名詞解釋：

            .標準間：在雙人房里設(shè)兩張單人床，這種房間通常被稱為酒店的“標準間”。

            .豪華套房：與普通房相似，只是面積比普通套房大，房內(nèi)設(shè)施設(shè)備較普通客房先進。

            .停用房：由于種種原因需要停用某個房間時，可通過計算機將其設(shè)置為停用房，并輸入預計復用日期、停用類別、停用原因等。

            .客用品：指客房各類客用低值易耗品。

            .簡單清掃：服務員只需要視具體情況每天擦擦灰塵；過幾天吸一次地毯，檢查一下設(shè)施設(shè)備是否能正常使用，看看衛(wèi)生間水龍頭是否有銹水（如有黃色的銹水，則應打開水龍頭1~2分鐘，把它放掉）；如室內(nèi)空氣不新鮮，應打開窗戶換換空氣；調(diào)節(jié)溫度，使室溫比較適宜。

            .一般清掃：還需要整理床鋪，撤換臟布草（床單、枕套、浴巾、毛巾等），補充客房用品并較為全面地清掃客房（倒垃圾、倒煙灰缸、擦洗衛(wèi)生間、整理衣物）。

            .徹底清掃：要進行徹底清掃，要仔細地刮地毯，進行地毯除污；認真擦洗客房內(nèi)各個角落及設(shè)施設(shè)備的里里外外；如墻紙脫落或有污損，還應更換墻紙；還要翻轉(zhuǎn)褥墊甚至撤換窗簾。

            .崗前培訓：崗前培訓包括對新員工的入職指導和崗位工作所需要的操作程序、服務規(guī)范以及基本的服務技能和技巧的訓練。

            .日常訓練：日常培訓即針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進行培訓。它可以再不影響日常工作的情況下，穿插進行一些個別指導或訓示，也可以利用各種機會對一定范圍內(nèi)的員工進行提示。

            .下崗培訓：對于上崗后，在業(yè)務、技術(shù)、職業(yè)道德等方面不稱職的員工，要撤下崗位進行培訓，直至經(jīng)嚴格考核合格后方能上崗。

            .專題培訓：專題培訓是對員工就某個專項課題進行的培訓。隨著工作要求的逐步提高，有必要對員工進行有計劃的單項訓練，以擴大員工的知識面，進一步提高員工的專業(yè)素質(zhì)。

            .管理培訓：又稱“晉升培訓”或“發(fā)展培訓”，是一種針對有潛力的服務員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前設(shè)計的培訓項目，以便使其能夠有機會了解其他部門或崗位的工作內(nèi)容、性質(zhì)及特點，掌握必要的管理技能和技巧，以適應未來管理工作的需要。因此，管理培訓實際上是員工在晉升前的熱身運動。

            .客房定員：就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。

            .輔助房態(tài)：輔助房態(tài)用于輔助說明客房的特殊狀態(tài)，例如請勿打擾（DND）、雙鎖房（DL）、攜少量行李（LB）、外宿不歸（SO）等，在管理上提醒要特殊關(guān)注。

            .托嬰服務：住房客人外出旅游時，帶小孩有時會感到很不方便，為了解決這個問題，很多飯店都為住店客人提供托嬰服務?？腿送獬龌蛴猩虅諔陼r，可以把小孩交托給客房部，由客房部委派專人照管（或由客房女工兼管），并收取適量服務費。

            .盈虧平衡點：是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。

            .差異房態(tài)：是當前廳計算機系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時候。

            .迷你酒吧：為了方便客人，大部分酒店都在客房內(nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房內(nèi)設(shè)有小型吧臺）向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。

            .計劃衛(wèi)生：是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行的清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

            .樓層領(lǐng)班：是客房部最基層的管理者，是確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。

            .預算：是管理人員用來控制和指導經(jīng)營活動（特別是采購設(shè)備和用品）的依據(jù)。

            .客房保本價：是客房保本（客房利潤為零）時的價格。

            .通用鑰匙：供客房服務員打掃房間使用，可開啟十幾個房門。

            .緊急萬能鑰匙：只供總經(jīng)理使用，也稱飯店總鑰匙。

            .房餐服務：是指應客人的要求將客人所點之餐品送至客房的一種餐飲服務。

            .公共區(qū)域：凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。

            .賓客服務中心：它將客房部各樓層的對客服務工作集中在一起，是客房部對客服務的另一種模式，也是世界上大部分國家和地區(qū)的酒店所采用的服務模式。

            .客房的逐級檢查制度：主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的抽查。

            .多功能清潔劑：這種清潔劑呈中性，多用于取出家具表面的污垢、油漬、化妝品痕跡等，有防霉功效。原裝的清潔劑為濃縮劑，使用前要根據(jù)使用說明進行稀釋。此種清潔劑不能來洗滌地毯，對特殊污垢作用也不大。

            簡答題：

            一、客房部的主要任務？

            1.保持房間干凈、整潔、舒適

            2.提供熱情、周到而有禮貌的服務

            3.確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)

