信息時(shí)代的軟件

        人際交互的流程管理軟件如能支持協(xié)商與承諾管理，則可以發(fā)揮巨大作用。通俗地說(shuō)，流程管理軟件這類(lèi)軟件映射的是人際交互時(shí)的"自然"方式，而不是工作流和協(xié)同軟件中常見(jiàn)的人工命令與控制方法論。這一特性允許知識(shí)型員工間進(jìn)行協(xié)商、達(dá)成協(xié)議，并幫助員工監(jiān)控執(zhí)行該協(xié)議時(shí)的工作情況。 為了保證執(zhí)行效果，流程管理軟件系統(tǒng)必須包括四個(gè)不同步驟：

        1. 客戶(hù)尋求有關(guān)潛在解決方案的信息，并設(shè)定最初計(jì)劃。

         2. 客戶(hù)與執(zhí)行者溝通，看看是否能夠達(dá)成協(xié)議。所有的業(yè)務(wù)溝通都需要取得最終決議，并通過(guò)協(xié)商尋求協(xié)議的達(dá)成。例如，老板要求員工周一完成一份報(bào)告，但員工可能要周四才能夠完成。一個(gè)有效的流程管理軟件循環(huán)允許兩者進(jìn)行對(duì)話(huà)，直至達(dá)成最終的協(xié)議。而最終協(xié)議則構(gòu)成計(jì)劃，任務(wù)分配型系統(tǒng)是不會(huì)提供如此靈活的機(jī)制的。

        3. 當(dāng)執(zhí)行者完成工作時(shí)，客戶(hù)根據(jù)達(dá)成的協(xié)議監(jiān)督工作進(jìn)展。

        4. 客戶(hù)對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)執(zhí)行者的表現(xiàn)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)分。知識(shí)型工作最終成果的質(zhì)量可能會(huì)良莠不齊，因此這一點(diǎn)對(duì)知識(shí)型工作非常重要。工作分配者不會(huì)僅僅因?yàn)閱T工說(shuō)自己已經(jīng)完成工作，就一定要認(rèn)可其工作成果。這一點(diǎn)也幫助企業(yè)減少錯(cuò)誤，改進(jìn)整體質(zhì)量。

         鑒于今日的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、全球化發(fā)展態(tài)勢(shì)、勞動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)狀，企業(yè)的CEO們?cè)撊绾巫霾趴梢越档彤a(chǎn)品的單位勞動(dòng)時(shí)間，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力革新？首先要做的是分解知識(shí)型員工的工作，包括革新、決策、文書(shū)類(lèi)工作、協(xié)商、監(jiān)督，以及評(píng)估。其中最后四項(xiàng)可以通過(guò)人際交互的流程管理軟件系統(tǒng)完成，從而解放員工，將時(shí)間用在產(chǎn)生利潤(rùn)的活動(dòng)上。

        例如，知識(shí)型員工16%的工時(shí)都用在了監(jiān)督上—監(jiān)督確實(shí)重要，但并不會(huì)解決根本問(wèn)題。降低協(xié)商、監(jiān)督、評(píng)估，以及執(zhí)行的成本可以解放知識(shí)型員工，讓他們?nèi)プ鲎钌瞄L(zhǎng)的工作—能夠增加利潤(rùn)并降低成本的革新與決策性工作。這才是提高生產(chǎn)力的核心本質(zhì)。

         其實(shí)這個(gè)想法提出已久。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主科斯 (Ronald Coase) 曾闡述過(guò)企業(yè)如何通過(guò)改變成本結(jié)構(gòu)以聚焦可盈利活動(dòng)，并外包非贏利流程，進(jìn)而改進(jìn)企業(yè)根本問(wèn)題。人際交互的流程管理軟件軟件采用的就是科斯的創(chuàng)造性觀點(diǎn)，并將他的想法變成了工具幫助進(jìn)行決策分析、制定工作承諾、監(jiān)督工作進(jìn)展，以及取得成效。

         咨詢(xún)公司全球商業(yè)網(wǎng)絡(luò)（Global Business Net-work）的創(chuàng)始人施瓦茨(Peter Schwartz)發(fā)現(xiàn)，知識(shí)型企業(yè)的生產(chǎn)力都非常低。實(shí)際情況確如施瓦茨的發(fā)現(xiàn)一樣。商界最令人困惑的現(xiàn)象之一就是工廠（通常）是高效率的典范，而知識(shí)型企業(yè)通常非常浪費(fèi)，組織混亂。造成這一問(wèn)題的根本原因不是員工低效、懶惰，而是用于管理這些員工的技術(shù)并不能充分發(fā)揮他們的能力、創(chuàng)造力和潛力。大多數(shù)這類(lèi)企業(yè)使用的都是任務(wù)型軟件，而該軟件只能非常有限地提高已過(guò)時(shí)工作方法的效率！

