酒店經(jīng)營一向簡單。我不贊成將這個課題復(fù)雜化。因為酒店經(jīng)營遭遇復(fù)雜化的實質(zhì)，通常就標(biāo)志著沒做好幾個基本(簡單)工作。現(xiàn)在，我試把這幾個基本(簡單)工作，歸納為五把金鑰匙，供大家把握、應(yīng)用。

　　第一把金鑰匙：立人財觀，而非惟人才建設(shè)

　　無論對一個團(tuán)隊，還是對一個酒店來說，最大的財富都在于人才，但我更愿稱此為人財。人財機(jī)制，即如體育場上的運動員隊伍，有領(lǐng)隊，有教練，有上場隊員，有替補預(yù)備隊員，有隊醫(yī)，他們各司其職，通過有效的機(jī)制運作，最大限度地發(fā)揮各自能力，進(jìn)而實現(xiàn)營利目標(biāo)人才由此轉(zhuǎn)為人財。實現(xiàn)這個轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵鏈條，在于酒店各環(huán)節(jié)間的溝通質(zhì)量。工作流程設(shè)計、權(quán)責(zé)規(guī)范、人力資源政策、服務(wù)理念等都在其中。比如總臺是酒店信息的核心，通過對這個核心的有效運作，一群人才便可以聯(lián)合而成為一體服務(wù)團(tuán)隊并創(chuàng)造出一個促成酒店成員集中精力、創(chuàng)造賓客滿意、實現(xiàn)營利的環(huán)境。營利環(huán)境成了，人財隨之成了。

　　誠然，人財機(jī)制，絕難一蹴而就，而一定是經(jīng)上一年奠定，并在今年進(jìn)一步鞏固、擴(kuò)張而成的，這叫以終為始。

　　當(dāng)然，這個溝通的最終目的和主軸，不是溝通本身，而是實現(xiàn)賓客滿意。長期、穩(wěn)定的賓客滿意度，是這個溝通成就的惟一標(biāo)志。這個中心不能模糊。

　　第二把金鑰匙：樹營利意識，而不僅僅是經(jīng)營

　　不營利的經(jīng)營沒有意義，實質(zhì)上，也不成其為經(jīng)營。我過去常常提經(jīng)營意識，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)那不夠明確，沒有直擊要害，要害是營利，即要樹立強(qiáng)烈的營利意識。中國國民經(jīng)濟(jì)增長速度在今年仍將保持在7%以上，這是個很可能營利的大環(huán)境。同時，也不能否認(rèn)，區(qū)域投資結(jié)構(gòu)與客源競爭的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并將帶來實際的經(jīng)營困境，這是更加具體而現(xiàn)實的營利空間。但越是在這樣的環(huán)境下，我們越應(yīng)有今年事今年畢的決心和信念，戰(zhàn)略上藐視，戰(zhàn)術(shù)上重視競爭者，緊緊抓住今年的營利空間。這個決心和信念，是最終實現(xiàn)營利的最重要前提。

　　作為一家新酒店，往往因初期投資巨大，而無法在當(dāng)年實現(xiàn)營利。但即使如此，也絕不可以認(rèn)為赤字是理所當(dāng)然的。赤字念頭，是一個大陷阱，如果墜入，必然造就資金無法回收、流動資金周轉(zhuǎn)不靈等萬劫不復(fù)的行為，甚至可能由此而被趕出市場。正確的做法，應(yīng)是在此時致力建設(shè)、強(qiáng)化一種可以創(chuàng)造營利的強(qiáng)勢酒店機(jī)制或者在實現(xiàn)營利的方向上，進(jìn)行運作機(jī)制的種種改革，圍繞折舊進(jìn)程，不斷尋求新的、有效的營利路徑?；蛘咄ㄟ^不斷促成固定費用轉(zhuǎn)化為變化費用等手段，達(dá)成更加高效的營利目標(biāo)。

　　當(dāng)然，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境越來越嚴(yán)酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時候，付出品質(zhì)的、社會合作力上的沉重代價，最后失去應(yīng)得的財富份額。換言之，拒絕服務(wù)社會、貢獻(xiàn)社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進(jìn)路，自掘墳?zāi)埂?p style="line-height: 3em;">

　　如果我們能掌握，并有效地運用好這五把金鑰匙，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營就可能復(fù)雜化。所以，這五把金鑰匙，應(yīng)是我們實踐酒店經(jīng)營成功之路的基礎(chǔ)，更應(yīng)是每一個酒店經(jīng)營者都應(yīng)致力做好的基本(簡單)工作。

