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數(shù)據(jù)大集中后的IT服務建設
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面臨挑戰(zhàn)：數(shù)據(jù)大集中后的IT服務建設 ----新疆建行十分重視IT基礎設施的建設，在銀行信息化建設方面一直走在了全行業(yè)的前列，近兩年來，新疆建行首先實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的物理集中，把全疆的服務器集中到了區(qū)分行，2001年又實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的邏輯集中，所有的數(shù)據(jù)都集中到了區(qū)分行。同時，新疆建行的核心業(yè)務和外圍系統(tǒng)也都實現(xiàn)了集中。在進行核心業(yè)務數(shù)據(jù)集中的同時對外圍業(yè)務平臺也進行了集中，其中包括銀證前置系統(tǒng)、中間業(yè)務平臺、自助控管平臺、票據(jù)清算系統(tǒng)的邏輯集中等等，根據(jù)總行統(tǒng)一部署，實施了銀聯(lián)卡聯(lián)網(wǎng)工程。 ----數(shù)據(jù)大集中之后，新疆建行IT系統(tǒng)的運營管理面臨著比過去更加嚴峻的挑戰(zhàn)，對日常系統(tǒng)性能監(jiān)測、故障的診斷和預警、多主機之間的數(shù)據(jù)一致、海量數(shù)據(jù)的備份與恢復等，都與未集中時有了很大的不同。擺在面前的主要問題包括：采用多主機集群處理方式，日常維護工作的復雜性、多變性大大提高，而維護手段仍采用手工或者半自動方式；維護的經(jīng)驗和知識也只集中在個人手中，并缺乏更有效的IT人員績效考核的衡量標準。為此，新疆建行急需運用集中控管的手段?！ ?---2002年上半年，新疆建行的企業(yè)總控中心正式開始選型。在分析和了解需求之后，新疆建行認為，CA公司的產品最貼近需求，成為新疆建行總控中心的首選。 解決方法：UnicenterServicePlusServiceDesk建立服務臺解決方案 ----根據(jù)IT系統(tǒng)所面臨的挑戰(zhàn)和需求，新疆建行領導對數(shù)據(jù)中心提出了以下要求，即加強系統(tǒng)的安全性、可用性，提高響應時間，提升管理效率。對于新疆建行大型的信息系統(tǒng)來說，數(shù)據(jù)中心要對所有的IT資源實現(xiàn)集中的、實時的、圖形化的、智能化的系統(tǒng)監(jiān)控管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系統(tǒng)的復雜性，對管理人員素質的要求愈來愈高，信息系統(tǒng)的分布性對管理人員之間的協(xié)同作業(yè)的要求愈來愈高?！ ?---需要特別說明的是，2000年新疆建行啟動了ISO9000國際標準貫標工作。這項工作使新疆建的整體流程獲得了很好的梳理，為后來的總控系統(tǒng)上線奠定了堅實的基礎?！ ?---通過對CA公司的工具Unicenter的綜合考察后，新疆建行決定選擇CA的UnicenterServicePlusServiceDesk（簡稱USPSD），建設總控中心(EnterpriseCommandCenter，ECC)。USPSD是目前業(yè)界最全面的企業(yè)服務臺支持解決方案，能夠協(xié)助IT支持中心有效地管理行內的所有資產、系統(tǒng)、網(wǎng)絡及人員。此外，在服務臺解決方案的基礎上，新疆建行還選用了UnicenterNetwork&SystemManagement（簡稱UnicenterNSM）、UnicenterAutosys、eTrustAccessControl和eTrustSingleSign-On幾項產品，共同構建新疆建行總控中心系統(tǒng)項目?！ 嵤┻^程：通過USPSD實現(xiàn)對數(shù)據(jù)中心管理 ----經(jīng)過三個月緊張的準備與客戶化工作，新疆建行的總控中心正式構建成功。經(jīng)過一段時間的試運行，USPSD在對信息系統(tǒng)的集中監(jiān)控管理、自動化操作和提高用戶自助能力等方面的效果凸顯。