作者：趙昌峰

7：10，到大堂，聽背景音樂，看前廳開門換空氣，順便問了一下前廳實(shí)行特價(jià)房之后的散客上門效果7：30到早餐區(qū)，用早餐；8：00回到住房，清口，8：10看到報(bào)表后，散客并不多，是不是因?yàn)閯傞_始推行顧客還不知道，門外LED已經(jīng)打過宣傳標(biāo)語了8:30在例會(huì)上特別強(qiáng)調(diào)了要制定一攬子價(jià)格及產(chǎn)品方案，爭取拉到本地企業(yè)年會(huì)市場的30-50%；9：30前廳部經(jīng)理過來談話，10：30裝修工程監(jiān)督過來匯報(bào)工作，為了順利通過四星復(fù)評(píng)，進(jìn)行了局部裝修11：00到18、19樓查看樓層家具翻新情況12：00招待用餐13：10喝了點(diǎn)酒，有點(diǎn)頭疼，直接去休息14：00立即去一樓大堂，查看裝修期間的原地面保護(hù)，果然，大堂大理石地面被弄得污點(diǎn)處處，立即找來工程監(jiān)督、PA進(jìn)行分配和布置工作15：00工會(huì)負(fù)責(zé)人來匯報(bào)職工食堂缺人的事項(xiàng)，重新招聘一個(gè)人15：30記得早上晨報(bào)有一個(gè)會(huì)議，到三樓會(huì)議室看一下16：00簽閱當(dāng)天文件17：00到22樓廚房，廚師長又在反應(yīng)，打了多少維修單，都沒有修理好的熱水器，同行的副總立即給工程部經(jīng)理電話，問明情況17：30用過晚餐，住處清口18：30宴會(huì)預(yù)定處，反應(yīng)21樓10個(gè)包廂才有四個(gè)，這么少，19：00到21樓盯，發(fā)現(xiàn)新來一個(gè)實(shí)習(xí)生，不敢在她面前多待，簡明地問了一下情況，立即走了，因?yàn)榭闯鏊芫o張。問了一下餐飲部經(jīng)理沒有需要我打招呼的客人，下電梯。19：40大堂的燈光新裝修后效果不是太好，董事長已答應(yīng)明天請(qǐng)工程負(fù)責(zé)人重新再考慮新方案。20：00學(xué)習(xí)一篇文章：星級(jí)服務(wù)，你只是個(gè)傳說：中國旅游報(bào)經(jīng)濟(jì)行業(yè)部主任吳曉梅寫的。一般她的文章還是蠻有深度的我都喜歡看。2003年時(shí)，當(dāng)時(shí)我所在的酒店四星掛牌，我因?yàn)榻?jīng)常在中國旅游報(bào)發(fā)表文章，吳當(dāng)時(shí)是中國旅游報(bào)酒店版編輯，所以與她很熟，就邀請(qǐng)她過來，但那一次，我直到現(xiàn)在還很愧疚，因?yàn)槲覜]有把她接待好，后來在其他的不同的場合，我們又見過兩次面。?扯的有點(diǎn)遠(yuǎn)了，吳的文章星級(jí)服務(wù)只是個(gè)傳說，說的是暗訪的星級(jí)飯店都不夠星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這篇文章可以稱之為我的在中國旅游報(bào)上的文章《品質(zhì)重于生命》的姊妹篇。我寫的主要是星級(jí)酒店要重視品質(zhì)，不能將自己星級(jí)酒店的品質(zhì)降下來，結(jié)果吳就寫了星級(jí)服務(wù)只是個(gè)傳說，兩篇文章的發(fā)表時(shí)間前后沒有超過一個(gè)月。也難啊，現(xiàn)在星級(jí)酒店面臨經(jīng)濟(jì)型酒店的圍追堵截，面臨人工成本的高漲，沒有人怎么能提供高質(zhì)量的服務(wù)呢？

