從零開始設(shè)計一個IT系統(tǒng)是件讓人頭痛的事，讓我們來看一個實際的例子：由CunardLine耗資8億美元造的QueenMary2號油輪上各種豪華設(shè)施一應(yīng)俱全，最多能同時容納2600位乘客。假設(shè)我們要為這個現(xiàn)今世界上最新、最大、猶如一座流動城市的QM2號油輪（后面簡稱QM2）建立一個遠(yuǎn)程的IT系統(tǒng)，該IT系統(tǒng)使旅客在旅行途中能象在辦公室里一樣安全地刷銀行卡，如smartcard，同時當(dāng)客人進入自己的包房時可以輕輕擊打數(shù)字交互電視發(fā)送多封Email，還能瀏覽晚飯的菜單并決定是點一瓶葡萄酒單獨飲用還是邀請其他人與自己共進晚餐。晚飯、娛樂過后，旅客還可以通過包房里的TV系統(tǒng)的音樂庫點播自己喜歡的莫扎特的音樂，預(yù)定明早的早餐后再就寢。

上述例子中的交互式電視和smartcard銀行卡的服務(wù)僅僅是各種各樣IT性能的一個體現(xiàn)方面，在如流動城市一般的QM2號油輪上，把各種海上先進技術(shù)整合在一起的IT集成系統(tǒng)發(fā)揮著重要作用。但是，將IT與油輪結(jié)合起來遠(yuǎn)不象讓油輪平穩(wěn)航行那么容易。這其中最大的一個挑戰(zhàn)就是Cunard的IT部門雖然有著超過30年的造船經(jīng)驗，卻對如何在輪船上構(gòu)建IT系統(tǒng)一竅不通。而且，QM2號油輪是一種新興的油輪，沒有現(xiàn)成的IT方面的經(jīng)驗可以借鑒，這使問題更加復(fù)雜。為此，Cunard的CIO請董事們花一天的時間來觀看IT性能，并讓IT部門的員工從底向上地進行IT系統(tǒng)技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)計與安裝。

下面我們就以本例為主線來探討如何構(gòu)建IT系統(tǒng)。

如何提升客戶體驗

乘坐QM2號油輪旅行的游客在旅館的入口處都被拍照，如果游客遲到了，在終端或者是主管辦公室進行拍照。乘客的護照和信用卡也被掃描過，這些信息都被填寫在了油輪的管理系統(tǒng)中。隨即，卡上的信息就成為象房間鑰匙一樣的游客各類信息的全權(quán)代表，賦予游客購物等權(quán)限，通過游客是否持有他們的護照來控制其是否有上船的權(quán)利。QM2號油輪是世界上首個具備可以使用smartcard銀行卡和應(yīng)用軟件研發(fā)的豪華油輪。它的交互電視系統(tǒng)僅僅在3個油輪上使用過，由德國的多媒體技術(shù)公司IDF利用菲利浦電視和機頂盒并在后臺運行Linux操作系統(tǒng)構(gòu)建起來的。

游客看到的菜單被是按油輪提供的服務(wù)和各種活動被分成11項功能區(qū)的，如餐飲區(qū)、購物區(qū)等等。每個包房的Email是通過整個油輪的Internet接入實現(xiàn)的，游客必須使用一個稱之為“Internetcafés”的東西才能收發(fā)Email，每封Email的成本是1.5美元。此外，游客還能享有視頻點播的服務(wù)、在線購物的服務(wù)，同時，系統(tǒng)還提供給游客查詢賬戶余額的功能。

上述所有提到的功能的實現(xiàn)都得益于復(fù)雜的集成。為了使游客能構(gòu)物，IDF的系統(tǒng)需要連接到POS系統(tǒng)上，游客可以訪問到自己的賬單數(shù)據(jù)主要是因為進行了個人賬號管理系統(tǒng)的集成。全球技術(shù)服務(wù)公司的總監(jiān)FrankFinch說：“為了找到兩個系統(tǒng)間的合適的接口，我們花費了大量時間?！?FONT>

假設(shè)在油輪中發(fā)現(xiàn)有大量的并行事物，Cunard的IT部門的員工通過艱苦的努力讓系統(tǒng)盡量變得簡單，易于用戶使用。但是，他們不是單獨來完成的，很多工作是在市場營銷部門的幫助下完成的。項目經(jīng)理JeffBoltz認(rèn)為：“這樣的做法超出了IT項目本身的策略。為了幫助那些有手動操作需要的客戶，Boltz利用交互式電視系統(tǒng)對乘務(wù)員進行了培訓(xùn)?！笨蛻艋皇怯嬎銠C一方就能解決的問題。很多人沒認(rèn)識到這一點，其原因就是他們不能在情況不佳的時候抓住問題的關(guān)鍵。

對于Cunard而言，系統(tǒng)最重要的問題是如何提高客戶體驗，并讓QM2號油輪的系統(tǒng)有別于其他油輪上的系統(tǒng)。此外，從操作的角度來看，這也能減少員工花在應(yīng)答電話或解決客戶需要的時間。系統(tǒng)還提供了獲取更多的海外利潤的機遇——這對Cunard而言是很關(guān)鍵的，任何利潤的機遇都不能錯過。

命令中心（CommandCentral）

對于油輪來說，存在著3個無特征的數(shù)據(jù)中心。在住業(yè)務(wù)操作中心坐落著一些單薄的服務(wù)器和PBX通信系統(tǒng)和公告系統(tǒng)（包括油輪的關(guān)鍵安全系統(tǒng)）。要把這些系統(tǒng)都集成在一個房間里的設(shè)計就是有別于傳統(tǒng)的油輪IT系統(tǒng)設(shè)計方法的新方式。這樣的設(shè)計的一大優(yōu)點就是我們可以花更多的錢在公共基礎(chǔ)架構(gòu)上，如，用好的地板，更好的爐子、儲存更多的能量。

