說(shuō)到軟件的話，我以前用過(guò)一個(gè)挺不錯(cuò)的，是名易軟件公司的名易客戶管理軟件。名易客戶管理軟件適合眾多行業(yè)，培訓(xùn)行業(yè)，玻璃行業(yè)，五金行業(yè)，零售行業(yè)，IT行業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)，廣告行業(yè)，電訊行業(yè)，，服務(wù)業(yè)，咨詢服務(wù)等等行業(yè)。功能強(qiáng)大的免費(fèi)銷(xiāo)售管理軟件(單機(jī)版終身免費(fèi)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)版收取服務(wù)費(fèi))

　　系統(tǒng)是由以客戶為中市心的場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理3個(gè)部分所構(gòu)成的有機(jī)系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

　　市場(chǎng)管理模塊能幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效地工作。市場(chǎng)管理功能可以對(duì)市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析，幫助市場(chǎng)專家開(kāi)發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化相應(yīng)的策略，還可以為銷(xiāo)售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。

　　通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶的分析，確定目標(biāo)客戶群，根據(jù)對(duì)客戶的要求和個(gè)性化的需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)策劃，滿足消費(fèi)者價(jià)值的體現(xiàn)。還必須協(xié)調(diào)所有營(yíng)銷(xiāo)溝通的渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　銷(xiāo)售管理主要管理商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶賬目以及銷(xiāo)售渠道等方面是把企業(yè)的所有銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來(lái)，并將從市場(chǎng)管理模塊中得到的銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，建立銷(xiāo)售訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額。

　　服務(wù)管理具有服務(wù)和支持兩大功能，一是通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持的呼叫中心，為客戶提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，滿足客戶各方面的需求;二是在客戶購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)后，還對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)與支持，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。

　　銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等等。

　　服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。

　　這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫(kù)作為所有CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場(chǎng)信息。

　　CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，是由以客戶為中心的市場(chǎng)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)管理3部分組成的有機(jī)系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本增加收入尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值滿意度盈利性和忠實(shí)度。主要目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。

　　市場(chǎng)管理是對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行全面的詳細(xì)的分析，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷(xiāo)組合。根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)策劃活動(dòng)。要得到目標(biāo)客戶的需求，并利用這些需求制定計(jì)劃，就必須在客戶與企業(yè)之間建立良好的溝通渠道，CRM支持各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)溝通渠道比如呼叫中心面對(duì)面的溝通傳真InterNet電子郵件電子商務(wù)等等各個(gè)渠道的溝通。

　　銷(xiāo)售管理主要管理商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶賬目以及銷(xiāo)售渠道等方面并將各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，這樣在企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)之間、異地銷(xiāo)售部門(mén)之間以及銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢的工作流程。然后將從市場(chǎng)管理中得到的銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，并制定銷(xiāo)售計(jì)劃，建立銷(xiāo)售訂單，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額。

　　服務(wù)管理包括服務(wù)和支持兩大部分。一是通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持的呼叫中心為客戶提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并將客戶的各種信息保存到中央數(shù)據(jù)庫(kù)中以及時(shí)滿足客戶需求;二是客戶在購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的滿意度。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是CRM的重要組成部分，數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)這三部分分為客戶數(shù)據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)

　　客戶數(shù)據(jù)主要包括客戶的基本信息聯(lián)系人信息相關(guān)業(yè)務(wù)信息客戶分類信息基本信息不僅包括現(xiàn)有客戶信息也包括潛在客戶合作伙伴代理商等

　　銷(xiāo)售數(shù)據(jù)主要包括與客戶的所有聯(lián)系情況客戶詢價(jià)及相應(yīng)報(bào)價(jià)信息每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和銷(xiāo)售訂單的情況

　　服務(wù)數(shù)據(jù)主要包括客戶投訴信息服務(wù)合同的信息售后服務(wù)的情況和解決方案的知識(shí)庫(kù)等