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客戶資料是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)
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假如您問任何一家對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)感興趣的中小企業(yè)，他們都非常希望最能夠幫助他們解決有效地管理好他們最寶貴的財富：客戶的資料。其實企業(yè)的管理者們逐漸地了解到對客戶信息的管理看似簡單，而實際情況卻是相當(dāng)復(fù)雜的。以國際某著名陶瓷制造廠商為例，他們的客戶相關(guān)資料與以下部門相關(guān)：·集團(tuán)客戶部，負(fù)責(zé)對集團(tuán)大客戶的直接銷售，客戶資料直接由大客戶部向客戶收集；·渠道拓展部，在全國27個省份設(shè)置辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)渠道經(jīng)理及行業(yè)經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)各省的渠道商及行業(yè)客戶；配合渠道商完成中低端產(chǎn)品的銷售，客戶信息主要來自渠道商的收集與反饋；·在大省份下設(shè)置區(qū)域辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)區(qū)域里的各類客戶,上述這種復(fù)雜的管理情況，在大多數(shù)有一定規(guī)模較大的企業(yè)中都不同程度地存在著。這種由多個部門來接觸客戶的實際情況，造成客戶資料被分拆存放在不同的系統(tǒng)中管理，通常會具有不同格式，也可能會重復(fù)出現(xiàn)。無法實現(xiàn)真正的信息共如果問任何一家對客戶關(guān)系管理（CRM）感興趣的企業(yè)，他們希望CRM系統(tǒng)最能夠幫助他們解決的問題是什么，他們最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他們最寶貴的財富：客戶的資料。因為現(xiàn)在越來越多的企業(yè)的管理者們已經(jīng)了解，對客戶信息的管理貌似簡單，實際情況卻復(fù)雜得多。以國內(nèi)某著名電腦制造廠商為例，他們的客戶相關(guān)資料與以下部門有關(guān)：·渠道發(fā)展部，負(fù)責(zé)發(fā)展渠道商完成中低端產(chǎn)品的銷售，客戶信息主要來自渠道商的反饋；·大客戶部，負(fù)責(zé)對集團(tuán)客戶等大客戶的直接銷售，客戶信息直接由大客戶部向客戶收集；·在27個省有辦事處，設(shè)渠道經(jīng)理及行業(yè)經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)各省的渠道商及行業(yè)客戶；·在大的省份下又有區(qū)域辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)該區(qū)域里的各類客戶……上述這種紛繁復(fù)雜的情況，在大多數(shù)規(guī)模較大的企業(yè)中都不同程度地存在著。這種由多個部門來接觸客戶的現(xiàn)實，造成客戶資料被割裂存放在不同的系統(tǒng)中，通常會具有不同格式，也可能會重復(fù)出現(xiàn)。無法實現(xiàn)真正的信息共享，從而無法以真實完整統(tǒng)一實時的客戶相關(guān)信息來對營銷、銷售及服務(wù)的各個環(huán)節(jié)提供有效支持。一、采集客戶信息如何才能夠采集到最真實有效,最完整的客戶信息？這個問題是在實施客戶關(guān)系管理項目過程中所遇到的最大的困難點(diǎn)之一。它不僅是技術(shù)或是系統(tǒng)方面的問題，也更是和業(yè)務(wù)流程設(shè)計相關(guān)的問題?？蛻粜畔⒌氖占c共享看起來是如此的容易，所以有些人會覺得即使是用Excel等都可以輕松實現(xiàn)客戶信息收集.一方面，采集數(shù)據(jù)難點(diǎn)在于數(shù)據(jù)來自多種不同的渠道,客戶因業(yè)務(wù)需要會同時跟企業(yè)的不同部門聯(lián)系，有時候客戶的信息是來自渠道經(jīng)銷商或合作商，對于渠道商來說，企業(yè)如果想讓他們都能夠及時完整地按質(zhì)按量錄入企業(yè)所需要的客戶資料信息，就要考慮提供更多的獎勵或處罰措施。如果不是這樣的話，不僅數(shù)據(jù)難以實現(xiàn)及時錄入，而且還會出現(xiàn)大量前后不一致的客戶信息或重復(fù)性的信息，對于企業(yè)內(nèi)部的部門，需要制定嚴(yán)格的管理措施，進(jìn)而保證各個相關(guān)部門能很好地完成本部門所負(fù)責(zé)的客戶信息的有效收集。要注意的是，CRM系統(tǒng)不僅僅是把所錄入的客戶信息都直接記錄到CRM系統(tǒng)的的中央數(shù)據(jù)庫，而且要結(jié)合應(yīng)用最新的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，為分布在全國各地的經(jīng)銷商提供一個安全的接入方式，讓經(jīng)銷商們也能夠把收集到的客戶信息準(zhǔn)確及時地錄入到服裝銷售管理系統(tǒng)中。另一方面，說到采集客戶信息，將涉及大量數(shù)據(jù)的錄入，目前的智能計算機(jī)技術(shù)還沒有發(fā)展到可以自動獲取所有相關(guān)數(shù)據(jù)的程度，因此客戶信息還是需要由相關(guān)的管理人員進(jìn)行整理并錄入或批量導(dǎo)入。在與客戶聯(lián)絡(luò)的過程中，有的業(yè)務(wù)人員為了方便只是隨便記錄完事，這樣一來，不僅很難保證數(shù)據(jù)的完整有效，而且會產(chǎn)生大量的零碎的重復(fù)性的數(shù)據(jù)。為了解決這種問題，在管理上首先就是要制定嚴(yán)格的管理流程，例如在要求工作人員在和客戶聯(lián)絡(luò)時，如果發(fā)現(xiàn)是新客戶，必須在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建新的客戶主檔數(shù)據(jù)。