與一般微信公號(hào)不同，它不僅僅是移動(dòng)產(chǎn)品，還是一條能自由穿梭于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和PC互聯(lián)網(wǎng)之間，讓市民享受無(wú)差別公共服務(wù)的通道。以往用電腦瀏覽更方便獲取的羅湖資訊和公共服務(wù)，現(xiàn)在通過(guò)微信號(hào)的推送，統(tǒng)統(tǒng)以易讀悅目的形式來(lái)到市民的手機(jī)里。市民可以直接用微信發(fā)帖，對(duì)身邊事進(jìn)行提問(wèn)、查詢、跟蹤，并對(duì)相關(guān)部門的反應(yīng)給出評(píng)判，所有內(nèi)容都與電腦網(wǎng)頁(yè)和輿情工作平臺(tái)同步。

　　7年前，羅湖區(qū)委、區(qū)政府在國(guó)內(nèi)率先觸網(wǎng)，利用PC互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)辦了羅湖家園網(wǎng)這個(gè)開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);7年后的今天，這一網(wǎng)站又在全國(guó)率先利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，力求打通政府服務(wù)的最后一公里。

　　利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，不斷拓展政府提供公共產(chǎn)品的內(nèi)涵，不斷創(chuàng)新政府服務(wù)轄區(qū)居民的手段，是時(shí)代賦予的使命和責(zé)任，羅湖區(qū)委書(shū)記倪澤望表示，希望升級(jí)換代后的家園網(wǎng)微信平臺(tái)真正成為羅湖人的情感家園、生活家園、共建家園。

　　跨平臺(tái)服務(wù)打通密室、會(huì)客廳和廣場(chǎng)

　　政府的輿情平臺(tái)好比密室，微信是有門檻的會(huì)客廳，而論壇就好像一個(gè)廣場(chǎng)，我們做的努力，就是要打通密室、會(huì)客廳和廣場(chǎng)，向群眾提供跨平臺(tái)、一站式服務(wù)，羅湖區(qū)委常委、宣傳部長(zhǎng)劉石磊介紹，創(chuàng)新家園網(wǎng)微信公眾號(hào)的基本思路是以手機(jī)為載體，打通家園網(wǎng)后臺(tái)管理系統(tǒng)、論壇發(fā)布系統(tǒng)和輿情處置系統(tǒng)，將所有功能統(tǒng)一整合到微信上，實(shí)現(xiàn)家園網(wǎng)從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的融合。

　　一家新聞媒體發(fā)布了有關(guān)羅湖的報(bào)道，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)馬上做成各種產(chǎn)品，推送給關(guān)注我們的網(wǎng)友，羅湖區(qū)委宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了讓包括微信平臺(tái)在內(nèi)的所有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)更接地氣兒，羅湖區(qū)委宣傳部還向社會(huì)化媒體學(xué)習(xí)，打破科層級(jí)之間的束縛，跨科室成立了創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)、制作團(tuán)隊(duì)和傳播團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員圍繞不同階段的中心工作和重點(diǎn)任務(wù)，有針對(duì)性地研究網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)和內(nèi)容制作，對(duì)羅湖區(qū)所有的重要資訊、重要活動(dòng)和精神產(chǎn)品，做到一次采集、多種制作和多元傳播。

　　家園網(wǎng)近期提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過(guò)多年良性互動(dòng)，羅湖網(wǎng)友對(duì)在家園網(wǎng)、官方微博等官辦媒介上討論社區(qū)事務(wù)充滿熱情：羅湖義工騎行隊(duì)發(fā)起的騎行西藏活動(dòng)，其直播帖在時(shí)尚羅湖的新浪官微和騰訊官微上分別創(chuàng)下近11萬(wàn)、近8萬(wàn)的討論量;家園網(wǎng)日均點(diǎn)擊超過(guò)10萬(wàn)人次;木頭龍社區(qū)原居民發(fā)布的網(wǎng)帖《木頭龍，我們回家的夢(mèng)》吸引了2600人次參與討論;由區(qū)文明辦和區(qū)交警大隊(duì)主辦的暢行羅湖、文明羅湖，在家園網(wǎng)上發(fā)起體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)，網(wǎng)友的點(diǎn)擊量超過(guò)了10萬(wàn)人次，僅體驗(yàn)日活動(dòng)的關(guān)注人數(shù)就達(dá)到近6萬(wàn)人。

