培訓效果評估是培訓流程中的最后環(huán)節(jié)。評估結果將直接作用于培訓課程的改進和講師調整等方面。但在實際工作中，培訓評估工作如何做，以及如何進行成了培訓人員討論和關注的焦點。　　這次和大家討論的話題，是根據本人工作的實際經驗，總結就那些不能表現出像“1+1=2”那么客觀、量化效果的培訓，根據評估層次進行的評估后，如果培訓得當，學員學會了，那么我們就可以直接地說：這次培訓是有效的。　　我們在培訓工作中經常聽同行說，我們進行的層級評估，那么，層級評估是什么？分別解決哪些方面的問題，以及采用的評估方法有哪些，則是我們這次探討的問題。　　一：培訓的層級評估　　培訓層級評估是1976年Kirkpartrick提出的模型，這個模型劃分為四個層次：　　1、反應：這類評估主要是考核學員對培訓方案的反應，學員對培訓項目結構、培訓講師的看法，培訓內容是否合適和方法的看法等?！　?、學習：學員在培訓項目中的進步，該層關心的是學員通過培訓是否將掌握的知識和技能應用到實際工作中，提高工作績效?！　?、行為：培訓項目使學員在工作行為和表現方面產生的變化?！　?、結果：上述變化對組織發(fā)展帶來的可見的和積極的作用。這類評估的核心問題是通過培訓是否對企業(yè)的經營結果產生影響。結果層的評估內容是一個企業(yè)組織培訓的最終目的。　　二、培訓層級評估的操作方法　　根據以上的四級評估模型。如果單獨就層級的評估操作方法來說，每一個層級關注的焦點不同，評估結果都有一定的局限性。結合1970年Warr、Bird、Rackham幾位專家提出的背景評估、投入評估、反應評估和產出評估四類評估模型，在實際操作中，較能得出完整的層次評估?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　。薄⒎磻獙用妗　∵@個層級評估通常是設計問卷調查表的形式進行，也是現在企業(yè)通常采用的評估形式。通常企業(yè)的反應評估的內容主要分為培訓行政安排、講師和自我評估三個方面基礎的了解，詳細內容分為：　　Ａ、培訓組織情況（含通知時間、環(huán)境與設施、課程及教材、住宿安排、工作人員服務等）　　Ｂ、講師情況（能力、語氣語調、控場能力等）　　Ｃ、自我評估（投入狀況、積極性、學習內容等）　?。?、學習層面　　學習層面的評估，主要是學員掌握了多少知識和技能。因此，通常通過書面考試、撰寫學習心得報告、行為改善方案等進行。具體操作中，有如下的方法：　　Ａ、在反應層級評估基礎上，增加學習內容測試和問答題，要求運用所學的知識進行解答?？梢苑譃榛A知識點和情景模擬問答。　?。?、在實際過程中，特別是ＯＴＪ內容，學習層面的評估是進行現場操作，在操作過程中主要關鍵知識點的掌握?！　。谩⒁恍I(yè)性崗位的課程學習后，要求按照學習的內容和時間提出自己的改善方案，并交給直接上級負責監(jiān)督執(zhí)行?！　。?、行為層面　　行為層面的評估是一個需要時間的過程，通常此類評估通過前后對照、３６０度調查和績效考核方式進行。一般時間大約是３－６個月，甚至一年以后進行。為考慮公平性，行為層面評估需要其他人的介入，一般評估人員的組合是由學員、同事、下屬和上司進行。操作的基本步驟是，在培訓結束之時，要求學員制定一份有量化改進的實踐計劃，列明現在的情況和需要改進達到的方面。然后，制定為跟蹤評估調查問卷，并約定在培訓結束３－４個月左右的時間里，對學員進行跟蹤調查。然后，培訓師、學員與學員上司討論實踐詳細計劃，并由直接上級備份。當約定的評估時間內，培訓師需要進一步與直接上級接觸進行評估交流。約定的時間到后，學員本人和直接上級進行評估。有的時候，培訓師也參加到評估中?！　≈档米⒁獾氖?，在實際的操作中，我們發(fā)現直接上級的評估存在一定的偏差，因此，我們在進行行為層面的評估中會邀請同事進行間接調查。一般情況下，最后評定的量化結果按照上級評估：自評：同事（含培訓師）為４０：３０：３０的權重比例得出行為改變量化指標?！　。?、結果層面　　結果層面的評估是培訓評估最大的難點。因為對企業(yè)經營結果產生影響的不僅僅是培訓活動，還有許多其他因素都會影響企業(yè)的經營結果。在操作過程中，我們也試圖運用一些量化的方法進行結果層面的評估，但遺憾的是，這些量化的評估方法只可以提供借鑒，而不能絕對的起到“１＋１＝２”的這樣直觀評估效果。我個人認為，結果層面的評估除開討論最多的前后測與對照組法外，也可以根據通用的一些國內外進行的培訓成本－收益分析提供參考?！　∨嘤柕耐顿Y回報（ＲＯＩ）＝　收益／培訓的成本。計算前需要成本和收益的確定，成本確定含直接費用（培訓教師、交通費、材料費、培訓教室等）、間接費用（培訓管理人員工資、培訓管理費）和一般管理費用（組織的總體支持、高層管理時間（直接成本和間接成本的１０％），受訓者工資和福利（福利為工資的２５％））。培訓收益一般按照同行業(yè)顧客服務同類培訓課程平均教學水平的平均投資回報率計算作為參考?！　±纾粋€公司的某項培訓根據上面成本計算總計為１９３４０.９５元，每個受訓者的成本為１１５.１２元，培訓收益為：９２８３６.５６元，那么，投資回報率就為９２８３６.５６　÷１９３４０.９５=4.8，即每在計劃中投入１員就會帶來大約５元的收入。

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