1、????內(nèi)部顧客的了解 了解內(nèi)部顧客的目的在于發(fā)揮酒店員工的智慧與創(chuàng)造力，為顧客創(chuàng)造更大的品質(zhì)價(jià)值。酒店了解內(nèi)部顧客的方法通常有： 　　（1）座談法。座談法通常采用座談會(huì)的形式。座談會(huì)的形式可以是專題性、非專題性；座談會(huì)的規(guī)?？梢允蔷频晷汀⒉块T型或班組型；座談會(huì)的召開可以是定期性或不定期性；座談會(huì)的參加人員可以是骨干員工或各類員工代表或根據(jù)需要指定的員工或自愿參加的員工等等。通過座談會(huì)，了解內(nèi)部顧客對(duì)酒店提供的產(chǎn)品種類、規(guī)定的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，顧客消費(fèi)的表現(xiàn)與反應(yīng)等問題的看法和意見，讓員工討論和交流對(duì)客服務(wù)的方法與體會(huì)，征詢他們?cè)诋a(chǎn)品提供和服務(wù)運(yùn)作中的建議等等。? 　　（2）信箱法。酒店通過在員工宿舍、員工餐廳等員工生活活動(dòng)地方設(shè)置總經(jīng)理信箱、部門經(jīng)理信箱，鼓勵(lì)員工參與酒店的經(jīng)營管理，讓他們對(duì)酒店的產(chǎn)品與服務(wù)、經(jīng)營與管理提出看法和建議、獻(xiàn)計(jì)出策。 　?。?）訪問法。通過管理人員深入到工作崗位、員工宿舍、員工家庭訪問，了解員工的工作生活狀況提供給他們的工作條件，生活環(huán)境的意見和建議。 　　2、?外部顧客的了解 　　了解外部顧客的目的在于掌握顧客的消費(fèi)需求和價(jià)值評(píng)價(jià)觀，以便酒店能更有針對(duì)性地創(chuàng)造真正屬于顧客需求的價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù)。酒店了解外部顧客通常有以下幾個(gè)方法：? 　?。?）問卷調(diào)查法。常用的方法有：①放置于消費(fèi)場(chǎng)所中的簡單問卷，如置于客房、餐桌上、大堂處的問卷等。通過顧客對(duì)這些問卷的回應(yīng)，了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的看法和建議；②電腦抽樣，問卷征詢。每天由電腦隨機(jī)抽樣出10位顧客，向他們寄出較詳細(xì)的問卷表，每個(gè)月對(duì)問卷表反饋信息進(jìn)行歸納分類，用于酒店創(chuàng)造顧客價(jià)值的依據(jù)。 　?。?）現(xiàn)場(chǎng)觀察法。通過管理人員到消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)觀察顧客在消費(fèi)時(shí)的語言、表情、行為等現(xiàn)象來了解消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。 　?。?）座談法。通過與焦點(diǎn)顧客群或主流顧客群或目標(biāo)顧客群的座談，了解酒店在客人心目中的形象、口碑、以及酒店在同行中的排名，從而了解酒店產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的位置。 ? 　?。ǘ┛s短主客之間差距，創(chuàng)造顧客價(jià)值 　　利特曼（Clan.D.Littman）曾說過："了解顧客最好的辦法是成為你的顧客，并按他的方式去思考。"一般情況下，酒店管理者往往認(rèn)為，只要酒店按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做，顧客就會(huì)滿意。其實(shí)不然，因?yàn)榫频甑男羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多的是從行政管理方與酒店管理方角度來設(shè)置的，在許多問題上酒店管理者與顧客之間存在著很大的差距。 　　1、?理念的差距 　　酒店管理者與顧客之間存在的理念差距體現(xiàn)在表1所列的幾個(gè)方面：