　　家園網(wǎng)微信平臺(tái)的改版過(guò)程亦延續(xù)了家園網(wǎng)的一貫風(fēng)格改變官辦網(wǎng)站刻板、僵化的面孔，以問(wèn)題導(dǎo)向、情感導(dǎo)向和體驗(yàn)導(dǎo)向，為羅湖居民提供更好的服務(wù)。它也被寄予更高期待近在手邊，可以隨時(shí)發(fā)帖，比電腦網(wǎng)頁(yè)更親近人群。

　　羅湖區(qū)一位街道工作人員表示，為了能隨時(shí)隨地上家園網(wǎng)看投訴帖，羅湖區(qū)一些對(duì)智能手機(jī)不感冒的官員甚至更換了手機(jī)。另一方面，國(guó)內(nèi)首個(gè)區(qū)級(jí)商圈資源共享的公眾賬號(hào)禮享羅湖近期也在謀劃與羅湖社區(qū)家園網(wǎng)的合作，一位工作人員透露，因?yàn)橐庾R(shí)到微信作為‘會(huì)客廳’的局限性，看重家園網(wǎng)作為‘廣場(chǎng)’的價(jià)值。

　　瞄準(zhǔn)手機(jī)用戶，提供便捷信訪

　　工信部在今年3月發(fā)布的統(tǒng)計(jì)顯示，截至今年1月，中國(guó)手機(jī)用戶數(shù)量達(dá)12.35億。而另一份統(tǒng)計(jì)來(lái)自美國(guó)市場(chǎng)研究公司eMarketer，據(jù)其今年6月對(duì)全球手機(jī)使用情況做出的預(yù)測(cè)，中國(guó)是世界上智能手機(jī)用戶最多的國(guó)家，預(yù)計(jì)今年中國(guó)智能手機(jī)用戶量將超過(guò)5億;去年年末，中國(guó)有約九成網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)，而今年這一比例將升至92.3%。

　　一位參與家園網(wǎng)微信平臺(tái)改版過(guò)程的工作人員坦言，他們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)非常重視手機(jī)用戶體驗(yàn)，把網(wǎng)站內(nèi)容拿到微信平臺(tái)時(shí)不是簡(jiǎn)單地對(duì)接，而是通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，根據(jù)微信用戶的閱讀和使用習(xí)慣重新設(shè)計(jì)所有頁(yè)面和互動(dòng)方式，還兼顧了家園論壇注冊(cè)用戶和非注冊(cè)用戶的使用體驗(yàn)。

　　以往在羅湖社區(qū)家園網(wǎng)的諸多欄目中，家園論壇是無(wú)可爭(zhēng)議的人氣之王羅湖轄區(qū)內(nèi)10個(gè)街道、83個(gè)社區(qū)和700多個(gè)小區(qū)都有自己的論壇，管理員幾乎從不刪帖，網(wǎng)友的炮彈和口水都能被忠實(shí)保留，而各個(gè)有關(guān)部門都須守在網(wǎng)頁(yè)上接招并且給出快速處理。升級(jí)后的家園網(wǎng)微信平臺(tái)則延續(xù)了家園論壇對(duì)網(wǎng)友提問(wèn)的重視，投訴和追蹤也更加方便。

　　通過(guò)微信推送的手機(jī)版網(wǎng)頁(yè)，普通微信用戶可以直接給家園網(wǎng)發(fā)帖，不出片刻，這條帶著微信字樣的帖子將會(huì)同步顯示在家園論壇和羅湖區(qū)輿情綜合處置平臺(tái)上。家園網(wǎng)的非注冊(cè)用戶可以選擇微信直接提問(wèn)，注冊(cè)用戶可選擇用戶登錄提問(wèn)。之后，網(wǎng)友還可以在微信上查詢自己反映的問(wèn)題是否得到了相關(guān)部門的受理、跟進(jìn)和解決。

