)，一切不是按照既定的規(guī)劃走，而是按照個人和領(lǐng)導(dǎo)喜好進(jìn)行工作。這對客戶服務(wù)和合作推進(jìn)造成很多困難。

            但客戶的要求其實(shí)并不高，無非是想借助合作公司的品牌管理和酒吧管理軟件下載管理能力提升其專業(yè)水平，加上能完成日常臨時(shí)性的或緊急的任務(wù)。實(shí)際上，臨時(shí)的工作我們做了很多，可惜的是客戶很健忘，基本沒有記住。而每一次，客戶表示不滿的不是臨時(shí)性的某項(xiàng)工作沒有做好，最大的不滿是：主要的工作沒有做好，即品牌和酒吧管理軟件下載的工作沒有做好。按照客戶的話說：你們沒有給我們大的創(chuàng)意和大的策劃。

            其實(shí)，這些所謂大創(chuàng)意和大策劃是需要很多戰(zhàn)略層面的配合的，從高層到中層直至基層，現(xiàn)實(shí)情況是：客戶認(rèn)為你總會做到，沒有想到配合和適應(yīng)的問題，也就是說，客戶要沒有魄力采納我們的意見和方案，或認(rèn)為出不了大策劃就是你們無能。

            我想，主要原因是，客戶的想法和我們的想法沒有充分溝通，我們當(dāng)然存在問題，但客戶的問題是，不愿意坐下來研究品牌的傳播和系統(tǒng)的酒吧管理軟件下載管理，而只講究做事。這樣，一旦出現(xiàn)問題，客戶便想到是我們沒有規(guī)劃好，這就是最大的問題。

            經(jīng)過多次反復(fù)的溝通，我們認(rèn)為，要真正做到客戶或提升客戶滿意度，至少要做到以下幾點(diǎn)。

            第一要點(diǎn)：要務(wù)正業(yè)。不要總跟在客戶后面跑。當(dāng)然話是好說，做起來很難，客戶認(rèn)為緊急的事情，也許在戰(zhàn)略層面上并不是最急的事情，關(guān)鍵問題是，客戶的某些層面的人拿著雞毛當(dāng)令箭，不斷制造問題，而主要問題避而不談。

            分為兩種情況，第一種是某些人的私欲沒有得到滿足；第二種是只為眼前自己舒服，根本不管將來怎樣。

            這樣的兩種情況基本會出現(xiàn)在大公司、大客戶、國有企業(yè)、壟斷企業(yè)，因?yàn)樗麄兊目冃Р皇鞘袌龌?，而是滿足領(lǐng)導(dǎo)的喜愛，唯領(lǐng)導(dǎo)喜好是從。

            要務(wù)正業(yè)就是要把最能帶給客戶核心利益和長遠(yuǎn)利益的東西放在第一位。比如幾年在線上傳播、大事件策劃上，國慶60周年是一個很好的素材和事件，要好好把握。其余零時(shí)性東西，當(dāng)然也是不能推脫的，做了不會有什么好評價(jià)；不做則會導(dǎo)致不滿。這就像管理學(xué)上的雙因素理論，一類是保健因子；另一類是激勵因子，保健因子是必須要做到的，做不到就會導(dǎo)致不滿；而激勵因子不是必須的，但做好了會產(chǎn)生良好的激勵作用。

            真正讓客戶記住的東西不會很多，也就是說，一年能做2-3件大事情就足夠了，其余那些雞毛蒜皮的事情，只是打雜，客戶很難記住。

            第二要點(diǎn)，公共關(guān)系很重要。有句話這樣講：領(lǐng)導(dǎo)說你行你就行，不行也行；說你不行，你就不行，行也不行。這句話雖然有點(diǎn)庸俗，但還是有現(xiàn)實(shí)意義的。如果把領(lǐng)導(dǎo)換成強(qiáng)勢客戶，一樣適用，也有普遍意義。強(qiáng)勢客戶，很多是需要公關(guān)的，關(guān)鍵人物一定要搞定，否則，保準(zhǔn)合作不順暢。也許在這里侮辱了公共關(guān)系，但國情如此，只能如此描述。