另外，也需要有CRM系統(tǒng)來進(jìn)行有效的管理，它能夠提供人性化的交互界面，并且盡力簡化操作人員的工作，CRM系統(tǒng)必須能夠絕對不能重復(fù)錄入重復(fù)性的數(shù)據(jù)，并且在今后有新的業(yè)務(wù)聯(lián)系需要聯(lián)絡(luò)時，客戶的全部相關(guān)信息都能夠被方便地提取調(diào)用。二、管理客戶信息在采集客戶信息中，內(nèi)空通常分為：1.靜態(tài)主數(shù)據(jù)*對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、聯(lián)絡(luò)方式、地址網(wǎng)站等。*對于個人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)、聯(lián)絡(luò)方式、QQ號碼等。*包括各個不同客戶之間可能會存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)聯(lián)關(guān)系、公司與個人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。*同一個客戶在不同的場合會有不同的身份（角色），比如一個客戶既是客戶同時也是企業(yè)的債務(wù)人。因此這些靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)或是相對的。2.業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)*對客戶執(zhí)行過的跟蹤及聯(lián)絡(luò)活動記錄；*報價、合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄；*客戶反饋、客戶投訴等售后服務(wù)記錄；*其它與客戶交易相關(guān)的信息。要解決以上問題,則需要一個設(shè)計良好的CRM系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，把上述這些現(xiàn)實中會存在的各種客戶信息有效地在CRM系統(tǒng)來進(jìn)行管理。一種比較好的實現(xiàn)方法大致如下:·在第一次接觸到新客戶時為其在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建一個相應(yīng)的客戶主數(shù)據(jù)，并輸入其各項相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個唯一的客戶編號；·如果此客戶與其它老客戶之間有某種聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)聯(lián)關(guān)系，并對這種關(guān)聯(lián)關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置，值得說明的是，這些關(guān)聯(lián)的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應(yīng)需要調(diào)用的的地方進(jìn)行調(diào)用即可；·在創(chuàng)建此客戶信息后，此客戶與公司發(fā)生的任何業(yè)務(wù)聯(lián)系，在進(jìn)行系統(tǒng)跟蹤記錄錄入時，第一步先在系統(tǒng)幫助下使用搜索功能以客戶號碼找到此客戶，然后再針對該客戶創(chuàng)建各項業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以非常方便地對其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效記錄及以后非常主便地使用；·當(dāng)客戶的信息發(fā)生變化時，都可以直接在其主數(shù)據(jù)中進(jìn)行直接修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，當(dāng)然也不會對此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄有所影響；·在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色（如銷售代表、銷售經(jīng)理、采購經(jīng)理、渠道經(jīng)理……），系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個或者多個，這樣就可以基于這些角色來對客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限如增加,刪除,修改等進(jìn)行授權(quán)控制。三、使用客戶信息有以下幾種方式使客戶信息在CRM系統(tǒng)中得到有效的使用：第一種是系統(tǒng)提供相關(guān)信息，供用戶參考。比如，一個客戶服務(wù)人員在使用CRM系統(tǒng)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時，CRM系統(tǒng)會適時地把相關(guān)的客戶記錄列在工作界面的合適位置供該客服人員使用,如今日需跟進(jìn)客戶,點(diǎn)擊此模塊就可以客服就可以獲得今日要聯(lián)絡(luò)的客戶列表。所列出的信息可能包括：客戶的基本個人資料、歷史跟蹤記錄、商機(jī)、合同、投訴及處理情況及其它需注意事項等，而且這些信息的組成及排列位置都可以根據(jù)用戶的需求及使用習(xí)慣進(jìn)行個性化的自由更改。在CRM系統(tǒng)里要實現(xiàn)的目標(biāo)就是，讓合適的信息在合適的時間出現(xiàn)在合適的位置給合適的用戶有效使用。另一種是由系統(tǒng)自動引用相關(guān)的客戶信息。比如在創(chuàng)建新客戶時，系統(tǒng)會自動地對該客戶及相關(guān)的客戶執(zhí)行重復(fù)性檢查，也就是把此客戶與系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行比較，如果有重復(fù)的話，則系統(tǒng)給出警告。這樣可以在系統(tǒng)幫助下，簡化操作人員工作的同時更好地規(guī)范企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。
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