1.引言

隨著電子政務(wù)的提出和不斷推廣建設(shè)，電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)也發(fā)生取得了矚目的成績，信息化建設(shè)已經(jīng)處在一個比較高的水平。其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模龐大、復(fù)雜既要覆蓋政府各類業(yè)務(wù)部門，又要聯(lián)接各級政府，同時還要將網(wǎng)絡(luò)向下延伸到街道、社區(qū)。其環(huán)境復(fù)雜，在應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)層面上必須覆蓋以上所有的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門，形成了多系統(tǒng)、多數(shù)據(jù)庫、多應(yīng)用平臺、多廠商網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)設(shè)備，多業(yè)務(wù)應(yīng)用等復(fù)雜的管理環(huán)境。近些年來，為使運行維護(hù)工作能夠適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，跟上電子政務(wù)的建設(shè)步伐，各級政府開始在運維工作上推行了“機(jī)房安全制度”、“機(jī)房管理制度”、“機(jī)房值班職責(zé)”等一系列的運行維護(hù)管理制度，取得了一定成效。但運維管理工作多是局部的、單項的，難以牽動全局、形成整體合力，各種原因?qū)е碌南到y(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)故障而造成服務(wù)延誤的情況時有發(fā)生。隨著電子政務(wù)的不斷建設(shè)，IT系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響越來越大，IT系統(tǒng)管理的范圍也越來越大，包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)等，IT系統(tǒng)也越來越專業(yè)。如何使IT系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全的運行，如何使IT工作步入一個有序的、規(guī)范的層次，如何使IT系統(tǒng)更好的為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)，從而提高整體運行效率，成為IT工作的一個長期的目標(biāo)?；谶@些問題，很多政府部門有規(guī)劃有步驟的建設(shè)統(tǒng)一運行管理平臺，引入基于ITIL理念的，集中、統(tǒng)一的監(jiān)控平臺和智能的運維系統(tǒng)，對重要網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)及相關(guān)的資源進(jìn)行集中而統(tǒng)一的管理，從全局把握整體狀況，維護(hù)一個可以長期安全、可靠、持續(xù)運行的運行環(huán)境，從而保證政府部門業(yè)務(wù)的正常運行。

2.ITIL的概念和發(fā)展

ITIL，全稱InformationTechnologyInfrastructureLibrary（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫），最早的起源是20世紀(jì)80年代末期由英國國家計算機(jī)和電信局（CCTA，后來并入英國商務(wù)部）主持的一個名為“政府信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)管理方法論--GovernmentInformationTechnologyInfrastructureManagementMethodology(GITMM)”的項目，該項目的目標(biāo)是為政府部門開發(fā)一套規(guī)范化的、可進(jìn)行財務(wù)計量的IT資源使用方法。這種方法應(yīng)該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。該項目成果就是ITILV1版本。

20世紀(jì)90年代，ITIL由ITILV1逐漸擴(kuò)充成為一個由31卷圖書構(gòu)成的龐大的方法論知識體系。為了使ITIL得到更好地推廣，也為了消除各卷書之間的重復(fù)和沖突，英國商務(wù)部（OGC）將原有的31卷圖書進(jìn)行了整合，形成了《服務(wù)支持》（ServiceSupport）和《服務(wù)交付》（ServiceDelivery）兩本指南。從2000年開始，OGC又組織有關(guān)力量對這兩本指南進(jìn)行全面修訂，同時對ITIL進(jìn)行了較大的擴(kuò)充和完善，最終逐漸形成了ITILV2的完整知識體系，2000年11月，BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會）基于ITIL發(fā)布了第一版BS15000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，而后又于2002年11月對其進(jìn)行了更新。項目管理者聯(lián)盟文章，深入探討。2005年5月17日，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）以”快速通道”的方式通過了將BS15000接納為國際標(biāo)準(zhǔn)的決議。同年12月15日，國際上第一個IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ISOIEC20000正式發(fā)布，該標(biāo)準(zhǔn)的頒布意味著IT服務(wù)管理（ITSM）在國際范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程又向前邁進(jìn)了一大步。2007年5月30日，OGC在全球發(fā)布了ITIL最新版本---ITILV3。

3.ITIL在電子政務(wù)中的實踐

從全球電子政務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL已經(jīng)成為推進(jìn)運行維護(hù)體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實踐”參照。2008年，北京市提出的奧運信息安全保障任務(wù)在提高電子政務(wù)的信息安全保障水平的同時也促進(jìn)了各責(zé)任單位對于電子政務(wù)中IT系統(tǒng)運維的變革，通過與實際電子政務(wù)系統(tǒng)特點以及目前政府工作模式的結(jié)合在一定程度上取得了良好的效果。

3.1IT服務(wù)意識

電子政務(wù)的對象是政府的業(yè)務(wù)工作，在它的IT服務(wù)在很大程度上也受到了政府工作模式的影響。2006年，中共中央明確提出建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)職能。近幾年的電子政務(wù)建設(shè)中也大大提倡服務(wù)意識，電子政務(wù)要服務(wù)于政務(wù)工作，為政府的管理和服務(wù)職能起促進(jìn)作用。服務(wù)意識的提高大大促進(jìn)了電子政務(wù)IT服務(wù)工作的發(fā)展和水平的提高。特別是2008年對奧運信息安全保障工作的要求，更是促進(jìn)了各部門對運維工作重視的提高。

3.2組織結(jié)構(gòu)

電子政務(wù)IT服務(wù)工作通常由各政府部門信息辦或者信息中心來擔(dān)任，信息化主管部門分為網(wǎng)絡(luò)部、應(yīng)用部、網(wǎng)站部等部門，傳統(tǒng)的維護(hù)模式中沒有統(tǒng)一的事件匯總節(jié)點，而是延續(xù)了政府組織結(jié)構(gòu)的模式根據(jù)事件的分類由各部門分別進(jìn)行處理。這樣的組織結(jié)構(gòu)雖然在一定階段一定程度上提高工作效率提高服務(wù)質(zhì)量，但是隨著電子政務(wù)工作的不斷深入，各類服務(wù)涉及知識點也逐步深入，這種模式往往會導(dǎo)致由于受到部門之間的溝通的影響往往缺乏對問題的綜合分析，或者由于事件類別不清晰出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。

為適應(yīng)新時期電子政務(wù)對IT服務(wù)的需求，在組織結(jié)構(gòu)方面應(yīng)該打破原來部門劃分的模式，按照信息系統(tǒng)的生命周期建設(shè)劃分，將建設(shè)和運維團(tuán)隊分開，運維部門當(dāng)中包含網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、軟件等相關(guān)工程師，能夠?qū)Ω鞣矫娴膯栴}進(jìn)行處理。在2008年信息安全保障工作中，為達(dá)到全力保障奧運信息安全的階段性目標(biāo)，一些電子政務(wù)IT服務(wù)部門學(xué)習(xí)了指揮中心的組織機(jī)構(gòu)模式，從而打破了部門的界限，從各部門中抽調(diào)人員組成核心運維部門，形成了兩個梯隊。從而和ITIL體系中各線維護(hù)人員互相對應(yīng)，在新的運維模式方面進(jìn)行了新的嘗試。

圖1傳統(tǒng)的運維組織機(jī)構(gòu)

圖2基于ITIL體系的運維組織機(jī)構(gòu)