            4.保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全

            5.負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

            二、客房設(shè)計與裝修的一般原則？

            1.安全性

            2.健康性

            3.舒適感

            4.實用性

            5.美觀性

            三、五種特色客房？

            1.女性客房

            2.兒童客房

            3.健康客房

            4.主題客房

            5.公寓式酒店客房

            四、客房部包括哪幾個班組？

            1.客房服務中心

            2.客房樓面

            3.公共區(qū)域

            4.制服與包草房

            5.洗衣房

            五、如何當好樓層領(lǐng)班？

            1.做好客房的檢查工作

            2.抓好班內(nèi)的小培訓

            3.建立客房用品核算管理制度

            4.處理好與同事之間的關(guān)系

            5.講究工作方法和管理藝術(shù)

            六、客房服務員的素質(zhì)要求？

            1.身體健康，沒有腰部疾病

            2.能吃苦耐勞

            3.有較強的衛(wèi)生意識和服務意識

            4.有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)

            5.掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識

            6.有一定的英語水平

            七、房態(tài)控制的具體內(nèi)容？

            1.設(shè)置清潔狀態(tài)房態(tài)

            2.設(shè)置和解除維修房

            3.設(shè)置和解除停用房

            4.設(shè)置和解除差異房態(tài)

            5.設(shè)置輔助房態(tài)

            八、設(shè)立賓客服務中心需要具備一定的條件？

            1.不違反酒店所在城市或地區(qū)的有關(guān)法規(guī)