　　微信平臺(tái)的另一頭，則是羅湖區(qū)各個(gè)政府部門、街道辦和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的200多位新聞發(fā)言人，他們的個(gè)人微信賬號(hào)都已經(jīng)與羅湖區(qū)輿情平臺(tái)相綁定。羅湖家園網(wǎng)相關(guān)工作人員介紹，倘若一位網(wǎng)友反映了一個(gè)有關(guān)東曉街道的問(wèn)題，相應(yīng)的新聞發(fā)言人會(huì)很快收到一條微信：你有一條未處理輿情。

　　在家園網(wǎng)的信訪督辦機(jī)制下，發(fā)言人需要盡快處理網(wǎng)民投訴，他們可以在微信平臺(tái)上填寫(xiě)辦理結(jié)果待辦結(jié)、已辦結(jié)、無(wú)法辦結(jié)或不在職責(zé)范圍，他們的文字說(shuō)明和圖片介紹會(huì)進(jìn)入輿情平臺(tái)并發(fā)布到家園論壇上。

　　中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院院長(zhǎng)張志安分析，相較于以傳播信息、塑造形象為主的政務(wù)微博，政務(wù)微信的定位更加精準(zhǔn)，可以被視為政民互動(dòng)的重要形式，也使政府的網(wǎng)絡(luò)行政從信息服務(wù)走向行政服務(wù)。用家園網(wǎng)微信平臺(tái)，感覺(jué)不是在跟抽象的機(jī)構(gòu)對(duì)話，而是跟一個(gè)個(gè)具體的‘人’在溝通，這樣開(kāi)放的心態(tài)和貼心的設(shè)計(jì)，在政務(wù)微信平臺(tái)中，絕對(duì)是全國(guó)NO.1，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)知名網(wǎng)友羅湖再生說(shuō)。

　　使用體驗(yàn)：資訊、互動(dòng)、辦事、投訴便捷省心

　　在微信甫一添加羅湖社區(qū)家園網(wǎng)，便收到來(lái)自羅雪兒的推送清單，輸入不同的關(guān)鍵詞可以獲得不同類別的服務(wù)頁(yè)面。而微信底部的導(dǎo)航欄共分3個(gè)版塊的內(nèi)容：羅湖資訊、家園互動(dòng)和網(wǎng)上服務(wù)。

　　戳一下羅湖資訊版塊中的家園網(wǎng)手機(jī)版，就可以獲得手機(jī)版家園網(wǎng)的微信鏈接，一個(gè)適于手機(jī)閱讀和操作的頁(yè)面近在眼前。另外，這個(gè)版塊還包括了活動(dòng)早知道和公共服務(wù)信息兩部分內(nèi)容，通過(guò)它們可以了解羅湖的公共服務(wù)信息和各類藝文體育、休閑娛樂(lè)的資訊。曾在家園網(wǎng)上吸引80萬(wàn)人參與的公共文化超市，未來(lái)也將在這個(gè)版塊同步征集意見(jiàn)，邀請(qǐng)市民在手機(jī)上為公共文化活動(dòng)投票下單。

　　通過(guò)家園互動(dòng)版塊，可以進(jìn)入家園網(wǎng)論壇，或參與羅雪兒提供的各種互動(dòng)活動(dòng)，又或是給羅雪兒留言，為家園網(wǎng)微信平臺(tái)提出意見(jiàn)和建議。點(diǎn)擊進(jìn)入家園網(wǎng)論壇后，手機(jī)版家園網(wǎng)映入眼簾沒(méi)有以往在手機(jī)上讀電腦網(wǎng)頁(yè)時(shí)的眼花繚亂，字體設(shè)計(jì)和欄目設(shè)置也都十分易讀，在頂部還可以選擇具體社區(qū)和話題。