數(shù)據(jù)中心通過USPSD來捕捉、記錄和索引系統(tǒng)問題及解決方案，跟蹤和監(jiān)視服務水平協(xié)議（SLA），從而管理寶貴的IT資產，管理基礎架構，變更工作流程?！ ?---在數(shù)據(jù)中心的管理中，USPSD所發(fā)揮的重要作用在于： ----提高了整體的IT服務質量、實現(xiàn)了事件管理流程的自動化、方便了維護人員使用管理流程。USPSD還同新疆建行現(xiàn)有的基于ISO9002的管理流程相匹配，以完成問題管理、、變更管理、日常和知識庫查詢等功能?！ 栴}管理：通過調用遠程控制功能，為支持人員提供對最終用戶情況、歷史記錄、資產、知識工具及桌面管理功能的訪問。使IT服務人員足不出戶就能查看整個問題解決過程，從而提高工作效率和滿意度；資產管理：通過UnicenterAssetManagement實現(xiàn)"可操作"的基本資產管理，通過與UnicenterArgis集成實現(xiàn)資產生命周期管理； 變更管理：使服務臺人員能夠快速對新服務訂購和申告做出響應，將變更請求和服務的分發(fā)有機的結合在一起； 知識工具：將成熟可用的解決方案錄入知識庫，進行數(shù)據(jù)共享，方便查詢，從而達到提高用戶"自助式服務"能力的目的。憑借強大的知識工具技術及易用的web界面，最終用戶能夠自己解決問題。效果分析：提升客戶滿意度，降低成本 ----自從應用了USPSD，新疆建行數(shù)據(jù)中心的IT工作人員從原來的"救火隊"角色中徹底解脫出來。USPSD為服務支持人員提供唾手可得的信息、功能及工具，通過自動處理加快了問題解決過程，提高了他們的工作滿意度。此外，這一解決方案還為服務臺管理員提供調查工具，用以征求行內用戶對相應服務水平的滿意度反饋，從而提升用戶的滿意度，降低總擁有成本。更重要的是，服務臺應用了智能網(wǎng)絡技術，能夠在影響服務水平的事件發(fā)生之前提前預測問題和呼叫量，提升員工的效率；通過增加服務臺的靈活性，提高技術產量。技術人員收到報警并遠程解決問題，可以同時解決更多問題，進一步改善客戶滿意度，降低成本?！ ?---除了USPSD的成功應用之外，CA的UnicenterNSM為新疆建行總控中心系統(tǒng)建立了統(tǒng)一的管理平臺，集中管理新疆建行的網(wǎng)絡、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和銀行業(yè)務應用系統(tǒng)。自動工作流產品UnicenterAutosys將新疆建行的夜間工作流程自動管理起來，實行完全圖形化的集中管理，實現(xiàn)了夜間工作的自動運行和維護，大大降低了工作強度，提高了工作效率，并為無人值守做好了技術準備。在安全性方面，CA的eTrustAccessControl和eTrustSingleSign-On完成了系統(tǒng)級的安全訪問控制。eTrustAccessControl完成了該行關鍵業(yè)務主機上的網(wǎng)絡訪問控制、用戶登錄控制、用戶權限控制、系統(tǒng)資源訪問控制和安全審計。eTrustSingleSign-On主要用于新疆建行系統(tǒng)用戶的口令更改和簽到服務，目的是減少口令更改和系統(tǒng)簽到的工作量，防止人為事故的發(fā)生。 經(jīng)驗總結：對IT服務進行管理 ----通過總控中心的集中監(jiān)控管理，新疆建行實現(xiàn)了信息系統(tǒng)管理效率和管理質量的同步提升，實現(xiàn)了技術、功能、服務三方面的完全整合，提供了完整的信息系統(tǒng)控制、管理、展示方式，改善了系統(tǒng)利用情況，提高了決策支持能力，降低了總的系統(tǒng)運行成本和風險。 ----在數(shù)據(jù)庫集中之后，新疆建行信息技術部副總經(jīng)理朱鵬認為，總控中心的建立與Unicenter解決方案的應用，使得新疆建行成功地實現(xiàn)了對IT服務水平的管理，提高了IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡的可靠性和安全性，極大地提升了IT部門的服務水平和客戶滿意度。朱鵬列舉了兩方面的轉變。首先，總控中心讓IT服務支持過程標準化、規(guī)范化，提高了自動化處理能力，提升了運行管理水平，實現(xiàn)了知識經(jīng)驗的積累和共享，并且把工作量化，為考評提供依據(jù)；其次，總控
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