            中國的公關(guān)含義不僅僅是保持良好的關(guān)系，而是滿足關(guān)鍵人物的需求，包括物質(zhì)上的。新周刊6月第300期特大號上有一篇文章，說世界500強(qiáng)開始在中國公關(guān)了，開始入鄉(xiāng)隨俗了，如果想在最短時(shí)間辦好事情，提高效率，對國家機(jī)關(guān)或事業(yè)單位的處長甚至科長開展公關(guān)效果最好，因?yàn)檫@些都是實(shí)權(quán)人物，搞定他們，一切自然好辦，說的露骨，但無不道理啊。

            千萬不要清高，中國是熟人社會，人情社會，只要不違法，公關(guān)總是需要的?？纯船F(xiàn)在，家樂福、肯德基在中國的成功，都是本土化的成功，當(dāng)然也包括了公關(guān)的成分了。從世界范圍來看，家樂福和肯德基不是比沃爾瑪和麥當(dāng)勞小的多嗎！但在中國則相反了。

            第三要點(diǎn)，日常溝通。態(tài)度要端正、低調(diào)，但做事要高調(diào)，也許大家這個是陳詞濫調(diào)了，但往往簡單的道理卻含有深意。記得第一次帶專業(yè)部門的一個同事去見客戶領(lǐng)導(dǎo)，客戶對著一些作品講出自己的看法和一些不滿，同事可能沒有辦法接受這種不給面子的方式，表現(xiàn)出藐視和不耐煩，從此，這個這位領(lǐng)導(dǎo)對我們這個同事的看法一直抱有不悅和某種偏見了。而且這種偏見以后很難得到改變。我想，這也是對人的尊重，否則，再強(qiáng)也得不到認(rèn)可，在現(xiàn)有的情況下，不要相信個性，個性往往導(dǎo)致另類，不受歡迎，很奇怪，但很有啟示。

            第四要點(diǎn)，要表現(xiàn)得積極、負(fù)責(zé)。不管怎么說，客戶總是喜歡一個能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態(tài)度問題，不要什么事情都先要去反對、什么事情都要爭贏了，其實(shí)，你爭贏了，卻輸了人心，何必呢。再說了，你也不是來吵架的，而是來服務(wù)的。有時(shí)候，會有委曲，但世界上哪有免費(fèi)的午餐，有時(shí)候，受點(diǎn)委曲是成長中的風(fēng)雨----必須的。積極的心態(tài)正常的表現(xiàn)，客戶看到我們的良好、飽滿的精神面貌也會覺得神清氣爽。

            第五要點(diǎn)，適當(dāng)拒絕。有時(shí)候，客戶的觀點(diǎn)不正確，要求不合理，不一定要去爭辯，等客戶說完，總有你說話的時(shí)候。委婉但堅(jiān)定的提出自己的觀點(diǎn)，對于內(nèi)容和進(jìn)度的不合理，一定要敢于提出來，否則不能保質(zhì)保量完成任務(wù)，責(zé)任就在自己身上了。

            重要的是，如果明知道客戶的某些觀點(diǎn)不對，還按照這樣去做，簡直就不配去指導(dǎo)客絕對得不到客戶的認(rèn)可。要有拒絕的勇氣和魄力，當(dāng)然要記得講究技巧。

            第六要點(diǎn)，戰(zhàn)略、專業(yè)，系統(tǒng)。為什么最后才說戰(zhàn)略性、專業(yè)性和系統(tǒng)性呢？因?yàn)榈玫讲坏街С趾屠斫?，什么都是空話，做什么人家都不會支持你。?zhàn)略是要確定方向和保持競爭優(yōu)勢，客戶肯定希望在長期的發(fā)展上保持行業(yè)或競爭優(yōu)勢的，否則，我客戶打雜就沒有多少價(jià)值了；專業(yè)是保證規(guī)范，不出問題；系統(tǒng)是高效、連續(xù)性的保證。

            只有完成了前五項(xiàng)項(xiàng)的基礎(chǔ)工作，以后的戰(zhàn)略、專業(yè)，系統(tǒng)才能起到真正的作用，古語云：皮之不存，毛將焉附，興許就是這個道理。