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信息化使駐外人員管理不再困難
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隨著企業(yè)的發(fā)展銷售管理越來越呈現(xiàn)遠程化的特點，表現(xiàn)為銷售區(qū)域廣、管理幅度大、組織層級多、駐外機構(gòu)多，尤其是快速消費品企業(yè)，數(shù)量眾多的駐外人員成為銷售管理的最大難題。 1．傳統(tǒng)“點對點”管理方式的局限 大多數(shù)企業(yè)對駐外銷售人員的管理仍然主要通過“點對點”的方式進行，即每位駐外只需對其直接上級負責，上級也只負責監(jiān)控其直接下級。這種“點對點”的管理方式，使得總部無法全面把握每個業(yè)務人員的工作狀態(tài)，不能對其日常工作進行監(jiān)控；另一方面，總部對各地市場狀況不夠了解，對駐外人員依賴性較大，“中央”對“地方”的控制力較弱，尤其是那些“封疆大吏”。 同時，這也是大多數(shù)企業(yè)對銷售人員的監(jiān)控和考核都是結(jié)果導向，而不是過程管理的原因。但眾所周知，由于市場基礎和競爭狀況的復雜性，很多時候某一銷售區(qū)域的銷售業(yè)績并不能充分反應當?shù)劁N售人員工作的努力程度，僅僅根據(jù)結(jié)果對銷售人員進行監(jiān)控和考核是做不到公正合理的。因此，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始嘗試各種方法加強對銷售過程的管理和考核，以過程促結(jié)果。 2．駐外業(yè)務員管理要解決的三個問題 概括的來說，駐外銷售人員的管理要解決三個問題，即確保駐外人員“在應該在的地方，做應該做的事，說應該說的話”。解決了這三個問題，也就基本實現(xiàn)了對駐外銷售人員的過程管理。 ?。?）“在應該在的地方” 這是最基本的要求，駐外業(yè)務員在出差期間必須是處在他們的銷售區(qū)域里。這點看起來簡單，但筆者曾服務的某大型國有企業(yè)就發(fā)生過業(yè)務員出差期間中途回家休息，或去外地游玩的事，而且不止一次兩次、一個人兩個人。 很多企業(yè)主要依靠電話或手機來監(jiān)控，比如用電話查崗，打?qū)Ψ绞謾C，然后讓對方用本地電話回過來。這種方式雖然有效，但溝通成本和時間成本過高，也無法全面監(jiān)控到每一個人，只能是偶爾為之。 ?。?）“做應該做的事” 是指每個駐外人員每天都必須完成基本的銷售動作，以及上級指定的任務，比如拜訪經(jīng)銷商、走訪終端、開發(fā)新客戶、統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)、開展促銷活動等等。 在這一點上，很多企業(yè)幾乎找不到有效的手段可以監(jiān)控，更多時候是依靠駐外人員的自覺，或者從各種報告或檢查市場的蛛絲馬跡中去查證。 （3）“說應該說的話” 是指駐外人員每天都應該積極搜集各類市場信息，并及時匯報給上級和總部，如產(chǎn)品銷量、市場狀況、競爭者活動、經(jīng)銷商動態(tài)、消費者動態(tài)等等。 在市場信息反饋方面，很多企業(yè)不但沒有進行監(jiān)控，甚至于根本沒有這種意識。 3．由點到面，將駐外管理進行到底——某企業(yè)駐外人員網(wǎng)絡化管理案例 要實現(xiàn)對駐外人員的過程管理，就必須改變這種“點對點”的管理方式，從“點對點”變成“面對面”。即總部和各層領(lǐng)導都能全面把握所有直線下屬的工作狀況，同時各級銷售人員也能充分了解總部和各級領(lǐng)導的意圖。這種“面對面”的管理方式，就可以形成一張無所不在的大網(wǎng)，將全體營銷人員網(wǎng)羅其中，從而有效提升總部對各級駐外人員的監(jiān)控和管理能力。 網(wǎng)絡和相關(guān)技術(shù)的迅猛發(fā)展，使這種“面對面”管理方式成為可能。