醫(yī)療市場競爭的精靈就是客戶?？蛻魶Q定著誰輸誰贏。因此，高價值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是者關注的焦點。而名易H的本質(zhì)是通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務流程與醫(yī)學專業(yè)技術進行有效的整合，最終使醫(yī)院以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群。

　　HCRM能做什么?

　　HCRM就好比一個醫(yī)患綜合服務系統(tǒng)，它能將企業(yè)CRM管理經(jīng)驗、服務理念融入醫(yī)院經(jīng)營，建立起一個綜合體系。其功能可以簡單分為如下幾類：

　　建立客戶信息庫：患者姓名、性別、年齡、學歷、職業(yè)、家庭情況等關注的醫(yī)院類型及科室專業(yè)等。將前臺掛號填寫的基本信息、科室問診獲取的患者信息及問診記錄等醫(yī)療相關信息通過整合錄入，就能構成一個龐大的患者信息庫。通過患者信息庫，醫(yī)院可以查詢患者的過敏史、遺傳病史、醫(yī)療信息需求等數(shù)據(jù)，并在需要時隨時導出，便于醫(yī)院采取更個性化以及針對性的醫(yī)療措施。

　　建立醫(yī)院信息庫：患者能夠在線上平臺或者醫(yī)院終端設備上瀏覽到醫(yī)院、專家、出診、掛號等相關信息。獲得處方后，患者能夠在線查詢到藥品大類、藥名、性能、功能主治、副作用、價格等信息。

　　智能預約：患者可以通過醫(yī)院信息庫，了解專家的坐診信息，從而針對性進行掛號。到院后，通過自助終端設備驗證，患者就能打印掛號單，避免長時間排隊拿號。在無法赴約時，患者也只需簡單幾步就能取消掛號。

　　CallCenter智能服務：呼叫中心是醫(yī)院與患者交流的主要渠道，也是計算機與電話集成應用程度最高的功能模塊，它支持傳真、郵件、錄音監(jiān)聽、外撥、系統(tǒng)管理、來電識別等功能。

　　投訴建議：HCRM能夠多渠道(呼叫中心、意見箱、書信、來訪、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、手機短信)獲取客戶反饋意見。專職客服人員將意見整理錄入，反饋至醫(yī)院管理部門處理。同時，客服人員也會反饋給患者，讓患者能夠通過反饋及時了解事態(tài)處理進程。

　　VIP：對于醫(yī)院來說，VIP客戶是指那些需長期治療護理的慢性病患者。醫(yī)院可以通過客戶信息庫識別VIP客戶，并為他們制定更個性化的治療方案。醫(yī)院也會采取用戶滿意度調(diào)查，優(yōu)先就診、藥品價格優(yōu)惠等一系列辦法保持客戶忠誠度。

　　社區(qū)健康信息服務：HCRM能夠?qū)⑨t(yī)院服務擴大至整個社區(qū)范圍，為居民提供多個答疑渠道，宣傳健康保健知識，建立社區(qū)居民健康，提供關懷服務。

　　病情跟蹤管理：HCRM對出院復健的客戶同樣照顧周全。醫(yī)院會在復健過程中時刻跟蹤病情，對復健提出進階性建議以幫助患者恢復健康，同時會自動向客戶發(fā)送溫馨提醒，包括用藥、復查、取藥等。

　　電子郵件營銷：在征求患者同意的情況下，HCRM會向患者發(fā)送電子郵件，內(nèi)容包括院方所取得的醫(yī)學研究新成果、醫(yī)療信息的更新、健康增值服務等內(nèi)容。建立起潛在客戶客戶忠誠客戶終生客戶流程，提高醫(yī)院的市場競爭力。

　　客戶健康分析：根據(jù)客戶信息庫所采集到的信息數(shù)據(jù)，HCRM會將客戶按照一定標準進行自動分類，并根據(jù)各個類別的體質(zhì)特點，進行智能健康推斷、診斷、預警報告、忠誠度分析，為醫(yī)院提供一個全面的決策分析，在一定程度上輔助醫(yī)院經(jīng)營。

　　HCRM的定義：

　　HCRM首先是一種思想，是一個醫(yī)院管理的理念，其核心是管理與客戶的關系，關鍵詞是關系。為確保關系的到位，與客戶的溝通必須是雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的，沒有客戶的歷史數(shù)據(jù)、詳細的就診記錄、有重點的和分類的溝通，就不可能有效地建立起真正的關系，HCRM意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。

　　醫(yī)院客戶的分類：

　?、俨』迹洪T診及住院的就診者。

　?、诓』技覍俸陀H朋好友：陪同就診或住院探視者。

　　③健康和亞健康人：來醫(yī)院健康體檢與健康咨詢的個人或團體。

　　④合作伙伴：藥材、分銷商、聯(lián)合醫(yī)療技術開發(fā)者或醫(yī)療設備合作商等。

　?、輧?nèi)部客戶：本院的醫(yī)護人員和業(yè)務行政部門等人員，他們需要醫(yī)院提供平臺、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術和實現(xiàn)自己的發(fā)展目標，這通常是在醫(yī)院營銷中最容易被忽略的一類客戶，同時又是最具長期、最有潛力的客戶。

　　HCRM的目標：

　　通過改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，以正確的時間提供正確的醫(yī)療保健服務，從而增加醫(yī)療衛(wèi)生保健服務的商機。

　　一是要在他們的整個生命周期過程中管理客戶關系，通過溝通實現(xiàn)客戶潛力;

　　二是高效地將醫(yī)院的醫(yī)療保健服務內(nèi)容介紹給客戶和潛在客戶，并為每位客戶提供個性化醫(yī)療保健服務;

　　三是協(xié)調(diào)每位客戶的接觸點，提高與客戶接觸能力。不斷捕捉及分析信息等;

　　四是適時高效地向客戶傳遞信息，保持實時與客戶溝通。

　　建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)的意義