3月21日

7：20到達(dá)前廳，除了例行事務(wù)外，最重要的是著重看了一下昨晚21點(diǎn)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的有顧客打包灑落的湯汁是否被處理干凈了，還可以7：30早餐區(qū)，巡視，用早餐，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)不合規(guī)范的菜牌；8：00報(bào)表，8：30例會(huì)，著重強(qiáng)調(diào)圣誕節(jié)活動(dòng)的推銷9：00與營銷部經(jīng)理一起查看某公司招標(biāo)會(huì)議現(xiàn)場，因?yàn)?0點(diǎn)鐘開會(huì)9：30與明天將要在此開會(huì)的美的冰箱市場區(qū)域負(fù)責(zé)人見面，就市場、會(huì)議、會(huì)展及成品展示進(jìn)行了交流，受益匪淺；10：30與副總查看了部分監(jiān)控錄像；11：30去員工餐廳用午餐，順便與安全部經(jīng)理約了下午去公安局拜訪的事情12：002樓餐廳有三個(gè)包廂，21樓有四個(gè)，沒有重要貴賓，抽查了兩個(gè)OK房14：00去公安局拜訪15：00審理明年的公司協(xié)議書、婚宴協(xié)議書16：00簽閱文件17：30用晚餐，正好與房務(wù)總監(jiān)就PA的管理提出了幾點(diǎn)要求。18：00供電公司活動(dòng)，在活動(dòng)前，與辦公室主任簡單地做了交流，晚上7點(diǎn)后上去打了招呼。20：00前臺(tái)查看特價(jià)房推銷情況，回來走商場部時(shí)，順便與酒店商場的承包商做了簡短的交流?今天特別閱讀了中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的2011年被調(diào)查的星級(jí)酒店報(bào)告，摘錄幾個(gè)比較典型的數(shù)據(jù)：第三季度飯店平均出租率為69.22%，平均房價(jià)為432元間夜，平均每間可售房收入為329.6元，客房收入占總收入比重43.73%，餐飲收入占總收入比重為44.10%。三季度，飯店經(jīng)營中食品成本率為44.56%，飲品成本率為37.07%，人工成本率為25.94%，能耗成本率為10.42%，員工流失率為13.87%。本人評(píng)價(jià)：能耗降低了，人工成本高了，員工流失低了，相比第一季度的。

11月4日工作日志2011-11-0421:037：10早餐，結(jié)識(shí)了兩位來自澳大利亞的客人8：00告訴秘書，今天外聯(lián)全部回掉8：30晨會(huì)，主要回顧本周工作9：30向董事長匯報(bào)工作，主要是星級(jí)復(fù)評(píng)事項(xiàng)10：00與營銷部經(jīng)理研究上個(gè)月酒店消費(fèi)十大排行榜客戶本月拜訪日程安排及細(xì)節(jié)11：00研讀2012年財(cái)務(wù)預(yù)算草案12：00午餐13:30繼續(xù)研讀2012年財(cái)務(wù)預(yù)算草案14：00財(cái)務(wù)、房務(wù)研討2012年財(cái)務(wù)預(yù)算草案之房務(wù)篇15：00財(cái)務(wù)、餐飲總監(jiān)一起研討2012年財(cái)務(wù)預(yù)算草案之餐飲篇16：00財(cái)務(wù)、營銷一起研討2012年財(cái)務(wù)雨傘草案之營銷17：00簽閱文件17：30晚餐18：30通過跟蹤高檔包廂的市政府接待，那位VIP客人說：你們上菜太快了，我總覺得你們像是在趕路。是這樣的：上了涼菜之后，貴賓開始端酒，等到上熱菜后，熱菜來了兩個(gè)菜，然后貴賓們開始離席相互敬酒，誰都不去吃菜，這時(shí)，菜就像流水式的一個(gè)個(gè)上來了，而貴賓們卻不在桌邊吃菜。這種現(xiàn)象我遇見過多次，會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果：一是貴賓吃不到應(yīng)有溫度的菜，有些需要從灶上到腹中，需要有時(shí)間限制的；二經(jīng)過離席互敬酒后，大家滿嘴酒味，誰也不知道吃的什么菜了，包括服務(wù)員報(bào)菜名都聽不到，在中國酒文化特別普遍的餐桌上，輪番敬酒，導(dǎo)致菜沒有胃口。這就是我們開酒店的悲哀！

?