酒店收益管理與前臺(tái)管理

?文章摘要：雖然收益管理是一個(gè)十分復(fù)雜的概念，但它在應(yīng)用上卻是比較簡(jiǎn)單的。酒店在實(shí)施收益管理理論時(shí)，靠的是“人工智力”與“一般計(jì)算機(jī)技術(shù)”結(jié)合即可，沒(méi)有必要將其理論繁雜化。?收益管理雖說(shuō)是在20世紀(jì)80年代就發(fā)展起來(lái)的一種現(xiàn)代化科學(xué)營(yíng)運(yùn)管理方法，但在國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)中運(yùn)用收益管理的酒店還比較少，這主要是存在影響有效使用收益管理的一些誤區(qū)，即將實(shí)施收益管理的討論過(guò)多地集中在自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之上，過(guò)多地停留在收益管理的理論研討如線(xiàn)性規(guī)劃、動(dòng)態(tài)規(guī)劃、邊際收益控制等等這些書(shū)本知識(shí)的研習(xí)中，而完全忽視了“收益管理”這一理論潛在內(nèi)涵在酒店經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際操作和可能的“低技術(shù)”的適應(yīng)性。

雖然收益管理是一個(gè)十分復(fù)雜的概念，但它在應(yīng)用上卻是比較簡(jiǎn)單的。酒店在實(shí)施收益管理理論時(shí)，靠的是“人工智力”與“一般計(jì)算機(jī)技術(shù)”結(jié)合即可，沒(méi)有必要將其理論繁雜化，本文就是將其在酒店應(yīng)用時(shí)的一些實(shí)務(wù)加以敘述。收益管理的基本原理

收益管理的基本原理是“五個(gè)最”；即企業(yè)的產(chǎn)品能在最佳時(shí)機(jī)，以最好的價(jià)格，通過(guò)最優(yōu)的渠道，出售給最合適的顧客，以實(shí)現(xiàn)酒店收益的最大化。

酒店收益管理的操作實(shí)務(wù)就是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客人的細(xì)分，對(duì)不同目的的顧客在不同時(shí)刻的需求進(jìn)行定量預(yù)測(cè)，通過(guò)優(yōu)化方法確定動(dòng)態(tài)的控制，最終使酒店總收益最大化，確保酒店利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。收益管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程

在實(shí)施收益管理系統(tǒng)時(shí)，要明確這一系統(tǒng)不是單靠前廳部就能運(yùn)作好的，它是酒店提高經(jīng)營(yíng)收益、加強(qiáng)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要酒店層面的運(yùn)作。美國(guó)萬(wàn)豪酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)J.W.Marriot二世說(shuō)：“酒店最高層必須對(duì)酒店實(shí)施收益管理，CEO則需要100%地支持這項(xiàng)工作，”最高層的介入，是支持和建立一套管理系統(tǒng)并保證系統(tǒng)有效工作的基礎(chǔ)。

因此，要運(yùn)作好收益管理系統(tǒng)，應(yīng)由酒店統(tǒng)籌安排，綜合營(yíng)銷(xiāo)部（是收益管理的大頭）和前廳部，協(xié)調(diào)運(yùn)作，并由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)綱收益管理系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)。前廳收益管理的基本內(nèi)容

前廳部由于是酒店的信息匯集中心，各種客房經(jīng)營(yíng)書(shū)記、價(jià)格歷史檔案、各類(lèi)房?jī)r(jià)的戲份檔案、各時(shí)期的各房類(lèi)的入住率、各種客史資料等都集中在前廳部的資料庫(kù)，有時(shí)就會(huì)產(chǎn)生將前廳作為收益管理系統(tǒng)的主陣地的誤差。談到酒店的房?jī)r(jià)收益管理，需要了解酒店房務(wù)收入的各項(xiàng)結(jié)構(gòu)：

一是協(xié)議客人房租收入，包括協(xié)議公司散客和團(tuán)隊(duì)客人、協(xié)議旅行社旅行團(tuán)隊(duì)收入、協(xié)議會(huì)議團(tuán)客收入、協(xié)議長(zhǎng)住房收入；