            2.酒店所在地治安狀況良好

            3.飯店屬于以接待外國人為主的中高檔飯店

            4.飯店必須具有完善的保安措施

            5.樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單

            九、賓客服務中心的職能？

            1.信息處理

            2.對客服務

            3.員工出勤控制

            4.鑰匙管理

            5.失物處理

            6.檔案保管

            十、房餐服務注意事項？

            1.提供房餐服務時，酒店要設(shè)計專門的房餐服務餐牌，擺放在床頭柜或?qū)懽峙_上，上面標明房餐服務電話號碼。

            2.房內(nèi)用餐可以用托盤提供，也可以用餐車送上，送餐時，必須使用保溫、保暖、保涼和保持清潔衛(wèi)生的用具。

            3.提供房餐服務時，要注意及時將客人用過的餐具和剩物撤出

            4.收東西時，要注意清點餐具并檢查有無破損，同時還要注意隨手更換煙灰缸和玻璃杯，擦凈桌上的贓物，以保持房內(nèi)清潔。

            5.用餐完畢，不要忘記請客人在賬單上簽名。 

            十一、因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時的處理過程？

            1.首先安慰客人幾句，然后馬上打電話請醫(yī)生來為客人治療，隨即向主管、經(jīng)理匯報。

            2.視客人的傷勢，領(lǐng)班陪同主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候。

            3.對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意，講一些安慰和道歉的話

            4.對該房的客人在服務上給予特殊的照顧

            5.馬上通知維修部門對該房的設(shè)備進行檢查維修

            6.做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄

            十二、打119報警，報警時要注意的事項？

            1.酒店的名稱和地址

            2.什么東西著火

            3.哪一層樓著火

            4.報警人的姓名和電話號碼

            5.報警后應派人到門口或路口等候并引導消防車

            十三、火災發(fā)生時客房員工的職責？

            1.向酒店防災中心報警（如火勢大、應同時向消防部門報警）

            2.按次序向客人發(fā)出通報

            3.提醒客人有關(guān)注意事項

            4.向客人指示安全通道，疏散客人，引導客人迅速撤離現(xiàn)場

            5.協(xié)助消防人員進行滅火，力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。

            十四、客房清掃的一般原則？

            1.從上到下

            2.從里到外

            3.先鋪后抹

            4.環(huán)形清理

            5.干濕分開

            十五、房間清掃衛(wèi)生標準？

            1.眼看到的地方無污跡

            2.手摸到的地方無灰塵

            3.設(shè)備用品無病毒

            4.空氣清新無異味

            5.房間衛(wèi)生達“十無”。十無分別是

            1）天花板和墻角無蜘蛛網(wǎng)；

            2）地毯（地面）干凈無雜物；

            3）樓面整潔無害蟲（蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻等）；

            4）玻璃、燈具明亮無積塵；

            5）布草潔凈無破爛；

            6）茶具、杯具消毒無痕跡；

            7）銅器、銀器光亮無繡污；

            8）家具設(shè)備整潔無殘損；

            9）墻紙干凈無污跡；

            10）衛(wèi)生間清潔無異味。

            十六、飯店的義務？

            1.飯店有義務禮貌待客，不加以歧視地接待所有顧客

            2.飯店有保護顧客人身安全的義務

            3.飯店對顧客行李物品的責任

            4.飯店有保護顧客隱私權(quán)義務

            5.因超額預定而使顧客不用入住時，飯店應承擔法律責任

            十七、全心全意為客人服務的具體體現(xiàn)？

            1.主動

            2.熱情

            3.周到

            4.耐心

            5.細致

            6.禮貌

            十八、客房部應該從以下幾個方面著手搞好環(huán)境衛(wèi)生，防止傳染病的發(fā)生和傳播？

            1.按預定的清掃頻率，組織正常的清掃工作

            2.布草的清潔

            3.衛(wèi)生間設(shè)施的特別清掃

            4.消滅害蟲

            5.為了防止傳染病的蔓延，保障住店客人的安全與健康，飯店方面也有權(quán)拒絕有傳染病的顧客留宿。

            十九、培訓的原則？

            1.長期性

            2.系統(tǒng)性

            3.層次性

            4.實效性

            5.科學性

            二十、領(lǐng)班查房時下列房間應優(yōu)先檢查？

            1.首先檢查那些已列入預定出租的房間

            2.盡快對每一間整理完畢的走客房進行檢查，合格后盡快向總臺報告

            3.檢查每一間空房和VIP房

            4.檢查維修房，了解維修進度和家具設(shè)備狀況

            5.檢查每一間外宿房并報告總臺

            二十一、容易引起客衣糾紛的原因？

            1.客衣丟失

            2.衣物破損

            3.污跡未洗凈

            4.紐扣丟失

            5.客衣染色

            6.褪色

            二十二、培訓的內(nèi)容？

            1.酒店及部門規(guī)章制度

            2.服務意識

            3.職業(yè)道德

            4.儀表儀容與禮貌禮節(jié)

            5.服務程序、規(guī)范與技能技巧

            6.英語

            7.安全知識

            8.管理人員的管理技能

            二十三、按賓客身份劃分的客人類型？

            1.體育代表團

            2.新聞記者

            3.政府官員

            4.外國專家

            5.長住客人

            二十四、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容？

            1.大堂的清潔

            2.酒店門庭清潔

            3.餐廳、酒吧和宴會廳的清潔

            4.公共洗手間的清潔

            5.其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生

            6.綠化布置及清潔養(yǎng)護

            二十五、預防客衣糾紛的發(fā)生，洗衣房管理人員應從以下方面？

            1.收取客衣時，認真細致地檢查客人待洗衣物，發(fā)現(xiàn)可能洗不干凈的嚴重污跡、衣物破舊可能洗壞、口袋內(nèi)有物品等應事先告知客人

            2.分類處理。打號時要將客衣按干洗、水洗、熨燙和手洗等幾種類型進行分類、登記，同時要嚴格檢查，需要去扣、裝袋洗滌、先去油污、機洗、手洗的客衣嚴格分開

            3.客衣洗滌、熨燙要嚴格按照操作規(guī)程辦事。對不同質(zhì)料的衣服，采用不同的洗滌方法，選用不同的洗滌劑，確保一定的洗滌時間，這樣既可保證洗凈衣服 ，又可避免損壞衣物

            4.將洗好的衣物按不同的樓層、客房進行分揀5.工作細致，質(zhì)量檢查、分號裝袋不發(fā)生差錯。

            二十六、如何增強培訓效果？

            1.有關(guān)人員能夠正確認識培訓的重要意義

            2.部門及酒店領(lǐng)導重視培訓，并能給予大力支持

            3.要使培訓工作長期化、制度化

            4.要做好本部門的年度、季度和月度培訓計劃

            5.運用培訓的藝術(shù)

            二十七、個性化服務的全面實施的措施？

            1.完善一套激勵機制

            2.實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化

            3.提倡“三全”三全即全員參與、全過程控制和全方位關(guān)注

            4.注重“三小”三小即生活小經(jīng)驗、賓客小動向和言談小信息

            5.強調(diào)“五個環(huán)節(jié)”即客歷檔案的建立和使用；賓客信息的快速反饋；創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務鏈；關(guān)注長住客人和續(xù)住客人的生活習慣；不斷激勵和培訓，塑造員工的良好的職業(yè)習慣

            二十八、客用品的選擇應遵循的幾項基本原則？

            1.質(zhì)量

            2.實用

            3.美觀

            4.適度

            5.價廉

            二十九、酒店洗衣服一般分為哪幾個班組？

            1.水洗組：主要負責酒店各類布草以及適合水洗的客衣及員工制服的洗滌工作

            2.干洗熨燙組：完成客衣和工服的干洗和熨燙

            3.大燙組：負責經(jīng)水洗后布草的熨平、熨干的工作

            4.客衣組：負責客衣的核對、打號、包裝和收發(fā)業(yè)務

            5.布巾組：負責布草的收發(fā)、分揀工作

            6.工服組：負責工服的收發(fā)業(yè)務

            三十、在員工激勵中，客房部各級管理人員要特別注意一下問題？

            1.要尊重、理解和關(guān)心職工

            2.要經(jīng)常為職工“理工”，使職工“氣順”

            3.多一些培訓、指導與實干，少一些職責、懲罰與埋怨

            4.激勵要遵循公平性原則

            5.激勵要有針對性