　　網(wǎng)上服務(wù)版塊則集中體現(xiàn)了發(fā)帖的便捷省心。在這里，提問(wèn)頁(yè)面十分簡(jiǎn)潔，只需要填寫(xiě)標(biāo)題和留言正文，必要時(shí)亦可上傳圖片，點(diǎn)擊提交后便收到問(wèn)題將很快同步到論壇上的通知。以前，網(wǎng)友在家園網(wǎng)的PC端發(fā)帖，還需要把相機(jī)或手機(jī)里的圖片導(dǎo)進(jìn)電腦，而現(xiàn)在您可以直接在微信推送的網(wǎng)頁(yè)里發(fā)照片，在家園網(wǎng)工作人員看來(lái)，這是真正意義上的有圖有真相。點(diǎn)擊我的問(wèn)題查詢，用戶既可以查到自己用同一終端提出的所有問(wèn)題，也可以查看相關(guān)部門的辦理情況。此外，點(diǎn)擊網(wǎng)上辦事大廳，亦可進(jìn)入相應(yīng)頁(yè)面。

　　這是完善政府治理技術(shù)的有益探索

　　今年4月，在廣東政府治理能力現(xiàn)代化20132014年度優(yōu)秀案例評(píng)審中，深圳羅湖社區(qū)家園網(wǎng)打造交互型社區(qū)獲選網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政優(yōu)秀案例，頒獎(jiǎng)當(dāng)日，中央編譯局副局長(zhǎng)俞可平表示，影響政府治理能力現(xiàn)代化的因素有三個(gè)，一是官員的素質(zhì)，二是政府治理制度，三是政府治理技術(shù)。作為評(píng)委之一，深圳大學(xué)當(dāng)代中國(guó)政治研究所所長(zhǎng)黃衛(wèi)平評(píng)價(jià)，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)堅(jiān)持時(shí)間很長(zhǎng)，很有示范意義，而且一直在使用最新的技術(shù)手段。

　　家園網(wǎng)微信平臺(tái)全面升級(jí)，是值得點(diǎn)贊的事件，在深圳大學(xué)傳播學(xué)院副教授孫海峰看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)全新的表達(dá)體系和溝通方式，羅湖區(qū)利用網(wǎng)站、微信等新媒體平臺(tái)充分與民眾互動(dòng)，在改善政府治理技術(shù)方面做出了有意義的探索乃至提升。在他看來(lái)，在傳統(tǒng)媒體發(fā)展階段，政府的很多治理問(wèn)題是因溝通對(duì)話不暢而導(dǎo)致的，而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大大縮短了信息傳遞和溝通對(duì)話的周期，也給政府治理帶來(lái)了新的機(jī)遇，政府可以主動(dòng)應(yīng)用新媒體來(lái)施政、問(wèn)政，推行善政。

　　孫海峰分析說(shuō)，許多市民不習(xí)慣參與社會(huì)治理，除了文化和體制原因之外，溝通成本也是重要原因。羅湖社區(qū)家園網(wǎng)的跨平臺(tái)創(chuàng)新，把多種功能整合在移動(dòng)終端上，把市民參與的參與成本降到極低，打通了政民互動(dòng)的最后一公里，人人皆可隨時(shí)隨地參與社會(huì)、社區(qū)的共治和自治。

　　深圳大學(xué)管理學(xué)院副教授陳文則認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，民眾、受眾往往以分子化的方式呈現(xiàn)，利益的訴求趨向于個(gè)體化，傳統(tǒng)的治理方式難以實(shí)現(xiàn)治理的整合，羅湖利用家園網(wǎng)微信平臺(tái)，可以更直接更便捷地讓政府與民眾互動(dòng)，更好地整合各部門的資源，有利于政府自身職能的梳理和整合，從而反向促進(jìn)政府治理能力的提升。

