策略（TheCRMStrategy）也稱做客戶資源管理(CustomerAssetManagement)或客戶交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合。CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷售（Technology-enabledSelling,TES），客戶服務(wù)和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）和技術(shù)輔助式營銷（Technology-enabledMarketing,TEM）。1、TES(Technology-enabledSelling)：也稱做銷售自動化(SalesAutomation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場移動銷售(FieldMobileSales)，內(nèi)部銷售電話銷售(InsideSalesTelesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應(yīng)用技術(shù)來達到提升銷售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道TES的組成包括如下部分：現(xiàn)場銷售（FieldSales）：也稱做移動銷售(MobileSales)或銷售自動化(SalesForceAutomation,SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無法使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。對機會（即潛在客戶或目標(biāo)客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產(chǎn)品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。內(nèi)部銷售(InsideSales)：也稱做電話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣(InsideSelling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時間花在打電話和WEBE-mail上。他們一般是在一個聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機會管理、標(biāo)準(zhǔn)問答文本、訂單的處理與管理、報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷售（即網(wǎng)絡(luò)和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠瀏覽網(wǎng)站的潛在購買者的資料然后通過電話與購買者取得聯(lián)系）。電子伙伴(E-partner)：也稱做擴展型銷售企業(yè)（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企業(yè)通過采用技術(shù)和應(yīng)用來支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商）來達到銷售目標(biāo)。E-partner是伙伴關(guān)系管理的一個組成部分。電子銷售（E-sales）：也稱做技術(shù)輔助式購買（Technology-enabledBuying,TEB），自助銷售(UnassistedSelling)或WEB銷售。TES的這個組成部分包括客戶導(dǎo)向、經(jīng)營或WEB銷售的應(yīng)用。這些都是面向消費者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費者和產(chǎn)品實現(xiàn)"自我銷售"并且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。E-sales被認為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。零售銷售（RetailSales）：TES的這個部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售和倉儲式銷售達到銷售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷、關(guān)系營銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。2、客戶服務(wù)和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費者的互動關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶服務(wù)部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時準(zhǔn)確地滿足客戶需求。CSS包括如下組成部分：呼叫管理（CallManagement）：是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)全套方案：也稱做E-service。這些應(yīng)用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務(wù)的能力并且增強他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力?；邮降目蛻舴?wù)網(wǎng)頁應(yīng)該與前臺的服務(wù)應(yīng)用（客戶服務(wù)，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。電子服務(wù)全套方案的五個主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2）問題解決型的軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復(fù)IVR、語音識別、網(wǎng)絡(luò)和主頁）來達到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB和基于IP的語音來達到促進企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分?，F(xiàn)場服務(wù)與分派系統(tǒng)（FieldServiceandDispatch,FSD）：FSD它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。它對于服務(wù)經(jīng)濟來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。FSD軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FSD的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FSD系統(tǒng)也稱做服務(wù)傳遞鏈管理軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FSD這個復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預(yù)測和安排、（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點維修大修，技術(shù)人員的指派，零件的計劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險）和報告。FSD系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計算和數(shù)據(jù)同步。聯(lián)絡(luò)中心（ContactCenter）：傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網(wǎng)絡(luò)（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。3、技術(shù)輔助式營銷（Technology-enabledMarketing,TEM）：也稱做營銷自動化。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。因為技術(shù)在經(jīng)營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營銷部門必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。TEM包括如下組成部分：數(shù)據(jù)整理（DataCleansing）：它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來達到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。