品牌故事——希爾頓的微笑服務(wù)

　　1887年的圣誕之夜，康拉德·希爾頓出生在美國(guó)新墨西哥州的圣安東尼奧的一個(gè)挪威移民的家庭。希爾頓上中學(xué)的時(shí)候，每當(dāng)放暑假便到父親的小雜貨店里幫忙，他對(duì)做生意、接待顧客特別感興趣。他從新墨西哥州礦冶學(xué)院畢業(yè)后，父親把小店交給了他。希爾頓把小店做得紅紅火火。

　　1919年1月，希爾頓的父親車禍去世，他安葬父親，安慰母親，處理掉小店，決心干點(diǎn)大事。母親鼓勵(lì)他離開小鎮(zhèn)，到大地方去闖世界：

　　“必須到水深的地方，才能行大船?！?pan>

　　希爾頓懷揣5000美元，只身來(lái)到了德克薩斯州，他做了一項(xiàng)投資，果斷地買下了他的第一家館——梅比萊旅館。

　　他苦心經(jīng)營(yíng)。

　　很快，他的旅館資產(chǎn)達(dá)到了5100萬(wàn)美元。他欣喜而自豪地將這個(gè)成績(jī)告訴了母親。

　　希爾頓的母親聽完后，淡淡地說：“照我看，你跟從前沒什么兩樣，不同的是你已把領(lǐng)帶臟了一些而已。要想成大事，你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢的東西?！?pan>

　　“那是什么？”

　　“除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想方設(shè)法讓每一個(gè)住進(jìn)你的旅館的人住了還想再來(lái)住。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之可以長(zhǎng)久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！?pan>

　　母親的話很簡(jiǎn)單，卻讓希爾頓苦苦思量。

　　究竟有什么辦法讓顧客還想再來(lái)住呢？

　　簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之可以長(zhǎng)久的法寶應(yīng)該具備什么樣的條件呢？

　　希爾頓終于想出來(lái)了，這就是微笑，只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。

　　這一天，希爾頓上班后的第一項(xiàng)工作，便是把手下的所有雇員找來(lái)，向他們灌輸自己的經(jīng)營(yíng)理念：

　　“微笑——記住嘍。我今后檢查你們工作的惟一標(biāo)準(zhǔn)是，你今天對(duì)客人微笑了嗎？”

　　他又對(duì)旅館進(jìn)行了一番裝修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天對(duì)客人微笑了嗎？的座右銘，梅比萊旅館很快便紅火起來(lái)。

　　希爾頓又萌發(fā)了新的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)：建造一座擁有“一流設(shè)施”的以他自己名字命名的大飯店——希爾頓飯店。

　　1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工。

　　“一流設(shè)施，一流微笑”，希爾頓的創(chuàng)業(yè)之路越走越寬。

　　1929年，艾爾帕索希爾頓飯店完工。就在這時(shí)，美國(guó)歷史上規(guī)模較大的一次經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)了。很快，美國(guó)全國(guó)的旅館酒業(yè)有80%倒閉，希爾頓旅館集團(tuán)也深陷困境。

　　如何戰(zhàn)勝危機(jī)、渡過難關(guān)？

　　“微笑還管用嗎？”有人問。

　　希爾頓仍然依靠他那“你今天對(duì)客人微笑了嗎”的座右銘。他信心堅(jiān)定地奔赴各地，鼓舞員工振作精神，共渡難關(guān)，即使是借債度日，也要堅(jiān)持以“一流微笑”來(lái)服務(wù)旅客、贏得旅客。他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼吁：萬(wàn)萬(wàn)不可心中愁云擺在臉上。無(wú)論面對(duì)何種困難?！跋栴D”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客！

　　希爾頓的座右銘變成了每一個(gè)希爾頓人的座右銘。希爾頓飯店服務(wù)人員始終以其永恒美好的一流微笑，感動(dòng)著四面八方的賓客。希爾頓順利地渡過了1933年艾爾帕索的“北山旅館”和朗浮城的葛萊格旅館，并添置了許多一流設(shè)施。

　　希爾頓再一次巡視旅館并詢問員工：“你認(rèn)為還需要添置什么？”員工們回答不出來(lái)，顯然是覺得條件已經(jīng)很好了。他笑了，說：“還要有一流的微笑！如果是我，單有一流設(shè)施，沒有一流微笑，我寧愿棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可享受到微笑的旅館?！?pan>

　　“一流設(shè)施，一流微笑”支持希爾頓的事業(yè)蒸蒸日上。

　　1946年5月，希爾頓成立了他的希爾頓旅館公司。翌年，該公司在紐約證券交易所上市。這是有史以來(lái)首家正式上市的旅館企業(yè)的股票。是年，希爾頓的母親離開了人世。這令希爾頓悲痛不已。

　　紐約有“旅館皇后”之稱的畢爾道夫——阿斯托利亞大飯店是當(dāng)時(shí)世界上規(guī)模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店，從各國(guó)的國(guó)王元首，到富豪明星，無(wú)不將其當(dāng)成心目中的“麥加圣地”，向往不已。就在母親去世前，希爾頓向母親保證要得到這家大飯店——這一愿望終于在1949年10月12日變成現(xiàn)實(shí)。

　　20世紀(jì)50年代，希爾頓已不滿足僅僅在美國(guó)本土創(chuàng)業(yè)。他又在全世界營(yíng)造自己的“旅館帝國(guó)”。馬德里、墨西哥城、蒙特利爾、柏林、羅馬、倫敦、開羅、巴格達(dá)、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、馬尼拉、東京、新加坡……希爾頓飯店相繼開業(yè)。截至70年代末，希爾頓在世界大都市所擁有的飯店，已有近百家。

　　已經(jīng)成為世界“旅館帝王”、擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)的老希爾頓，仍然堅(jiān)持坐著飛機(jī)，在他的“希爾頓帝國(guó)”里一處一處地巡視，偶有所感立即記錄下來(lái)，著書立說。他寫的《賓至如歸》一書，多年來(lái)被希爾頓員工視為“圣經(jīng)”，而書中的核心內(nèi)容說是：“一流設(shè)施，一流微笑?！?pan>

　　1979年，92歲的康拉德·希爾頓離開了人世，留下了遍布世界的“一流設(shè)施，一流微笑”的希爾頓飯店。

　　啟示：微笑就是效益。