收集有關(guān)的情況并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析

            主要包括對(duì)設(shè)備進(jìn)行觀察，設(shè)法了解問(wèn)題究竟存在什么位置?？梢酝ㄟ^(guò)查看路由器的接口和進(jìn)程命令，查看內(nèi)存、緩存和CPU的使用情況等等。在查看過(guò)程中，應(yīng)記錄發(fā)現(xiàn)的情況，以便評(píng)估存在問(wèn)題的原因。如遇到間歇性失去連接的問(wèn)題，注意查看該接口復(fù)位了多少次。如果問(wèn)題與訪問(wèn)列表相關(guān)，就需要查看訪問(wèn)列表是如何設(shè)置的，與現(xiàn)有文檔的注釋進(jìn)行比較，判斷是否一致。如現(xiàn)有的設(shè)置與文檔不一致，應(yīng)審查更新文檔的策略。在盡可能收集到各種情況后，即可轉(zhuǎn)入對(duì)問(wèn)題原因的分析工作。

            分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因就是要確定這個(gè)問(wèn)題本身有什么表現(xiàn)，誰(shuí)受到了這個(gè)問(wèn)題的影響。如果我們不知道這個(gè)情況，就需要倒退一個(gè)或兩個(gè)步驟，重新思考這個(gè)問(wèn)題。如果收集到正確的信息，那么在解決問(wèn)題模型中，這是最容易執(zhí)行的步驟之一。知道誰(shuí)受到了問(wèn)題的影響，這個(gè)問(wèn)題有何表現(xiàn)，問(wèn)題在何時(shí)發(fā)生，以及問(wèn)題發(fā)生在何處。剩下的唯一問(wèn)題就是這個(gè)問(wèn)題為何會(huì)發(fā)生。當(dāng)我們對(duì)OSI模型有一個(gè)透徹的了解時(shí)，解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)故障診斷者來(lái)說(shuō)就變得易如反掌了。因此要求我們對(duì)OSI模型的每一層協(xié)議功能要非常熟悉，才能從中獲得重要的線(xiàn)索，以確定問(wèn)題為何會(huì)發(fā)生。 當(dāng)您認(rèn)為問(wèn)題的原因已經(jīng)找到后，應(yīng)該再花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)確定其他還有什么原因?qū)е聠?wèn)題的產(chǎn)生。您應(yīng)該避免只找出單個(gè)原因。只有找到確定的原因越多，您解決問(wèn)題的可能性就越大。因此要盡量找出可能的故障原因，按降序列出導(dǎo)致故障的可能原因，并從中找出最有可能的故障原因。

            設(shè)計(jì)解決問(wèn)題計(jì)劃只有當(dāng)確定了導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的最有可能的原因時(shí)，才能制定一個(gè)操作計(jì)劃。包括為了解決問(wèn)題而計(jì)劃使用的操作步驟。在確定操作步驟時(shí)。應(yīng)盡量做到詳細(xì)；這個(gè)計(jì)劃越詳細(xì)，按照這個(gè)計(jì)劃執(zhí)行的可能性就越大。一旦制定好計(jì)劃，就要按步驟實(shí)施這個(gè)計(jì)劃。

            實(shí)施解決問(wèn)題計(jì)劃當(dāng)在實(shí)施操作計(jì)劃時(shí)，以特別注意，每次只能作一個(gè)修改。如果修改后問(wèn)題解決，那么應(yīng)該將修改的結(jié)果進(jìn)行分析并記入文檔。如果修改沒(méi)有成功，應(yīng)該立即撤消這個(gè)修改。重要的是要按照制定的計(jì)劃來(lái)進(jìn)行操作。因?yàn)樵趯?shí)施計(jì)劃中，有時(shí)由于某一步不行，很容易嘗試新的方法。這樣做的危害是很快就失去對(duì)原計(jì)劃的跟蹤線(xiàn)索，結(jié)果往往使情況變得更加槽糕。一旦發(fā)現(xiàn)原計(jì)劃不可行，正確的方法是應(yīng)該重新設(shè)計(jì)計(jì)劃，然后實(shí)施新的計(jì)劃。 另外，在實(shí)施操作計(jì)劃時(shí)，應(yīng)特別注意安全程序的執(zhí)行。安全性是我們最擔(dān)心的事情。不要或者盡量少開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)，在解決問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)該盡可能縮短放松安全性的時(shí)間。前者可以阻止不太精明黑客突破網(wǎng)絡(luò)的企圖，后者可以減少黑客在在網(wǎng)絡(luò)安全性放松時(shí)攻擊網(wǎng)絡(luò)的可能性。 評(píng)估操作計(jì)劃產(chǎn)生的結(jié)果 觀察結(jié)果最簡(jiǎn)單的方法是用第一步中獲得的數(shù)據(jù)來(lái)測(cè)試。問(wèn)題的表現(xiàn)或者某些表現(xiàn)是否仍然存在呢？如在第一步中簡(jiǎn)明說(shuō)明了存在的問(wèn)題，那么就可以較容易地測(cè)定問(wèn)題地表現(xiàn)是否存在。如果問(wèn)題的某些表現(xiàn)已經(jīng)解決，但其他的表現(xiàn)仍然存在，那么將解決方案記入文檔，然后轉(zhuǎn)入下一個(gè)操作步驟。 間歇性問(wèn)題的測(cè)試并不是那么容易進(jìn)行。有時(shí)要等到發(fā)生另一個(gè)故障時(shí)才能進(jìn)行測(cè)試。在這種情況時(shí)，在最終確定問(wèn)題之前，必須把對(duì)系統(tǒng)的修改記入文檔，這是非常重要的。

            重復(fù)操作過(guò)程在完美無(wú)缺的環(huán)境中，根本不需要重復(fù)上面的操作過(guò)程，因?yàn)槲覀儗?duì)問(wèn)題的分析肯定能夠指明存在的一個(gè)問(wèn)題，也是唯一的問(wèn)題。但在實(shí)際工作中我們很少能夠做到完美無(wú)缺。當(dāng)操作計(jì)劃不能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果時(shí)，首先應(yīng)該撤消試圖解決問(wèn)題時(shí)所做的所有修改。如果保留這些修改，可能導(dǎo)致出現(xiàn)一些遺留問(wèn)題。 下一步是搞清什么地方分析失敗了。通過(guò)確定問(wèn)題的性質(zhì)來(lái)重新啟動(dòng)這個(gè)操作過(guò)程，這是非常重要的。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析時(shí)，要對(duì)自己提出的所有假設(shè)多問(wèn)幾個(gè)為什么。重新確定問(wèn)題的性質(zhì)，當(dāng)?shù)诙卧O(shè)法解決問(wèn)題時(shí)，要花費(fèi)更多的時(shí)間去考察問(wèn)題的細(xì)節(jié)，深入到問(wèn)題的內(nèi)部去看一看。如第一次解決問(wèn)題時(shí)有些情況沒(méi)有注意到，應(yīng)該確保第二次解決問(wèn)題時(shí)不要犯與第一次同樣的錯(cuò)誤。