跟著我國衛(wèi)生體系體例結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場競爭的日趨激烈,醫(yī)療消費者對醫(yī)療服務的選擇范圍不斷擴大、選擇能力不斷進步,同時選擇欲望也日益增強,醫(yī)療市場經(jīng)歷了從賣方市場到買方市場的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為病院競爭的焦點。有鑒于此,廣東省第二人民病院鑒戒現(xiàn)代企業(yè)的治理和服務理念客戶關(guān)系治理本論文由(),建立了病院客戶關(guān)系營銷治理系統(tǒng),為進步病院的核心競爭力,支撐病院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。

　1　病院客戶關(guān)系治理的概念和意義

　1.1　病院客戶關(guān)系治理的概念客戶關(guān)系治理(CRM),作為一種治理現(xiàn)象早就存在,但在病院,作為一種成熟的治理思惟和治理技術(shù),則是在近幾年才興起[1]。CRM在學術(shù)界一直沒有明確和同一的概念[2]。美國營銷學會(AMA)將CRM的簡樸定義為:協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系,使雙方都得利的治理模式。對CRM概念的理解通常包括三個層次意思,即①在關(guān)系營銷、業(yè)務流程重組等基礎(chǔ)長進一步發(fā)展而成的治理思惟、治理策略;②綜合應用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等信息技術(shù)成果,以CRM治理思惟為核心的應用軟件系統(tǒng);③充分整本論文由企業(yè)治理理念、業(yè)務流程、人及信息技術(shù)于一體,倡導以客戶為中央的治理系統(tǒng)。病院客戶關(guān)系治理(HospitalCustomerRelationshipManage2ment,HCRM),是鑒戒企業(yè)CRM治理經(jīng)驗、服務理念,融入病院經(jīng)營理念、業(yè)務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的以病人為中央的治理體系。其目的是維持和留存現(xiàn)有客戶,吸引潛伏客戶,培育并擴大忠誠客戶步隊,終極獲得客戶的終身價值,進步病院的核心競爭力。　1.2　建立病院客戶關(guān)系營銷治理系統(tǒng)的意義建立病院客戶關(guān)系營銷治理系統(tǒng),把患者作為病院發(fā)展最重要的因素之一,從市場營銷和治理原則上看,體現(xiàn)了以病人為中央的營銷治理理念。其重要意義在于:一是有利于員工更新觀念,進步整體素質(zhì)?！〗⒉≡嚎蛻絷P(guān)系治理系統(tǒng),對于員工不論在觀念上仍是在素質(zhì)上都是一種挑戰(zhàn)。病院開展客戶關(guān)系治理的目的就是讓客戶滿足,而要做到讓客戶滿足,必需引導全體員工努力做到:①牢固樹立客戶第一,客戶至上的服務理念,自覺把優(yōu)質(zhì)安全,客戶滿足作行為準則;②注重進步個人業(yè)務技能,具備醫(yī)術(shù)精湛化、服務藝術(shù)化、客戶滿足化本論文由生理、心理服務水平;③自覺以讓客戶滿足的服務宗旨和規(guī)章制啡規(guī)范自己的行為,做到行風清純,醫(yī)德高尚,文明服務;④主動按需求提供服務,以追求更好進行流程再造,通過病院客戶關(guān)系治理系統(tǒng),想方想法為客戶提供全方位的、滿足的服務,這樣才能確保病院實現(xiàn)良好的社會效益和經(jīng)濟效益,真正實現(xiàn)病院、客戶、醫(yī)療保險機構(gòu)和社會的多贏局面。二是有利于進步服務績效,推進病院發(fā)展。在服務過程中,①提供安全、便捷、高效、優(yōu)質(zhì),并注重人道化、溫馨化的醫(yī)療保健打動服務;②增進醫(yī)患之間的感情,培育并擴大忠誠客戶群體;③補救服務缺陷,減少醫(yī)療糾紛,將過去被動中斷服務,轉(zhuǎn)化為主動跟蹤服務;④建立獨特的病院文化,樹立醫(yī)療行業(yè)新的經(jīng)營哲學,晉升病院服務品牌,增強醫(yī)療市場競爭力,實現(xiàn)跨越式發(fā)展戰(zhàn)略目標。