　　這次家園網(wǎng)微信平臺(tái)創(chuàng)新表明，市民轉(zhuǎn)移到哪里，政府服務(wù)也延伸到哪里，深圳新聞網(wǎng)總編輯王堯認(rèn)為，以往羅湖區(qū)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、主動(dòng)盤(pán)活行政資源等方面一直走在全國(guó)前列，這次羅湖在適應(yīng)移動(dòng)新媒體時(shí)代方面、在移動(dòng)化和本土化方面，又再次走在了時(shí)代、全國(guó)前列。

　　網(wǎng)友上門給家園網(wǎng)點(diǎn)贊

　　希望一如既往幫助每一個(gè)人

　　8月27日，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)的工作人員見(jiàn)到了十幾位客人，他們來(lái)自位于羅湖布心的山湖居小區(qū)，其中既有業(yè)主代表和業(yè)委會(huì)委員，也有公司成員。這次他們?yōu)楫?dāng)面點(diǎn)贊而來(lái)，想要感謝羅湖區(qū)委、區(qū)政府先后多次解決我們?cè)诹_湖社區(qū)家園網(wǎng)上反映的問(wèn)題。

　　問(wèn)題大部分解決因?yàn)榧覉@網(wǎng)，想要住在羅湖

　　家園網(wǎng)很好用、很有用，也感受到黨委、政府在為民服務(wù)，山湖居小區(qū)業(yè)主代表臧先生介紹，去年以來(lái)，多位業(yè)主相繼通過(guò)家園網(wǎng)反映小區(qū)的問(wèn)題，包括建議在小區(qū)門口增設(shè)減速帶及斑馬線、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生需要改善、小區(qū)邊坡防護(hù)工程加固改造、入戶門禁對(duì)講設(shè)備不達(dá)標(biāo)等訴求在內(nèi)，而這些網(wǎng)帖大部分都收到了相關(guān)部門的回應(yīng)并得到了解決。

　　臧先生回憶，去年有業(yè)主發(fā)帖指出，山湖居小區(qū)一旁的山體邊坡出現(xiàn)險(xiǎn)情，這條網(wǎng)帖陸續(xù)得到了街道辦、區(qū)住建局、區(qū)城管局、區(qū)安監(jiān)局及區(qū)建筑工務(wù)署等多個(gè)部門的回應(yīng)，安全隱患隨著現(xiàn)場(chǎng)勘察和規(guī)劃設(shè)計(jì)而得以解決。通過(guò)一樁樁得到解決的投訴，大家覺(jué)得家園網(wǎng)是生活的好幫手，臧先生說(shuō)，自己會(huì)更積極地向身邊的人推薦家園網(wǎng)，大家一起參與小區(qū)事務(wù)管理。

　　業(yè)主代表何敏是深圳大學(xué)的一名教授，他每天都要花15分鐘上家園網(wǎng)，既瀏覽羅湖資訊也在論壇拍磚灌水。在他看來(lái)，家園網(wǎng)地氣十足、食人間煙火、原生態(tài)的東西很多。以前，何敏在家園論壇中發(fā)過(guò)不少批評(píng)帖，包括勞資糾紛，政府行政不作為等議題，言辭犀利但從未被刪帖，倒是在區(qū)級(jí)有關(guān)部門的回帖中看到認(rèn)真處理解決的態(tài)度。

　　何敏表示，自己未來(lái)會(huì)不會(huì)繼續(xù)在羅湖置業(yè)，要考慮的條件之一就是家園網(wǎng)今后能不能一如既往地幫助生活在羅湖的普羅大眾，因?yàn)樵谒壑校覉@網(wǎng)既代表著羅湖區(qū)的軟實(shí)力，也構(gòu)成了在羅湖居住的幸福指數(shù)的一部分。

　　家園網(wǎng)的一大特色在于有政府權(quán)威和信譽(yù)作保障，何敏分析，家園網(wǎng)背后的互聯(lián)網(wǎng)思維除了讓政民互動(dòng)更緊密之外，也在物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)和業(yè)主之間搭起了理性對(duì)話的平臺(tái)，從‘對(duì)抗’到‘對(duì)話’，隨著對(duì)話的深入，利益各方對(duì)彼此的理解會(huì)加深，理性的程度也會(huì)越來(lái)越高。

