是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。

　　的優(yōu)點(diǎn)

　　1)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以加速企業(yè)對的響應(yīng)速度;CRM改變了企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)應(yīng)用與客戶多種方式直接進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間，企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據(jù);

　　2)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)改善服務(wù)：CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售管理我們都用力點(diǎn)客戶關(guān)系管理軟件。和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證;

　　3)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以提高企業(yè)的工作效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟件自動化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的;

　　4)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效的降低成本：CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本;

　　5)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以規(guī)范企業(yè)的管理：CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，并且通過自動化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，這樣就將個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，與此同時將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，從而避免了重復(fù)工作，以及人員流動造成的損失;

　　6)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求：CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對客戶的各種信息進(jìn)行深入的分析和挖掘，使得企業(yè)比客戶自己更了解客戶;

　　7)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持：CRM是建立在海量的數(shù)據(jù)庫之上的，CRM的統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機(jī)!

　　crm系統(tǒng)的缺點(diǎn)

　　1、目標(biāo)不清楚

　　不同企業(yè)遇到的問題不一樣，即使同一個企業(yè)而不同的發(fā)展階段，遇到的問題也不一樣。那么，究竟企業(yè)希望CRM系統(tǒng)解決哪些問題呢?

　　企業(yè)不可以簡單依照所謂成功樣板直接套用，而是只有依靠自身的力量，接合外部的支持與指引，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展里程，企業(yè)的戰(zhàn)略，去研究企業(yè)的真正需求是什么。將來會有什么樣的需求，則放在次要問題去思考。但必須要注意的是，千萬不要被那些所謂的功能所迷惑，更不要進(jìn)入軟件功能的盲區(qū)，一句話，不是功能越多就越好。

　　2、軟件不穩(wěn)定

　　雖然說CRM軟件每家各有所長，但是穩(wěn)定性、支持資源是不同的，不要為了低成本，去當(dāng)軟件的小白鼠，這樣做，損失的不僅僅是時間、人力和物力，更可怕的是損失商業(yè)機(jī)會。所以，在決定部署CRM之前，一定要選擇有實(shí)力的供應(yīng)商，并盡量不要定制軟件，只要選擇一款與公司需求最匹配的軟件就可以了。但重點(diǎn)要放在最短時間內(nèi)，要用上CRM軟件，以幫助業(yè)務(wù)有產(chǎn)出。

　　3、新流程不適當(dāng)

　　因?yàn)榕f的流程被推翻，但是新的流程卻沒有很好的建立，而導(dǎo)致工作不暢，業(yè)務(wù)受到損失，所以，公司管理流程的梳理要指定一個部門負(fù)責(zé)，選擇熟悉業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力比較強(qiáng)的員工專職工作。

　　而在選擇實(shí)施方的時候，也需要挑選有豐富經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)。我們還沒有到不差錢的境界，但是不能在實(shí)施環(huán)節(jié)去省錢，結(jié)果呢，很多公司花大價(jià)錢買了昂貴的CRM，但走了很多彎路，浪費(fèi)大量公司內(nèi)部人力與時間，造成這種情況的問題根源就在于實(shí)施顧問能力比較弱，沒有協(xié)助好內(nèi)部實(shí)施人員建立適當(dāng)?shù)牧鞒獭?p style="line-height: 3em;">

　　4、舊習(xí)慣的阻力

　　就算是公司第一把手親自督陣，但企業(yè)的老員工對新生實(shí)物總是不習(xí)慣，潛意識中抵制新系統(tǒng)。因此，我們首先必須承認(rèn)大家的情緒，加大培訓(xùn)力度，反反復(fù)復(fù)做培訓(xùn)，讓員工對系統(tǒng)有一個比較具體的認(rèn)識，同時建立激勵機(jī)制，鼓勵那些做得好的員工，做好公司輿論導(dǎo)向。

　　要讓員工重新適應(yīng)新系統(tǒng)，掌握新系統(tǒng)，必須通過一段時期的堅(jiān)持使用，這樣才能讓員工切實(shí)感受到新系統(tǒng)帶來的好處，也能改變大家對新系統(tǒng)的態(tài)度。

　　5、基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備不足

　　企業(yè)一把手的作用非常重要，在項(xiàng)目實(shí)施前，企業(yè)高層必須承諾將項(xiàng)目工作放在第一位，且基礎(chǔ)資料的整理也必須及時，必要時可在項(xiàng)目啟動大會上，建立對應(yīng)責(zé)任機(jī)制。

　　一旦實(shí)施顧問在調(diào)研基礎(chǔ)上形成解決方案，就需要及時依照解決方案設(shè)計(jì)出基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集人員掌握收集標(biāo)準(zhǔn)，在必要時，還可進(jìn)行考核，確保責(zé)任人徹底理解標(biāo)準(zhǔn)的含義。