客戶忠誠計劃

　　客戶忠誠計劃，是指為客戶的消費行為提供獎勵積分或其他形式優(yōu)惠，以鼓勵客戶持續(xù)消費，是提供客戶粘度的最常用手段?？蛻糁艺\計劃在很多行業(yè)中有廣泛的應(yīng)用，如航空公司的常飛旅客機(jī)制、Tesco的會員計劃、酒店的會員制等。企業(yè)通過客戶忠誠計劃，為客戶提供不同于普通客戶的優(yōu)惠或額外的服務(wù)，來提升客戶的消費體驗，從而牢牢抓住客戶，提供客戶的忠誠度。

　　家具企業(yè)也需要建立類似的機(jī)制，來改善客戶保持(CustomerRetention)。企業(yè)可以考慮通過以下途徑：

　　1.客戶消費積分獎勵。包括基本積分和獎勵積分?；痉e分是指客戶的每次消費都可以累積的積分，一般比率比較固定。獎勵積分是指客戶在特定的時間段內(nèi)消費、在特定的市場活動中消費、購買指定類型的產(chǎn)品等情況下，給予客戶基本積分以外的額外積分。

　　2.積分兌換。客戶消費產(chǎn)生的積分，必須能夠兌換成其他的產(chǎn)品或者禮物，或者按照一定的比率進(jìn)行消費金額的抵扣。這樣，客戶才會覺得積分是有意義的。

　　3.會員身份和待遇。按照客戶的累積購買金額等標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶會員俱樂部的入會、升級標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定不同級別的會員客戶能夠享受到的優(yōu)惠待遇。

　　企業(yè)實施客戶忠誠計劃必須注意：

　　讓客戶感受到實惠。

　　人們的生活水平在不斷的提高，對于生活品質(zhì)的要求和消費品品味的要求也隨之提高。所以，企業(yè)最好不要用一些不被客戶放在眼里的小物件兒來應(yīng)付客戶，這樣反而會降低企業(yè)自身形象。

　　不敷衍，不拖欠。

　　對于客戶應(yīng)得的優(yōu)惠和好處，及時兌現(xiàn)，不要拖沓或敷衍了事。

　　合作伙伴管理

　　家具企業(yè)的合作伙伴類型多樣，行業(yè)分布廣泛。包括房地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、商場或賣場的管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、各種會所和俱樂部、媒體等。

　　家具企業(yè)應(yīng)該保存這些合作伙伴的基本信息以及聯(lián)系人信息。信息修改后，必須留痕。同時，合作伙伴參與的市場活動等信息，必須反映在系統(tǒng)中，并能夠按照類別或個體，時間或合作方式、活動類型等進(jìn)行統(tǒng)計與分析。從而找到哪些是家具企業(yè)應(yīng)該重點關(guān)注或加大合作力度的合作伙伴。

　　設(shè)計師管理

　　對于中高端的家具企業(yè)而言，室內(nèi)裝飾設(shè)計師是非常寶貴的資源。

　　前文曾經(jīng)提到過，家具企業(yè)可以從裝飾裝潢公司處獲取潛在客戶的信息。所以，維護(hù)好在這些公司就職的設(shè)計師的信息是非常必要的。設(shè)計師往往能夠通過整體設(shè)計方案影響客戶的決策。如果設(shè)計師在制定設(shè)計方案時，重點推薦家具企業(yè)的某些產(chǎn)品，那么企業(yè)獲得客戶訂單的可能性無疑會增加很多。

　　設(shè)計師管理的主要方式是級別化管理。企業(yè)可以建立全面的設(shè)計師檔案，并且按照設(shè)計師過往推薦客戶所達(dá)成的訂單總量，為設(shè)計師設(shè)定級別。每個級別再分別制定推薦訂單金額的上限和下限，已經(jīng)傭金提成比例。一個會計年度終了，考察設(shè)計師績效。超過上限則升級，未達(dá)到下限則降級。正所謂無利不起早。通過這樣的方式，設(shè)計師的積極性必然大大提高。

　　另外，企業(yè)也應(yīng)該為設(shè)計師提供各種提高自身設(shè)計能力的機(jī)會，如采風(fēng)、培訓(xùn)、參觀等。同時，讓設(shè)計師接受家具企業(yè)的設(shè)計理念，認(rèn)同企業(yè)文化，成為家具企業(yè)的鼓吹者。

　　家具行業(yè)的集成

　　目前，國內(nèi)大多數(shù)家具企業(yè)采用的是產(chǎn)供銷一條龍的業(yè)務(wù)模式。部分機(jī)構(gòu)設(shè)置比較健全的企業(yè)有自己的產(chǎn)品團(tuán)隊，負(fù)責(zé)產(chǎn)品創(chuàng)新、設(shè)計、研發(fā)、品牌管理，并進(jìn)行產(chǎn)品試銷、評估等工作;有工廠，負(fù)責(zé)按照訂單或生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)加工產(chǎn)品，并運輸?shù)礁鞯氐姆咒N中心(DC);開設(shè)直營店，或發(fā)展分銷商，銷售產(chǎn)品。

　　很多企業(yè)已經(jīng)實施了ERP或者SCM。在這樣的情況下，將CRM系統(tǒng)與已經(jīng)SCM系統(tǒng)集成起來就非常必要了。三者的集成將構(gòu)成建設(shè)一體化的重要舉措。在三者的分工中，SCM通常用于加強(qiáng)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)間的合作，融合網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一資源，整合物流、資金流和信息流;ERP主要對內(nèi)充分調(diào)動企業(yè)資源，提供企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度，實現(xiàn)跨職能領(lǐng)域的信息集成;CRM則集中管理企業(yè)客戶信息，建立統(tǒng)一的企業(yè)客戶交互平臺，重點突出銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持幾個方面。

　　SCM與ERP之間的集成通過相互之間的采購、銷售、庫存和決策分析模塊的集成實現(xiàn)，主要體現(xiàn)在客戶訂單、銷售訂單、預(yù)測數(shù)據(jù)和庫存、分銷、分銷功能上。

　　ERP與CEM之間的集成通過客戶信息管理、產(chǎn)品管理、工作人員管理、訂單管理等模塊的融合實現(xiàn)。

　　CRM與ERP、SCM之間的集成，必然能夠同時滿足客戶、生產(chǎn)者、銷售者、的多方需求，極大提高企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力，并幫助價值鏈上的所有企業(yè)降低庫存、減少成本、加快資金周轉(zhuǎn)率，最終為客戶創(chuàng)造更大的價值，為企業(yè)提供更高的利潤。