　2　病院客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的模塊劃分及其職能2.1　系統(tǒng)模塊劃分病院客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的建立涉及到病院的各個科室和部分,因此需要病院各個科室和崗位的通力協(xié)作與配合,而要做到這一點,就要求治理系統(tǒng)的劃分必需科學公道,要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用,根據(jù)能級分工的不同,病院的客戶治理系統(tǒng)可劃分為四個功能模塊:信息收集中央、客戶服務治理中央、指令執(zhí)行反饋站和社區(qū)服務站?！?.2　系統(tǒng)各模塊主要職能信息收集中央。主要負責收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯(lián)絡檔案資料,職能主要包括:建立病院客戶數(shù)據(jù)庫[3],分個人客戶數(shù)據(jù)庫和集團客戶數(shù)據(jù)庫。個人客戶數(shù)據(jù)庫以出院客戶為對象,集團客戶數(shù)據(jù)庫以周邊單位已經(jīng)與病院簽訂服務協(xié)議的單位為對象?？蛻舴罩卫碇醒?。對信息收集中央提供的出院客戶病案資料進行分門別類編排治理(?？品诸?、病種分類和地域分類)。按期對服務規(guī)律、客戶滿足度和職員服務績效進行分析,提供決議計劃講演;推進病院醫(yī)療服務產(chǎn)品服務營銷鏈的宣傳工作,以此增進病院與客戶的溝通與感情。指令執(zhí)行反饋站?！?zhí)行客戶服務治理中本心下達的回訪指令,填寫回訪結(jié)果,并提交客戶服務治理中央備存;科室主管領(lǐng)導按期對下級醫(yī)師執(zhí)行指令和回訪結(jié)果進行監(jiān)視檢查。社區(qū)服務站。按期與社區(qū)醫(yī)療點的聯(lián)絡與溝通,培養(yǎng)客戶的忠誠感、信任感和歸屬感,包括按期收集轄區(qū)內(nèi)客戶對病院提供服務的滿足度評價,并及時將有關(guān)意見反饋到客戶服務治理中央;協(xié)助病院在社區(qū)內(nèi)按期召開病友聯(lián)誼會和開展健康教育、健康咨詢、義務宣傳等流動。3　系統(tǒng)成功建設(shè)應留意掌握并深化研究解決的題目從病院試點運行的情況看,試點科室病人滿足度、病人認同感、收留量等指標年度縱比及科間橫比均泛起不同程度增長,顯現(xiàn)出初步成效。總結(jié)前口試點運行的經(jīng)驗以為,病院CRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進一步的深化研究,應掌握并解決以下幾方面的題目:　　首先,需要嚴格論證、規(guī)劃并有針對性地抓好落實?！」P者病院CRM系統(tǒng)實施前,成立了跨學科、跨部分的CRM項目組,由院長任組長、在院外病院治理學專家、系統(tǒng)工程學專家指導下,項目組對該項目在病院實施所需的內(nèi)、外部環(huán)境前提進行了嚴格論證,并申報廣東省天然科學基金,獲得立項資助;在系統(tǒng)建設(shè)過程中,項目組對系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進行了同一規(guī)劃,制定了具體任務節(jié)點,并成立客戶服務辦公室,組織專業(yè)職員按規(guī)劃節(jié)點對系統(tǒng)實施情況有針對性地抓好落實。為系統(tǒng)的成功試點運行提供了保證?！　　∑浯?需要引導各級各類職員不斷進步對系統(tǒng)建設(shè)必要性的熟悉。病院客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的實施實質(zhì)上是一種新的治理機制、治理思惟和治理理念,是一種觀念的更新。病院領(lǐng)導層在多次聽取項目組論證匯報后,同一了思惟熟悉,并通過誰動了我的奶酪、病院市場營銷與過程再造[4]講課、病院《辦公會議紀要》[5]等各種形式,有意識地培育病院員工對建立人道化、溫馨化的內(nèi)部顧客關(guān)系,外部顧客關(guān)系和顧客資源關(guān)系[6]必要性的熟悉,使病院員工在處理與病人關(guān)系時,確立和認同病人是病院永久的資產(chǎn),病院因知足客戶的需求而生存的觀念;通過宣傳欄、醫(yī)患職員懇談會、問卷調(diào)查、追蹤隨訪等,使泛博病員逐漸熟悉到CRM系統(tǒng)給自身帶來的便利與上風,取得使社區(qū)病人主動配合和支持,為系統(tǒng)順利實施、深入開展打下了基礎(chǔ)。　

　第三,需要做好與其它客戶服務業(yè)務的相互銜接。

　在CRM系統(tǒng)實施過程中,病院將現(xiàn)在已經(jīng)開展的遠程掛號、電話預約專家、郵寄檢查結(jié)果單、按期在近百個社區(qū)醫(yī)療點召開的病情誼會和按期開展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關(guān)系治理范疇的流動,與病院CRM系統(tǒng)進行有效整合,使其作為病院CRM系統(tǒng)的重要分支同一治理,為病人提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的服務;將病院信息系統(tǒng)(HIS)與CRM系統(tǒng)有效整合,保證客戶所有信息基本自動源于病院信息系統(tǒng),減輕員工負擔并使員工能夠及時通過CRM系統(tǒng)提供的豐碩信息更好地為客戶服務。第四,需要融入病院文化理念。成功實施及應用CRM系統(tǒng),必需要有與之相適應的病院文化做支撐。廣東省一七七病院更名廣東省第二人民病院,擔任公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急反應后備病院的重大任務,病院把讓黨和政府放心,讓泛博群眾滿足,永遠追求更好作為服務宗旨。以靠立異求得發(fā)展,靠技術(shù)贏得信譽,靠服務擴大影響,靠競爭據(jù)有市場作為經(jīng)營理念?！〔⑵渫ㄟ^需求服務、技術(shù)服務、信息服務等多種手段和渠道傳遞給泛博客戶,以此衍生出正視客戶利益、關(guān)注客戶個性需求、面向感情消費的經(jīng)營思路等文化特征,形成適應新經(jīng)濟時代要求的新型病院文化特征。讓泛博客戶由衷地感到:蜜意傳播健康知識,提供滿足醫(yī)療服務,省二醫(yī)是理想的去處。

第五,需要注重業(yè)務重組和流程優(yōu)化。

　因為市場環(huán)境與病人需求的不斷變化,必然面對很多病院業(yè)務處理流程不能適應病人需求變化的題目。在CRM系統(tǒng)實施過程中,病院從顧客需求出發(fā),以醫(yī)療服務產(chǎn)品營銷鏈的各個薄弱環(huán)節(jié)為改造對象,對流程的構(gòu)成要素重新組合,開展了溫馨環(huán)境服務、綠色通道服務、便捷就診服務、時間需求服務、健康知識服務、缺陷補救服務等五大服務流程再造工程[8],保證了系統(tǒng)向高層次建設(shè)方向的穩(wěn)步推進。病院CRM系統(tǒng)建設(shè)究竟是市場經(jīng)濟前提下醫(yī)療服務治理中的一項立異工程與實踐,系統(tǒng)在病院的全面實施仍有很長的路要走,還需在實踐中不斷探索和總結(jié)。