1引言

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，）是近年來在美國出現(xiàn)，在西方國家迅速得到應(yīng)用的一整套管理體系。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。

“十五”期間，我國汽車零部件行業(yè)得到迅速發(fā)展，汽車零部件基本滿足了汽車生產(chǎn)和維修服務(wù)的要求。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車零部件的需求將迸一步增加，市場競爭將進(jìn)一步激烈。為了在競爭日趨激烈的市場上贏得籌碼，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的忠誠度和滿意度，汽車零部件企業(yè)建立良好的客戶資源變得非常重要。本文利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)和多媒體技術(shù)等設(shè)計基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系，在企業(yè)中獲得了很好的運用。

2系統(tǒng)總體設(shè)計

汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、地域信息管理、參數(shù)設(shè)置管理、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會管理和任務(wù)進(jìn)度管理等7個子系統(tǒng)構(gòu)成，其總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

（1）系統(tǒng)管理：主要的功能是對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行日常維護(hù)處理和對操作員資料的管理等功能。包括操作員資料的錄入和密碼的修改。為了堅持誰操作誰負(fù)責(zé)原則，操作員登陸后，其用戶名將記錄在他輸入的每張作業(yè)單中，以便進(jìn)行監(jiān)控和責(zé)任的追究，所以操作員必須管理好自己的用戶名和密碼。

（2）地域信息管理：主要的功能是錄入、修改、刪除和查詢客戶的地域信息資料，包括地域編號、地域名稱和上級地域等信息。

（3）參數(shù)設(shè)置管理：主要功能是對有關(guān)客戶類別、職務(wù)以及項目類型信息等參數(shù)進(jìn)行錄入、修改和刪除。

（4）客戶信息管理：主要功能是對客戶的基本信息進(jìn)行管理，包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業(yè)及通信地址等信息。

（5）客戶聯(lián)系人信息管理：客戶聯(lián)系人信息管理子系統(tǒng)主要對客戶聯(lián)系人的信息進(jìn)行有效的管理，具體包括對客戶聯(lián)系人所在單位、客戶姓名、性別及職務(wù)等信息的管理。

（6）銷售機(jī)會管理：銷售機(jī)會管理子系統(tǒng)主要用來對客戶銷售機(jī)會信息的管理，具體包括對客戶信息、項目信息和簽約金額等信息的管理。

（7）任務(wù)進(jìn)度管理：任務(wù)進(jìn)度管理子系統(tǒng)用來對任務(wù)進(jìn)度進(jìn)行有效管理，包括項目信息、銷售人員、任務(wù)日期、工作方式、任務(wù)目的和任務(wù)地點等信息的管理。

3汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計

目前流行的有客戶機(jī)／服務(wù)器（C／S）模式和瀏覽器／服務(wù)器（B／S）模式。B／S模式由于具有開放性好、易于維護(hù)、安全性高、應(yīng)用程序開發(fā)周期短和易用性等優(yōu)點，同時能真正做到資源共享，而廣泛用于客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中。

系統(tǒng)采用3層結(jié)構(gòu)，將任務(wù)劃分為用戶瀏覽層、系統(tǒng)應(yīng)用層和數(shù)據(jù)服務(wù)層3個層次。用戶的請求由客戶端傳遞到中間層，再經(jīng)中間層的應(yīng)用服務(wù)器邏輯分析后，轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)服務(wù)器能夠識別的指令進(jìn)行傳遞。數(shù)據(jù)服務(wù)器執(zhí)行指令后將執(zhí)行結(jié)果返回給應(yīng)用服務(wù)器，再由應(yīng)用服務(wù)器將結(jié)果生成瀏覽器能夠識別的格式傳給客戶端。

B／S模式的3層結(jié)構(gòu)不僅平衡應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的負(fù)載，還實現(xiàn)分布式計算。瀏覽層提供用戶與計算機(jī)進(jìn)行人機(jī)交互的可視化接口，用戶通過瀏覽器完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程服務(wù)和信息共享；系統(tǒng)應(yīng)用層作為用戶瀏覽與數(shù)據(jù)服務(wù)的橋梁，用于存放系統(tǒng)的功能模塊和應(yīng)用程序；數(shù)據(jù)服務(wù)層用于存儲系統(tǒng)所需要的各種數(shù)據(jù)，主要完成數(shù)據(jù)的定義、維護(hù)、訪問與更新等的數(shù)據(jù)服務(wù)，并管理和響應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)用層的數(shù)據(jù)請求。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計

4基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)

4.1工作原理

基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)中，尤其重要的是系統(tǒng)應(yīng)用層與數(shù)據(jù)服務(wù)層之間的接口問題，即數(shù)據(jù)引擎，本系統(tǒng)采用ASP技術(shù)。

用戶通過瀏覽器登陸汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主頁，通過身份驗證后，選擇所需要的功能。點擊ASP鏈接，ASP通過ADO訪問數(shù)據(jù)庫，同時Web服務(wù)器使用ODBC把對數(shù)據(jù)庫的各種操作通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫服務(wù)器，數(shù)據(jù)服務(wù)器接受處理結(jié)果，并生成相應(yīng)的HTML網(wǎng)頁送到用戶瀏覽器。

4.2實體分析

根據(jù)汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，規(guī)劃出地域信息實體、客戶信息實體、客戶聯(lián)系人實體、類型信息實體、銷售機(jī)會實體和任務(wù)進(jìn)度信息實體等。

（1）地域信息實體：地域信息實體E-R圖如圖3所示。

圖3地域信息實體E-R圖

（2）客戶信息實體：客戶信息實體E-R圖如圖4所示。

圖4客戶信息實體E-R圖

（3）客戶聯(lián)系人信息實體：客戶聯(lián)系人信息實體E-R圖如圖5所示。

圖5客戶聯(lián)系人信息實體E-R圖

（4）類型信息實體：類型信息實體E—R圖如圖6所示。

圖6類型信息實體E-R圖

限于篇幅，銷售機(jī)會信息實體和任務(wù)進(jìn)度信息實體E-R圖略。

5系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)

為了連接數(shù)據(jù)對象，本系統(tǒng)采用ASP的核心技術(shù)之一——AD0作為關(guān)鍵技術(shù)。ADO技術(shù)集中體現(xiàn)ASP技術(shù)簡潔而強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫訪問功能。AD0是基于Microsoft的面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)訪問技術(shù)，并且是基于COM組件，具有COM組件技術(shù)的諸多優(yōu)點。

因此易于使用是ADO最重要的特點之一。在ADO對象結(jié)構(gòu)中，對象與對象之間的層次結(jié)構(gòu)不是非常明顯，這會給編寫數(shù)據(jù)庫程序帶來更多的便利。同時訪問多種數(shù)據(jù)源，使應(yīng)用程序具有很好的通用性和靈活性。

6結(jié)語

本系統(tǒng)實現(xiàn)基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的自動化，為汽車零部件企業(yè)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有效管理客戶資源提供一個很好的平臺，提高管理的效率。（萬方數(shù)據(jù)）