　　物管借力家園網(wǎng)小區(qū)服務(wù)需要多方參與

　　小區(qū)的建設(shè)、管理和服務(wù)確實(shí)需要多方參與，這就需要一個(gè)有權(quán)威、可信賴的公共平臺(tái)，家園網(wǎng)正好能起到這個(gè)作用，山湖居物管方深圳市彩生活物管公司副總經(jīng)理?xiàng)钪窘榻B，之前，他所在的公司也建過(guò)自己的網(wǎng)站，但只是集中介紹物業(yè)、收繳管理費(fèi)等功能的內(nèi)部平臺(tái)，并沒(méi)有互動(dòng)開(kāi)放功能。

　　據(jù)楊志介紹，在家園網(wǎng)上，物業(yè)公司能通過(guò)業(yè)主投訴，接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。若及時(shí)回應(yīng)并認(rèn)真解決大家反映的問(wèn)題，還能贏得業(yè)主們的信任和支持。他在業(yè)主們的出謀劃策中看到了很高的自我管理水平。另一方面，他也坦言，政府部門解決了居民在家園網(wǎng)上反映的很多問(wèn)題，其中有不少問(wèn)題是小區(qū)權(quán)限內(nèi)解決不了的頭疼事。

　　家園網(wǎng)也成為物業(yè)公司了解小區(qū)氛圍的一個(gè)晴雨表。在山湖居小區(qū)，一位業(yè)主為了改善小區(qū)環(huán)境，自費(fèi)做了綠化工程，卻被一些業(yè)主誤認(rèn)為是破壞植被，并在家園網(wǎng)上投訴?？吹骄W(wǎng)帖后，物業(yè)公司及時(shí)出面解釋說(shuō)明，消除了業(yè)主間的誤解。

　　楊志希望家園網(wǎng)能打通家園論壇、社區(qū)子網(wǎng)、小區(qū)論壇與物管公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)間的聯(lián)系，建立小區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。他表示，9月山湖居小區(qū)將會(huì)舉辦活動(dòng)，號(hào)召有車業(yè)主在便利的情況下讓老弱群體搭便車，解決小區(qū)地勢(shì)較高的問(wèn)題，而家園網(wǎng)是他發(fā)起這項(xiàng)活動(dòng)的主要平臺(tái)。

　　家園網(wǎng)負(fù)責(zé)人只要理性客觀，意見(jiàn)盡管提

　　在黃衛(wèi)平看來(lái)，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)把體制外老百姓的廣泛的參與訴求和表達(dá)意愿還有多元利益，全部納入到了政府搭建的體制內(nèi)的平臺(tái)上來(lái)表達(dá)和釋放。

　　只要是家園網(wǎng)的參與方，都是我們的服務(wù)對(duì)象，我們都會(huì)竭盡全力服務(wù)好，羅湖社區(qū)家園網(wǎng)負(fù)責(zé)人表示，建網(wǎng)7年來(lái)，羅湖區(qū)委、區(qū)政府下了真功夫解決群眾困難問(wèn)題，大家有什么意見(jiàn)建議盡管提，有什么問(wèn)題也盡管反映，但一定要以客觀、理性、負(fù)責(zé)為原則。

　　對(duì)于建設(shè)小區(qū)黃頁(yè)的建議，上述負(fù)責(zé)人表示認(rèn)同：可以理解為家園網(wǎng)功能觸角的延伸和細(xì)化，據(jù)前述負(fù)責(zé)人介紹，未來(lái)他們可能會(huì)以山湖居小區(qū)為樣板，對(duì)家園網(wǎng)和物業(yè)公司網(wǎng)站基礎(chǔ)進(jìn)行前期調(diào)研，但一定要對(duì)居民生活有幫助、對(duì)物業(yè)服務(wù)有提升、對(duì)社區(qū)建設(shè)有促進(jìn)。