　　第三把金鑰匙：時時打破固定概念

　　進(jìn)入新世紀(jì)，人們的人生觀、價值觀在變化，酒店經(jīng)營者也應(yīng)以變應(yīng)變，不僅要應(yīng)變，還應(yīng)大膽地參與，直至主導(dǎo)變革，而絕不可拘泥于既有的工作方法、思維框框，要超脫出來，時時打破固定、僵化的概念使每一個工作的起點都處于零點狀態(tài)。比如，關(guān)于經(jīng)營淡旺季的分法，就是一個固定概念，它頑固地影響我們的年度經(jīng)營計劃。為什么不打破？根本就沒有淡旺季之分！如此，則成員們的力量便將被激發(fā)，找到新的成功路徑，便不是難事了。

　　還有，在日常運作(辦公室政治)環(huán)境里，我認(rèn)為，成熟的酒店更需要約法三章的政策、原則、精神，而不需要一本厚厚的流程手冊(書)或綿延不絕的紅頭文件，那些東西常常在不自覺中，凝固成固定概念，而經(jīng)營者尚不以為危機(jī)已迫在眉睫，還奉為成果，怎能不遭挫?。≈鲗?dǎo)變革，就是掌握主動權(quán)。

　　第四把金鑰匙：賓客第一主義

　　從系統(tǒng)論的角度講，營利乃是賓客滿意的副產(chǎn)品，兩者互為本末，不能顛倒。實踐賓客第一主義，是一個由細(xì)節(jié)而至系統(tǒng)的過程。換個角度講，這也是一個成就明星的大事業(yè)酒店營利的原動力，正在于廣大賓客的追星族般的聲援、扶持，以及由此造就的經(jīng)營者責(zé)任、義務(wù)的貢獻(xiàn)。我們要通過提供明星服務(wù)(而不是一般概念中的星級服務(wù))，將每一位賓客都造就成追星族，并強(qiáng)化服務(wù)人員(演職人員)與賓客(追星族)之間的緊密溝通互動。

　　這些明星，不僅包括我們自己，還要包括我們不斷擴(kuò)大的外援。我常常從內(nèi)心，感謝那些為我們提供營利的各種活動發(fā)起人、會議組織者、婚禮主持人等，他們都是我們最偉大的服務(wù)與營利設(shè)計師(明星)。

　　無疑，現(xiàn)在是信息時代，但這個時代的特征，絕不是電腦或互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，而一定是人腦，是人與人之間結(jié)成的人際關(guān)系網(wǎng)。這個網(wǎng)，才是信息時代的真正意義所在。

　　第五把金鑰匙：為地方社會作貢獻(xiàn)

　　任何酒店的生存，都是地方社會生物鏈中的一環(huán)，而永遠(yuǎn)不能獨立。所以，凡做脫離地方社會的獨立之想者，一定是短見的。從這個角度講與社會、社區(qū)建立良性互動，提供就業(yè)機(jī)會，獲取人力資源保障，與原材料、物資、能源，與各類社會服務(wù)機(jī)構(gòu)實現(xiàn)協(xié)作增效等，都應(yīng)是酒店經(jīng)營者的分內(nèi)之事。不僅應(yīng)在分內(nèi)，而且應(yīng)具備自覺地培養(yǎng)地方經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)烈愿望、責(zé)任心和義務(wù)意識，并切實地貢獻(xiàn)于地方經(jīng)濟(jì)。如此，才可以實現(xiàn)自身的可持續(xù)成長。

　　當(dāng)然，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境越來越嚴(yán)酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時候，付出品質(zhì)的、社會合作力上的沉重代價，最后失去應(yīng)得的財富份額。換言之，拒絕服務(wù)社會、貢獻(xiàn)社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經(jīng)營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進(jìn)路，自掘墳?zāi)埂?p style="line-height: 3em;">

　　如果我們能掌握，并有效地運用好這五把金鑰匙，將成功在握。失掉了，酒店經(jīng)營就可能復(fù)雜化。所以，這五把金鑰匙，應(yīng)是我們實踐酒店經(jīng)營成功之路的基礎(chǔ)，更應(yīng)是每一個酒店經(jīng)營者都應(yīng)致力做好的基本(簡單)工作。