不管是大的汽修廠、3S店還是小型汽修廠，前臺接待都是一個很重要的環(huán)節(jié)，不可或缺。同時也是展示一個汽修廠形象及服務(wù)質(zhì)量的地方，那么如何做好前臺接待的工作呢？是只靠汽車維修管理軟件還是只靠規(guī)范的前臺接待流程和制度？

        很多人可能會說，有汽車維修管理軟件就行麻，客戶車來了，接待員把車輛信息錄入到系統(tǒng)就好，只要客戶告知的信息準(zhǔn)確，所有信息一目了然，就不用擔(dān)心了。有的人又會說，做好前臺接待的應(yīng)知應(yīng)會和規(guī)范流程就好，這樣服務(wù)就跳了，客戶就滿意了。

        其實(shí)，這兩個方面缺一不可，當(dāng)然前提是兩者都要是可用且完善才行。所謂的完善是指：1）汽車維修管理軟件要有合理，規(guī)范及可靠的前臺接待登記及處理流程。比如，能夠?qū)崿F(xiàn)快速維修開單登記，能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)估配件和預(yù)估維修項(xiàng)目登記。還可以實(shí)現(xiàn)預(yù)估單的管理；2）前臺接待流程制度要規(guī)范，要明確，要清晰可執(zhí)行。比如對前臺接待的每一個步驟流程、禮貌用語、操作步驟都要詳盡；

        接下來我們就說一下怎么把兩者進(jìn)行結(jié)合，形成新的前臺接車接待流程：

        汽車維修前臺接待流程介紹

        第一步：汽車維修前臺接待流程預(yù)約。

        此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。而且一定要和汽修廠的汽車維修管理軟件結(jié)合，如果能夠像智百盛汽修軟件這樣實(shí)現(xiàn)微信預(yù)約登記，來電預(yù)約登記等功能的，更是事半功倍。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的！

        安排客戶預(yù)約的方法有幾個：

        1、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。在告示牌和宣傳架上放置微信二維碼，告知用戶掃描微信即可實(shí)現(xiàn)隨時預(yù)約，并且還有積分獎勵。鼓勵客戶線上預(yù)約服務(wù)；

        2、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。

        3、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，比如節(jié)省時間，可維修查詢維修進(jìn)度，可獲得積分等等，增加預(yù)約維修量。

        第二步：汽車維修前臺接待流程接待。

        客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實(shí)就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題：

        1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：

        a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。

        b可以為公司挖掘潛在的利潤。

        c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。

        d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

        2、對維修客戶的車輛信息以及問診結(jié)果要如實(shí)登記，一定要準(zhǔn)備好接車登記單，如果汽修廠的汽車維修管理軟件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，比如PAD接車登記功能，那就更好，這樣的好處在于：

        a如果是老客戶，可以直接在pad上輸入車牌號就可以直接查詢客戶信息，避免出現(xiàn)尷尬，能夠快速叫出客戶的名字，讓客戶感覺親切；

        b可以查詢到客戶的歷史維修保養(yǎng)檔案，快速幫助SA做診斷；

        c如果是新客戶，則可以立馬進(jìn)行登記，并且將客戶來源，客戶的車輛情況等立馬進(jìn)行登記。并且介紹修理廠的優(yōu)惠政策，比如辦理會員，充值等業(yè)務(wù)。

        D可以立馬查詢預(yù)估配件情況。

        3、汽車維修前臺接待流程技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

        3、汽車維修前臺接待流程查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖?quot;。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤，如果客戶同意，立馬在汽車維修管理軟件上登記保險(xiǎn)信息（智百盛的汽車維修管理系統(tǒng)平板PAD接車功能上就可以實(shí)現(xiàn)），并且立馬給客戶確認(rèn)，這樣能夠快速完成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

        4、汽車維修前臺接待流程查驗(yàn)車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。

        5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單（汽車維修管理軟件的PAD接車單）上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

        第三步：汽車維修前臺接待流程報(bào)修維修單。

        車輛維修報(bào)修單相當(dāng)一個合同，無論是直接在pad上做接車登記，還是通過電腦上的汽車維修管理系統(tǒng)打印出維修預(yù)估報(bào)價單，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明或者展示幾個問題。

        1、報(bào)修單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

        2、報(bào)修單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）

        3、報(bào)修單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時間。對于客戶，時間看的可能比錢還重要。

        4、是否要保留更換下來的配件，放于什么地方。

        5、另外還要注意：所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件部咨詢是否有貨（直接通過汽車維修管理系統(tǒng)的配件出庫查詢即可立馬了解配件是否有貨），多長時間到貨。

        第四步：汽車維修前臺接待流程實(shí)時監(jiān)控。

        此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

        1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)維修單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒車間各組長及成員。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為接待員也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

        2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

        A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。

        B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。

        C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時間及費(fèi)用。

        D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；

        哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

        注意事項(xiàng)：

        無論怎么來制定或者設(shè)計(jì)汽修廠的前臺接待規(guī)范和流程，在互聯(lián)網(wǎng)、信息化遍布各個領(lǐng)域的今天，再好的流程如果拋棄掉汽車維修管理軟件這樣的信息化管理工具，按照傳統(tǒng)的老路子單獨(dú)實(shí)施都是無意義的。

        如何你沒有使用汽車維修管理軟件進(jìn)行管理，你的預(yù)約記錄表、前臺維修登記單和報(bào)價單都還在使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)文檔進(jìn)行手寫登記，那你的管理將會是一團(tuán)糟。因?yàn)槊總€人寫字都不一樣，業(yè)務(wù)員、領(lǐng)料員和維修工不一定能夠認(rèn)識SA填的單?；蛘咭徊恍⌒谋淮驖窳?、撕掉了，那就沒有了。

        要強(qiáng)調(diào)的是，微信預(yù)約功能、pad接車功能都是很節(jié)約時間和人力成本的快速有效的工具，在某些程度上還能夠提高銷售轉(zhuǎn)化率和額外的營收。