對于如何處理好酒店這個問題，賓館資深酒店管理專家鄧友富提出了以下幾點建議：

一、何謂客戶關系管理

酒店客戶關系的重要性眾所周知，幾乎每家酒店，尤其是高星級酒店都高度重視，但很多酒店并沒有進行系統(tǒng)的客戶關系管理，來自酒店前廳、餐飲、客房、康樂等部門的顧客信息分散在酒店內部，酒店缺乏對客戶深入的了解，各部門也難以在統(tǒng)一的信息平臺上為賓客提供個性化服務。由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店難以規(guī)范而長期地跟蹤和關心賓客。

目前，諸暨耀江開元名都大酒店正在努力跳出傳統(tǒng)框架，重新審視自己所面對的市場，面對的未來競爭，建立起真正的以“顧客為導向”的酒店管理體系和“共享共贏”的客戶管理目標，這就需要強化客戶關系管理，并且保證管理舉措的有效執(zhí)行，以整合客戶資源，拓展客戶群，全面維系客戶關系。

二、誰來管理

誰來管理？誰來執(zhí)行？也許有人會說，客戶關系管理是領導的事；也許有人會說，執(zhí)行是下屬的事，其實都不然，這兩種觀點都是偏面的，對于企業(yè)來說，有戰(zhàn)略層面的，有戰(zhàn)術層面的，也有操作層面的，每個層面的人都需要有人管理，需要有人去執(zhí)行，前臺部門的每一個員工每天都與客戶打交道，所以客戶管理和策略的執(zhí)行最終應該是全員的?？蛻絷P系的全員管理是成熟期的表現，并不能一蹴而就，需要循序漸進。

就開元酒店而言，客戶關系管理的專職機構一般由市場部承擔，以市場服務經理為專職人員負責客戶信息的收集，匯總各種信息收集渠道，使信息集中統(tǒng)一。然而，很多客戶信息是市場服務經理收集不到的，因為各前臺班組對賓客信息的重視程度不同，收集的完整度和前面性有別，再加上各前臺班組人員客戶關系維護能力的區(qū)別，單單靠總經理、值班經理、銷售經理、AM、GRO和前臺班組的個別管理人員的對客拜訪以及SVC系統(tǒng)零星的客戶信息，還完全達不到客戶管理共享共贏的程度。客戶關系管理必須系統(tǒng)性開展，并列入考核體系，納入管理人員工作職責的范疇，逐步做到經營部門全員參與。

三、如何管理

如何管理是客戶管理管理的關鍵。采取正確的管理策略并在實踐中不斷探索和完善才能充分發(fā)揮管理的威力，達到與員工、客戶“共享共贏”的目標。做好客戶關系管理，需要從戰(zhàn)略、文化、組織和員工關系等方面入手實施。

1、落實管理戰(zhàn)略

所謂客戶關系管理戰(zhàn)略(Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對于組織、技術、流程和業(yè)務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。CRM戰(zhàn)略中的長遠規(guī)劃和長遠目標是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術支撐的。戰(zhàn)略目標的實現需要全體員工和中高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關系管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有酒店中高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持與理解，會給酒店的持續(xù)發(fā)展造成極大的阻力。

2、滲透客戶意識

實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，真正的去執(zhí)行客戶關系管理戰(zhàn)略和具體管理舉措。只有這樣，酒店全體員工才會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預戶的期望，切實貫徹客戶導向的經營理念，各部門協同工作，客戶關系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

掃描下面的二維碼，和眾多酒店人一起來聊一聊這個話題。當然更多的酒店資訊，我們也會在賓館軟件官方網站以及賓館軟件官方微信上持續(xù)更新，敬請關注！