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飯店管理基礎理論與基本方法一
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【教學目的和要求】了解飯店管理的基本理論。基礎上列舉了飯店管理綱要，使管理者能夠在自己的意識中理清管理的思路，形成框架概念。本章要求掌握飯店管理的基本含義，包括飯店管理的概念、飯店經(jīng)營與管理的概念以及飯店管理者的含義、層次等內(nèi)容。掌握飯店管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等基本職能、基本內(nèi)容、基本步驟、基本方法?！灸芰σ蟆繉W會理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)學生綜合分析和解決問題的能力?！舅刭|(zhì)培養(yǎng)】養(yǎng)成學生遵守各項管理制度的習慣?！窘虒W重點與難點】飯店管理的理論基礎；飯店管理職能。難點是如何將基本的理論和思維、方法等應用于飯店管理實際，對飯店管理案例的具體分析?！緦W時分配】講授6課時；實踐2課時?！景咐治觥縿P蒙斯·威爾遜（KemmonsWilson）有1952年就完全按照飯店業(yè)祖師斯塔特勒的信條經(jīng)營飯店業(yè)，開創(chuàng)了“假日飯店聯(lián)號”。至1997年，世界各地的假日飯店已發(fā)展到2350家，客房總數(shù)近40萬間，在當年全球飯店集團排行榜上名列第二。分析：其經(jīng)營管理方法和經(jīng)驗是：1、選擇合適的經(jīng)營市場。根據(jù)中產(chǎn)階級的經(jīng)濟情況和旅游需求，他們控制好“假日飯店聯(lián)號”建造的等級，只準建中高檔級飯店，保持潔凈、舒適、方便、暖人的服務、食品衛(wèi)生、安全，使人總覺有一種怡人的享受。2、控制客源流向?！凹偃诊埖曷?lián)號”一直面向中產(chǎn)階級，選定家庭和商業(yè)旅游者作為他們的主要客源市場。同時，利用方便、準確的電腦預定系統(tǒng)，向旅游者提供便利的預訂業(yè)務，以控制客源流向。所以，其客源市場歷來是穩(wěn)定、充足的。他利用先進的IBM4600電腦預訂系統(tǒng)向旅客提供方便的預訂業(yè)務，使用分布在全球的近3000家飯店結(jié)成有機的協(xié)作的預訂網(wǎng)絡。只要客人住進其聯(lián)號任何一間飯店，在旅游中就可得到住宿方便。實際上，開設電腦預訂網(wǎng)絡，控制客源流向，已成為今天國際飯店聯(lián)號普遍采用的競爭術。3、提供價廉、質(zhì)優(yōu)的客房服務。4、重視服務質(zhì)量，開展多種經(jīng)營。前面談到嚴格控制建筑造價，但在內(nèi)裝修方面卻十分講究，設施服務質(zhì)量標準都很高級。威爾遜要求重視維護，保持飯店嶄新和潔凈。因為有形設施如果失去這些特點，就失去了服務質(zhì)量標準。飯店既要使客人有舒適感、安全感，同時還應成為家庭、社會活動的娛樂場所，所以還應有室內(nèi)裝備，如電話、電視機、冰箱、音響系統(tǒng)、寫字臺、沙發(fā)、衛(wèi)生間、中央空調(diào)，社會活動場所的游泳池、酒吧、音樂茶座、康樂中心、健身房、網(wǎng)球場、保齡球、商場、郵局、銀行、商業(yè)服務中心等。并且保證這些設備的清潔衛(wèi)生、安全健康、方便。5、建立“假日飯店大學”，重視培訓人才。它的成功管理之道，在國際飯店業(yè)具有很高的威信，每年有將近1萬家飯店申請成為假日飯店聯(lián)號的隸屬成員或借用假日飯店名字?！窘虒W內(nèi)容】第一節(jié)飯店管理概述一、飯店管理的概念(一)管理的內(nèi)涵（P40-41）1、定義：管理是指一定組織的管理者，為了達到預期的組織目標，通過實施決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能來協(xié)調(diào)組織成員行為的活動。2、理解（1）管理就是決策，就要美國學者經(jīng)濟學諾貝爾獎獲得者赫伯特.A.西蒙提出基本思想是：①調(diào)查情況、分析形勢、收集信息、找出制定決策的理由②制定可能的行動方案，以應付面臨的形勢③在各種可能解決問題的行動方案中進行抉擇，確定比較滿意的方案，付諸實施④了解檢查過去決策方案的執(zhí)行情況并做出評價，以便適時進行新的決策(2)管理就是計劃，將各種決策落實到具體的行動上，必須具備各種計劃；(3)管理就是協(xié)調(diào)：一是管理是通過計劃工作、組織工作、領導工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達到既定目標?