Finch還考慮到將來房間的增加而造成的計算機方的擴展問題，目的是讓用戶使用起來感覺更舒服。

為世界上最大的遠(yuǎn)洋航線設(shè)計一個IT基礎(chǔ)架構(gòu)，這表明Cunard的所有IT員工要面臨所有的各種各樣的挑戰(zhàn)。Richman解釋說：“人們已經(jīng)在支持著70%~80%的其他的已有的系統(tǒng)，與此同時又在嘗試學(xué)習(xí)新的方式方法，試著把所有已有的系統(tǒng)集成在新油輪里?！盕inch先前已經(jīng)具有一些在油輪上構(gòu)建IT系統(tǒng)的經(jīng)驗，所以由他來領(lǐng)導(dǎo)這個項目，他給予了業(yè)務(wù)方很大的支持。對于Cunard而言，IT不再是業(yè)務(wù)的附屬品，這一點已經(jīng)越來越明顯。Finch認(rèn)為：在IT設(shè)計中最大的挑戰(zhàn)就是如何鋪設(shè)電纜。其他的新型油輪的典型做法是在電纜架上鋪設(shè)電纜。QM2號油輪沒有這樣做，有2500個數(shù)據(jù)交匯點（junctions）分布在不同的包房中，還有40個或一些無線結(jié)點也要考慮進來。對此，最初的規(guī)劃始于4年前，在每個包房內(nèi)設(shè)置了一個容納電纜位置。

數(shù)據(jù)管理

IT后臺基礎(chǔ)架構(gòu)是一個系統(tǒng)，它用來處理游客和員工的信息。該系統(tǒng)管理的信息是與現(xiàn)金無關(guān)的管理。其他主要的IT系統(tǒng)的接口都與資產(chǎn)管理系統(tǒng)相聯(lián)。在QM2號油輪上和很多其他的由Cunard建造的油輪上，那些系統(tǒng)都有自己的數(shù)據(jù)庫，連接和復(fù)制這些數(shù)據(jù)庫是很令人頭疼的事。設(shè)計QM2號油輪上的IT系統(tǒng)的一個主要的實際目標(biāo)就是讓為保持環(huán)境情況的復(fù)制工作實現(xiàn)線性化，并盡可能地?zé)o縫化。最終，IT員工可以減少對三來數(shù)據(jù)庫的復(fù)制任務(wù)：thePBX,TVs和POS。為了確保通信系統(tǒng)在管理系統(tǒng)出問題時仍能保持操作的正常。

資產(chǎn)管理系統(tǒng)也允許QM2號油輪達(dá)載更多的乘客和員工，這就需要巡航艦和航空方面在油輪出發(fā)和到達(dá)之前傳送來必要的信息。Cunard提供的另一個系統(tǒng)就是AVO。為了避免口頭定貨，AVO賦予員工在沒有打電話或進行物理跟蹤的情況下匯報各種情況的權(quán)利。例如：如果管家注意到水龍頭有漏水的情況，他可以PC把問題自動匯報給有關(guān)部門的有關(guān)員工，這樣有可以安排人直接來維修了。工人也可以看到每一個其他的預(yù)先安排給自己的工作，當(dāng)天必須要完成的任務(wù)是什么等信息。一旦維修任務(wù)完成了，工人就可以進入信息系統(tǒng)，這樣有助于提高工作效率。

AVO集成了輪船規(guī)劃了的維護與購買系統(tǒng)，該系統(tǒng)存儲有船上倉庫的信息，還有每個設(shè)備的維護情況信息。通過把AVO系統(tǒng)整合在自己的系統(tǒng)中就可以優(yōu)化工作管理。

對于無線接入點，QM2號油輪的做法也很先進，完全跟上了21世紀(jì)的新潮流——船上所有的餐廳和很多酒吧采用了Wi-Fi來聯(lián)系客戶的定單。

將整個項目計劃化整為零（TearingUptheProjectPlans）

QM2號油輪上技術(shù)的成功模糊了IT員工工作中的一些問題。就象先前提到的那樣，他們不得不在研法中心建立IT系統(tǒng)，而這是油輪本身也還在建造之中。因此，為了在這樣的研發(fā)中心里要集成和測試所有的系統(tǒng)，就得把所有的設(shè)備分拆在組裝，然后再跨過大西洋運到輪船所在的法國。為了避免在這一過程出現(xiàn)混亂，他們雇傭了6000多名工人來完成整個過程。

安裝設(shè)備實際上變成了一個加強力量和精力的練習(xí)。Beliveau,Boltz和其他有些幫忙者在沒有工作電梯幫忙的情況下完成了每個包房的電視的安裝。Finch花了3個月的時間在船上忙碌，試圖管理混亂的情況。最終他僅用了3天的時間就解決了問題。

最終，QM2號油輪在1月初被命名為伊麗莎白女王II號，并帶著IT系統(tǒng)在海上順利航行了5個月。28名IT員工的辛勞工作沒有白費，初見成效，實現(xiàn)了在世界上最大的油輪上建立完善的IT系統(tǒng)的創(chuàng)舉。這其中全面考慮各個技術(shù)要素，并結(jié)合業(yè)務(wù)要求與特色是功不可抹的，這其中值得我們借鑒的就是我們應(yīng)該認(rèn)識到：技術(shù)是多方面的、多樣性的。

來源：AMT