         企業(yè)的效率越低，其利潤(rùn)率也就越低。無(wú)論是生產(chǎn)輪胎的，還是硅晶片的，或是飛機(jī)的企業(yè)，還是開(kāi)發(fā)軟件的企業(yè)，都是如此。長(zhǎng)期來(lái)看，只有那些降低其產(chǎn)品和服務(wù)單位成本的企業(yè)才能贏得勝利。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)如此。

        1914年，福特的人均產(chǎn)量是20輛車(chē)，而其他企業(yè)是4輛。這種反差的結(jié)果顯而易見(jiàn)，福特的利潤(rùn)每年都在提高，即使以比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型相對(duì)低廉的價(jià)格銷(xiāo)售T型車(chē)時(shí)，利潤(rùn)也在上升。

        類(lèi)似的成功案例并非制造領(lǐng)域獨(dú)有。如今正致力于提高員工單位生產(chǎn)力的知識(shí)型企業(yè)，也正在獲得類(lèi)似的成功。在每個(gè)偉大的知識(shí)型企業(yè)背后，都有一個(gè)流程管理軟件系統(tǒng)促進(jìn)員工間的溝通和協(xié)作。

        真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

        從彼此的名稱(chēng)就能夠看出工作流與流程管理軟件之間的根本差異。傳統(tǒng)的工作流是實(shí)現(xiàn)任務(wù)在個(gè)體員工間傳遞的方法。大多數(shù)工作流系統(tǒng)并沒(méi)有以下這些機(jī)制：工作進(jìn)度評(píng)估、交付件評(píng)分，或支持對(duì)多項(xiàng)流程的監(jiān)控。工作流對(duì)例如保險(xiǎn)理賠等文書(shū)類(lèi)或重復(fù)性工作有效，但對(duì)知識(shí)型工作卻不適用。 而人際交互的流程管理軟件則提供了一個(gè)管理系統(tǒng)，對(duì)依賴(lài)于知識(shí)型員工創(chuàng)造力及其專(zhuān)業(yè)技能的流程和項(xiàng)目進(jìn)行管理。其他相關(guān)人員可以通過(guò)該管理系統(tǒng)全面了解某項(xiàng)具體工作在整個(gè)項(xiàng)目的大環(huán)境下的進(jìn)展情況。此外，流程管理軟件還有一個(gè)工作流所不具備的重要特性：可以減少知識(shí)型員工在行政性工作上耗費(fèi)的工時(shí)，以便他們將更多的時(shí)間和精力聚焦在營(yíng)利性活動(dòng)上。

        在私有銀行業(yè)可以找到企業(yè)使用流程管理軟件軟件代替工作流的成功案例。一些私有銀行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)如今都在使用人際交互的流程管理軟件來(lái)減少在非營(yíng)利性活動(dòng)上（包括監(jiān)控、協(xié)商、文書(shū)類(lèi)工作，以及評(píng)估等）的時(shí)間投入。這些業(yè)界領(lǐng)先者已經(jīng)取得了空前的收益，超出了業(yè)界正常水平。

         就像福特使用新技術(shù)幫助員工提高生產(chǎn)力一樣，在這些業(yè)界翹楚工作的客戶(hù)經(jīng)理們已經(jīng)從日常的行政性工作中解放出來(lái)，從而有更多的時(shí)間關(guān)注他們的客戶(hù)。這一點(diǎn)有益于維護(hù)與多變的客戶(hù)群體之間的關(guān)系。美國(guó)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Greenwich Associates與 凱捷安永公司 (Cap Gemini Ernst & Young) 進(jìn)行的研究表明，導(dǎo)致富人更換銀行的最直接原因就是糟糕的服務(wù)。

        具有諷刺意味的是，銀行業(yè)通常被認(rèn)為是典型的"舊經(jīng)濟(jì)"體制的產(chǎn)物。該行業(yè)雖然通常接受變革，但并不情愿。一個(gè)典型的例子，銀行業(yè)僅僅是在十年前才開(kāi)始延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的。但是在今天這種追求速度的商業(yè)氛圍下，金融機(jī)構(gòu)正在探尋更為有效的運(yùn)營(yíng)方式以獲得業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。如果對(duì)于新一代福特的搜尋出現(xiàn)在蘇黎世、紐約，或倫敦，一點(diǎn)都不會(huì)讓人感到奇怪。