；舅枷胧牵孩俟芾硎紫仁菂f(xié)調(diào)，包括物質(zhì)、資金與人員三個方面，簡稱“3M”②各種管理職能是協(xié)調(diào)的手段③管理是有目的的過程，協(xié)調(diào)資源的目的是為了達到既定目標二是管理是有一個人或更多人來協(xié)調(diào)他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動美國學者經(jīng)濟學諾貝爾獎獲得者赫伯特.A.西蒙提出基本思想是：①管理其他人或其他工作②通過其他人工作收到管理效果③通過協(xié)調(diào)其他人活動來管理三是管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達到共同目標的活動基本思想是：①管理的賀信核心是協(xié)調(diào)組織成員的行為②管理者應根據(jù)人的行為規(guī)律激發(fā)人的積極性，在一個組織中的人們，具有共同的目標③管理的任務就是使組織成員之間相互理解與溝通，為共同完成目標而奮斗(4)管理就是根據(jù)一個系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，從而使這個系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)的過程基本思想是：①任何社會組織都是若干單元或子系統(tǒng)組成的復雜系統(tǒng)②系統(tǒng)內(nèi)各組成部分具有耦合功能③管理職能是根據(jù)系統(tǒng)的客觀規(guī)律對系統(tǒng)施加影響④管理的任務就是使系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)，以達到預定目的（二）飯店管理的概念1、定義：廣義上，飯店管理指飯店管理者在了解市場需要的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和，是一種系統(tǒng)性的活動。它包括經(jīng)營和管理兩個基本方面。狹義上2、飯店管理目的（補充）即實現(xiàn)一定的社會效益和經(jīng)濟效益。社會效益：指飯店的經(jīng)營管理活動帶給社會的功用和影響，它表現(xiàn)為社會對該飯店和飯店產(chǎn)品的認可程度。經(jīng)濟效益，指飯店通過經(jīng)營管理所帶來的投資增值額，在市場經(jīng)濟條件下，追求飯店利潤最大化正是飯店管理工作的動力所在。（1）利益目標，總體經(jīng)濟目標。該目標是酒店一切經(jīng)營活動的原動力，它不僅關系到員工的切身利益，也決定著酒店的發(fā)展。（2）發(fā)展目標，長遠綜合目標。是酒店經(jīng)營管理的內(nèi)在動力和企業(yè)發(fā)展的后勁，對于增強酒店的市場競爭能力是至關重要的。（3）市場目標，具體經(jīng)濟目標。營業(yè)收入、平均房價、人均消費、市場占有率、境外顧客所占比例、團隊客人所占比重（4）貢獻目標，社會目標。促進本地區(qū)水平提高方面的目標；促進地區(qū)經(jīng)濟繁榮方面的目標3、飯店管理可利用的資源（P41-42）（1）人力資源，管理、服務、技術人員等（2）財力資源（3）物力資源（4）信息資源，內(nèi)外部信息（5）技術資源（6）品牌資源（7）社會關系資源4、飯店經(jīng)營與管理的區(qū)別與聯(lián)系（P42）?經(jīng)營管理 | ?????區(qū)?別執(zhí)行者主要由上層管理者承擔主要由中下層管理者承擔 | ???解決問題主要解決飯店外部環(huán)境有關問題主要解決飯店內(nèi)部問題 | 側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題側(cè)重于局部的、戰(zhàn)術性問題 | 既要考慮當前問題，又要考慮長遠發(fā)展主要是當前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術活動 | 以解決動態(tài)問題為主以解決靜態(tài)問題為主 | 程序非程序化程序化 | ?
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