作為飯店的一線部門(mén)——前廳部，對(duì)客服務(wù)中首當(dāng)其沖?？腿讼硎苄羌?jí)酒店的服務(wù)，首先從前廳部開(kāi)始。從門(mén)童的開(kāi)車(chē)門(mén)、搬運(yùn)行李、入住登記、行李員帶房、提供問(wèn)訊服務(wù)、轉(zhuǎn)交物品、貴重物品寄存，到最后客人離退房以及享受個(gè)性化的“金鑰匙”服務(wù)等等都與前廳部的每位員工有關(guān)。他們每天接觸的客人形形式式，個(gè)性需求迥異，如何提高前廳部員工的推銷(xiāo)意識(shí)，為飯店帶來(lái)更多的收入呢？要找到解決的辦法還須從目前員工在推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品中存在的問(wèn)題說(shuō)起：

員工普遍缺乏推銷(xiāo)意識(shí)。

由于飯店部門(mén)分工的不同，作為飯店銷(xiāo)售的龍頭——市場(chǎng)銷(xiāo)售部，承擔(dān)了主要的飯店銷(xiāo)售工作，而其他各部門(mén)負(fù)責(zé)具體的接待或提供保障服務(wù)，銷(xiāo)售的職責(zé)不是很強(qiáng)，這樣造成員工在對(duì)客服務(wù)中，除按照操作流程和規(guī)范接待客人外，缺乏推銷(xiāo)意識(shí)和整體意識(shí)，給客人感覺(jué)是公事公辦，對(duì)客人一時(shí)流露的怨言或其他需求不能準(zhǔn)確地捕捉和反饋，造成最終失去客人，失去了客人對(duì)飯店的期望。

重客房推銷(xiāo)，輕其它推銷(xiāo)。

客房作為飯店的一項(xiàng)重要產(chǎn)品，在推銷(xiāo)服務(wù)中占有重要的地位和比例。前臺(tái)員工都有機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)本飯店的服務(wù)，但員工往往只會(huì)把推銷(xiāo)重點(diǎn)放在本飯店的客房上，而忽視了對(duì)飯店其他設(shè)施的推銷(xiāo)，如餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，結(jié)果造成過(guò)分依賴(lài)客房收入，其它綜合效益不高的不利局面，同樣也使客人不知道飯店有哪些服務(wù)項(xiàng)目，感到不方便。

過(guò)多地強(qiáng)調(diào)價(jià)格而不重視價(jià)格的內(nèi)涵。

目前許多飯店接待員在推銷(xiāo)客房時(shí)，會(huì)這樣對(duì)客人說(shuō)：XX元一晚的房間，您需不需要？結(jié)果客人聽(tīng)到價(jià)格后往往不容易馬上接受，或即使接受了心里也不是挺高興。前臺(tái)接待員往往忽視了房間價(jià)格的內(nèi)涵。即價(jià)格之中包括我們提供怎樣的服務(wù)，怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感受到物有所值。

要樹(shù)立和增強(qiáng)員工的推銷(xiāo)意識(shí)，提高前臺(tái)員工的推銷(xiāo)技巧，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店這方面的管理經(jīng)驗(yàn)，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，培訓(xùn)員工積累經(jīng)驗(yàn)，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

一、樹(shù)立前后臺(tái)人人爭(zhēng)做銷(xiāo)售員的意識(shí)

飯店部門(mén)由于分工的不同，有的從事前臺(tái)工作，有的從事后臺(tái)工作，但不論是前臺(tái)員工還是后臺(tái)員工都應(yīng)該樹(shù)立推銷(xiāo)意識(shí)。后臺(tái)員工同樣有許多機(jī)會(huì)可以推銷(xiāo)本飯店的服務(wù)。在對(duì)外交往中，樹(shù)立企業(yè)良好形象，爭(zhēng)取社會(huì)效益，同樣要求具有推銷(xiāo)意識(shí)，作為飯店的員工這一點(diǎn)相當(dāng)重要。

二、不失時(shí)機(jī)地推銷(xiāo)客房以外的服務(wù)項(xiàng)目，提高綜合利用率，增加飯店加入

前臺(tái)接待員為客人辦理入住登記處時(shí)，通過(guò)與客人的交談，可判斷出客人的需求。例如，客人流露出對(duì)餐飲感興趣時(shí)，我們的員工能不失時(shí)機(jī)地介紹出餐廳的名稱(chēng)、服務(wù)時(shí)、特色菜品及價(jià)格、餐廳的位置等眾多信息，客人一般會(huì)接受建議去實(shí)地體驗(yàn)。只有在前臺(tái)員工熟悉飯店服務(wù)產(chǎn)品，具有強(qiáng)烈的推銷(xiāo)意識(shí)和自信心的基礎(chǔ)上，推銷(xiāo)才會(huì)取得效果。客人也會(huì)因?yàn)橄硎芰似渌?wù)而進(jìn)一步熟悉飯店，認(rèn)同飯店。

三、提高前臺(tái)員工的詢(xún)問(wèn)技巧

前臺(tái)員工應(yīng)掌握有效的詢(xún)問(wèn)技巧，現(xiàn)在的一般做法是客人到店，行李員搬運(yùn)客人行李，來(lái)到總臺(tái)登記，再由行李員帶房，途中向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。這種介紹一般是陳述性的，缺乏吸引力，客人也不會(huì)留意。但在麥當(dāng)勞餐廳，服務(wù)人員在客人舉棋不定時(shí)，會(huì)熱情地詢(xún)問(wèn)和建議：“今天來(lái)個(gè)冰淇淋如何？”那富有人情味的問(wèn)話會(huì)讓客人感到親切，且容易采納服務(wù)員的建議。在我們的日常工作中為什么不可學(xué)習(xí)呢？

四、重視電話推銷(xiāo)

在一線對(duì)客服務(wù)中包含了在電話中給客人提供服務(wù)。服務(wù)雙方雖沒(méi)有見(jiàn)面，但彼此都能通過(guò)電話感覺(jué)到對(duì)方的態(tài)度和要求。也許客人只是一個(gè)電話查詢(xún)，或是電話留言，但作為有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)員工，從客人的只言片語(yǔ)中總能捕捉到有價(jià)值和有用的信息，只需花一點(diǎn)點(diǎn)心思，動(dòng)動(dòng)腦筋，也許能給客人帶來(lái)驚喜，可能為飯店帶來(lái)一筆可觀的收入。

作為飯店管理人員應(yīng)意識(shí)到每一位員工都可能成為銷(xiāo)售員，是潛在的銷(xiāo)售力量。只有結(jié)合部門(mén)自身特點(diǎn)，制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，加以適當(dāng)激勵(lì)措施，并針對(duì)性地指導(dǎo)員工分析問(wèn)題，員工的推銷(xiāo)意識(shí)和推銷(xiāo)水平才會(huì)不斷提高，飯店才會(huì)有更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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