二是網(wǎng)絡(luò)公司和訂房中心協(xié)議房租收入；

三是前廳散客房租收入。第一、二類(lèi)房租收入基本上是由酒店?duì)I銷(xiāo)部通過(guò)協(xié)議形式與相關(guān)企業(yè)簽訂的，這二類(lèi)協(xié)議客人房租收入大體占到當(dāng)期酒店防務(wù)總收入的75%--80%左右，而第三類(lèi)前廳散客房租收入則占到當(dāng)期酒店房務(wù)總收入的20%--25%左右。

前廳的收益管理運(yùn)作主要是對(duì)前廳散客這一部分的營(yíng)銷(xiāo)，如何有效地提高門(mén)前散客的房?jī)r(jià)，如何充分使用酒店和社會(huì)各種資源，增加門(mén)前散客的消費(fèi)。

前廳收益管理的實(shí)務(wù)操作

1、對(duì)市場(chǎng)和顧客細(xì)分并進(jìn)行需求預(yù)測(cè)

PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待業(yè)和旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中指出：“收益管理背后的概念是通過(guò)定價(jià)的差別來(lái)有效地管理收益和庫(kù)存，而它的基礎(chǔ)是被選擇出來(lái)的細(xì)分市場(chǎng)的需求彈性”。每一酒店有其自己的市場(chǎng)定位，但顧客的分類(lèi)、來(lái)源渠道和消費(fèi)特點(diǎn)仍有許多不同之處，不同類(lèi)別的客人消費(fèi)的需求、價(jià)格和消費(fèi)特點(diǎn)也有很大的不同，因此其消費(fèi)行為模式也不一樣。科學(xué)地對(duì)市場(chǎng)和客人的細(xì)分，為酒店控制資源、提高收益提供準(zhǔn)確的信息來(lái)源。

在細(xì)分市場(chǎng)和客人信息的基礎(chǔ)上，就能對(duì)不同類(lèi)別的客人需求進(jìn)行相對(duì)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，并采用不同的預(yù)售方法和價(jià)格差異化的控制，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理和邊際收益管理，讓資源的使用風(fēng)險(xiǎn)最小化，如果資源使用風(fēng)險(xiǎn)能做到了最小化，則酒店收益的預(yù)期就可以樂(lè)觀其成了。2、要調(diào)控好門(mén)前散客的入住比率

平均房?jī)r(jià)和平均入住率是影響酒店房務(wù)收益的兩大因素。而門(mén)前散客的房租收入又對(duì)酒店的平均房?jī)r(jià)有重大影響。因此應(yīng)適度調(diào)控好協(xié)議客人和門(mén)前散客各自的入住比率，才能達(dá)到酒店平均房?jī)r(jià)的最大值。在酒店中，一般協(xié)議客人房?jī)r(jià)要低于門(mén)前散客房?jī)r(jià)，而協(xié)議客人通常是由營(yíng)銷(xiāo)部洽談聯(lián)系，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)和酒店管理當(dāng)局對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的關(guān)注力度和工作壓力加強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)會(huì)不斷地千方百計(jì)地?cái)U(kuò)大協(xié)議客人的覆蓋面并以此作為部門(mén)的工作業(yè)績(jī)，隨著營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)議客人覆蓋面的增加，門(mén)前散客的入住率會(huì)一路走低。如果要保障酒店平均房?jī)r(jià)的最大值，就需要酒店當(dāng)局出面加以協(xié)調(diào)，并根據(jù)市場(chǎng)情況和營(yíng)銷(xiāo)、前廳各自的房租收入歷史資料進(jìn)行分析，理清合適的前廳散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢(shì)。在實(shí)施前廳收益管理時(shí)，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)引起酒店管理當(dāng)局的足夠重視。3、動(dòng)態(tài)的價(jià)格設(shè)定

價(jià)格是顧客最敏感的消費(fèi)因素，是銷(xiāo)售最直接的管理杠桿，是酒店贏利增減的主要手段?，F(xiàn)時(shí)在供大于求、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，幾乎所有酒店都對(duì)價(jià)格管理由單一靜態(tài)價(jià)格發(fā)展為多重價(jià)格、有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)化價(jià)格。動(dòng)態(tài)價(jià)格包括了協(xié)議公司散客優(yōu)惠價(jià)、旅游團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)、長(zhǎng)住客房?jī)r(jià)、門(mén)前散客浮動(dòng)價(jià)等。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，在制定動(dòng)態(tài)價(jià)格時(shí)，最有參考價(jià)值的資料數(shù)據(jù)是同一地區(qū)向進(jìn)星級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店的分類(lèi)房?jī)r(jià)。