筆者曾服務的某大型煙草企業(yè)即曾依靠一套遠程管理軟件——電子報告系統(tǒng)，實現(xiàn)對駐外銷售員“面對面”的管理。 ?。?）企業(yè)背景 該企業(yè)系煙草行業(yè)36家重點工業(yè)企業(yè)之一，營銷中心現(xiàn)有駐外銷售人員300人左右，全國大多數(shù)省份都有分布。 這些駐外銷售人員主要工作內(nèi)容包括協(xié)調(diào)與銷地公司的關(guān)系、了解市場信息、拜訪重點零售戶、推介產(chǎn)品、啟動消費者等。工作模式為常駐銷地，每月回來一次，向總部主管領(lǐng)導匯報，參加營銷中心月會，休息4－5天后又回到銷區(qū)。 ?。?）存在問題 1.銷售區(qū)域分布太廣泛，各級主管無法有效掌控下屬業(yè)務人員行蹤，以至部分駐外人員工作散漫，不能自覺完成每日例行工作，甚至擅離職守。 2．駐外人員日常工作難以監(jiān)控和量化，考核力度不夠，加之煙草行業(yè)特殊性，單一因素（銷量）的績效考核機制難以有效發(fā)揮激勵作用； 3. 缺乏系統(tǒng)的信息匯報機制，總部無法及時掌握各銷地市場狀況，下級業(yè)務人員也無法就市場上出現(xiàn)的問題及時向總部反應。 ?。?）解決方案 為解決以上問題，健全營銷中心銷售管理體系，加強監(jiān)控和考核考核力度，我們提出“數(shù)字化、透明化的營銷中心”的解決方案，方案重點就是在營銷中心推廣一套遠程營銷管理軟件——電子匯報系統(tǒng)。 1．該系統(tǒng)是一個功能強大的網(wǎng)上匯報平臺，包括工作計劃、工作匯報、客戶關(guān)系管理、通知發(fā)布、數(shù)據(jù)共享、營銷通訊、內(nèi)部論壇等模塊；駐外銷售人員可以隨時登錄進行工作匯報或查找資料。 2．各級銷售主管可以隨時登錄該系統(tǒng)，查看下屬工作計劃和匯報，并及時對下屬報告作出批復；通過查看下屬工作計劃和工作匯報，可以充分掌握下屬工作狀況，并了解市場信息。 3．工作匯報和客戶關(guān)系管理模塊是該系統(tǒng)的核心。工作匯報包括日報、周報和月報，各地業(yè)務人員均需定期（2－3天一次，特殊情況每日報告）上網(wǎng)匯報；匯報需按規(guī)定模塊進行，如銷售數(shù)據(jù)、市場動態(tài)、對手監(jiān)控、公司動態(tài)、零售動態(tài)。在客戶關(guān)系管理模塊，駐外銷售員需隨時更新客戶資料，并對每日拜訪情況進行紀錄。 4．電子匯報系統(tǒng)作為績效考核內(nèi)容之一，由中心市場督查部門負責督導和抽查。 經(jīng)過多次的版本升級，該遠程營銷管理軟件現(xiàn)在已經(jīng)成為營銷中心必不可少的銷售管理工具和內(nèi)部溝通平臺，并在各項銷售活動，尤其是幾次新產(chǎn)品上市過程中發(fā)揮了重大作用。 ?。?）實施效果 電子匯報系統(tǒng)的實施，大大提高了營銷中心對駐外銷售人員的管理，能夠有效的促使駐外銷售員做到“在應該在的地方”、“做應該做的事”、“說應該說的話”。 1．電子匯報制度實施后，各級領(lǐng)導都能通過這個平臺及時掌握下屬人員工作地點和工作狀態(tài)，并通過計劃與匯報的比對，了解該業(yè)務人員工作執(zhí)行情況。由于匯報系統(tǒng)是透明的（即上級可以查看下級匯報、同級人員之間也可互相查看匯報），且紀錄在案、有據(jù)可查，所以能夠有效避免駐外銷售員匯報作假，再加上中心督查部門的存在，基本能夠促使駐外銷售人員完成每日基本銷售動作。 2．各地銷售數(shù)據(jù)、市場信息、客戶資料上報更加及時，營銷隊伍的全局觀和市場反應能力明顯加強；銷售員與市場部互動溝通加強，市場部對市場感覺更為真實，中心對外地市場控制力加強。 3．電子報告系統(tǒng)與績效考核體系相結(jié)合，營銷隊伍的務實作風得到加強。 4．內(nèi)部論壇、溫馨提示、留言板、營銷通訊，同事在網(wǎng)上相見，駐外人員與總部的互動溝通加強，歸屬感大大提高?！ ?
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